Um programa voice of customer consiste em ouvir seus clientes. O processo inclui coletar e entender o feedback fornecido pelos clientes para melhorar o produto e a experiência geral do cliente.
Para qualquer empresa em crescimento, ouvir as opiniões dos clientes e entender suas expectativas tem sido uma estratégia fundamental.
O programa voice of customer ou programa de VoC transformou o ponto de vista da coleta de dados agregados em informações individuais do cliente. Ele é usado para mostrar aos clientes com evidências de como seus comentários e sugestões foram implementados no desenvolvimento ou na atualização dos produtos ou serviços.
Lembre-se de que a voz ideal do programa do cliente é aquela que oferece uma estrutura para o seu negócio; que permite coletar, analisar e agir com base no feedback. O bom de tudo isso é que ele se estende a toda a organização, envolvendo cada equipe para resolver os problemas dos clientes e atender às suas expectativas.
Etapas para otimizar o programa voice of customer
Se você deseja melhorar o programa voice of customer, temos algumas dicas para ajudá-lo a alcançá-lo.
Etapa 1: Escutar o programa voice of customer
Este é o primeiro passo do programa voice of customer. Também o mais importante dos três para o processo de otimização.
Uma pesquisa de feedback on-line com um questionário especialmente projetado para coletar informações imparciais; e de alta qualidade determinará seu sucesso.
Além de criar um questionário, você também precisa se concentrar em encontrar as pessoas certas para fazer as perguntas certas no momento certo.
Programa de voz do cliente – conheça as melhores práticas
Encontrar as pessoas certas
Um dos erros mais comuns cometidos ao coletar comentários de clientes é enviar a pesquisa aleatoriamente para todos os contatos possíveis. Evite isso. Dedique um tempo compreendendo e classificando as pessoas perfeitas para ouvir.
Isso ajudará você a entender quem está usando seu produto e qual nível de interação eles têm com sua marca. É inútil pedir a opinião de uma pessoa que raramente usa seu produto.
Fazer as perguntas certas
Depois de ter a pessoa ideal pronta para fazer as perguntas, fica fácil escolher as convenientes para a coleta de feedback dos clientes.
Uma regra empírica a coletar é fazer apenas as perguntas que você pretende resolver imediatamente. Os tipos de perguntas apropriados são o Net Promoter Score e o índice de satisfação do cliente, pois permitem coletar comentários diretos e aprender como os clientes se relacionam com seu produto.
O momento certo para fazer perguntas
O momento em que as pesquisas são conduzidas tem um grande impacto no tipo de respostas que você recebe. Certifique-se de projetar e alinhá-lo com as diferentes etapas do ciclo de vida do cliente. Mostrar interesse pelo produto, ao comprá-lo e depois de usá-lo, são marcos importantes que não devem ser esquecidos.
Leia também: Análise da voz do cliente. Entenda qual a importância!
Etapa 2: agir
Nesta etapa do programa voice of customer, focaremos em oferecer valor ao cliente. Remova todas as barreiras que o impedem de agir com base no feedback. Isso não deve ser um problema e você não deve prolongá-lo por anos.
Lembre-se de que você deve agir de acordo com as sugestões da pesquisa o mais rápido possível para refletir o quanto você se importa e valorizar as opiniões e sugestões dos clientes.
A voz do cliente: como usá-la para melhorar seu serviço
Aja com base no feedback recebido do programa voice of customer
De acordo com as práticas recomendadas para executar o programa voice of customer, é um circuito de comunicação fechado para você trabalhar nele o mais rápido possível.
Uma voz positiva sem resposta é tão horrível quanto o feedback negativo. As pessoas que reagem positivamente são promotoras da sua marca, sua ação imediata as motiva e seu desinteresse as torna passivas ou prejudiciais.
Corrigir deficiências em larga escala com recursos adequados
Para analisar o feedback do cliente, você precisa envolver outros membros da equipe e investir recursos que permitirão aprofundar essa tarefa.
Crie um livro de regras e continue adicionando estratégias, abordagens e técnicas que podem ser usadas pelos membros da equipe para garantir a satisfação do cliente.
Crie um processo que trate o feedback como um ativo
Se você acha que a voz de seus clientes é sua força para alcançar o sucesso, você precisa envolver todos os recursos de sua organização, de vendas a marketing e de desenvolvimento a testes, para considerá-la uma prioridade absoluta.
Embora não seja possível para todas as organizações praticá-lo, a implementação da estratégia é benéfica para o futuro. Todos precisam entender as opiniões dos clientes e devem estar preparados para agir. Depois que você começar a tratar os dados de feedback como um ativo inestimável, seu programa voice of customer começará a funcionar sem problemas.
Veja também: Análise de sentimentos do cliente – como usar a ferramenta
Etapa 3: Analisar
Após concluir as etapas acima para otimizar seu programa voice of customer, você obterá as informações necessárias para trabalhar na análise de dados, o processo que o ajudará a entender os pontos fortes e fracos.
Dependendo do conhecimento, você pode tomar decisões e estratégias criteriosas para resolver os problemas e as consultas que incomodam seus clientes. Para esta etapa, é importante considerar os seguintes fatores:
Análise de negócios
Uma plataforma analítica típica conterá todas as métricas necessárias para obter os dados adicionais. Dessa forma, você pode acompanhar e comparar as percepções que são importantes para você.
Compartilhe as ideias com as equipes internas e motive-as com descobertas significativas para criar um plano que permita maior desenvolvimento e crescimento.
Necessidades do cliente – 3 mitos que impedem de entender
Análise do objetivo
Use-o para analisar sua abordagem aos clientes, para entender e otimizar seus esforços de acordo com os padrões do setor.
Uma das melhores maneiras de otimizar um programa voice of customer é focar no objetivo. E, também analisar o número de pessoas que não responderam à pesquisa. Entenda a causa por trás disso e retifique os erros para aumentar a taxa de abertura; e reduzir a taxa de rotatividade.
Perspectivas do Programa voice of customer
A análise de programa é o resultado da análise de negócios e da análise do objetivo.
Você pode usar o conhecimento para identificar pontos fracos. Obter uma visão geral da experiência do cliente ajudará você a alinhar suas estratégias para tornar seu programa voice of customer um sucesso.
Uma pesquisa é a melhor ferramenta para o seu programa voice of customer. Não apenas espere. Tome ações poderosas e decisões estratégicas para obter uma mudança efetiva no modelo de negócio. Proporcionando, assim, uma vantagem competitiva para sua marca.
Saiba como oa QuestionPro pode ajudá-lo a conhecer a voz de seus clientes através dos dados da pesquisa. Agende uma demonstração e conheça esta ferramenta poderosa.
Também recomendamos: Perfis dos clientes – como criar através de uma pesquisa
Para agilizar seu processo de trabalho e para que tenha recursos que enriquecem seu projeto de pesquisa, utilize uma plataforma online de pesquisa, te convido a conhecer a Questionpro, uma solução completa em pesquisa e inteligência de mercado.
Siga-nos nas redes sociais e receba sempre dicas e novidades: Facebook, Twitter, Linkedin, Instagram.
