Tendemos a medir a satisfação dos consumidores depois que uma experiência já aconteceu. Mas, isso não acontece quando uma verdadeira experiência do cliente é criada.
A experiência do cliente é realmente criada muito antes dele à sua porta. Geralmente começa com as impressões e percepções criadas quando um consumidor em potencial interage com amigos e colegas; que podem falar sobre sua empresa, serviço ou em uma pesquisa online.
O momento em que as expectativas são criadas tem base nas mensagens atualmente publicadas sobre sua empresa e na experiência do cliente. Mesmo que você não possa controlar os demais – você pode controlar os resultados da satisfação do cliente, projetar e gerenciar uma verdadeira experiência.
Considere os seguintes pontos para controlar os resultados da satisfação dos consumidores:
1. Perfil do cliente
Sei que isso é dito o tempo todo, mas se você deseja controlar a experiência e melhorar os serviços de satisfação dos consumidores; a primeira coisa a fazer é ficar claro sobre o tipo de cliente que deseja atrair e criar uma experiência do cliente voltada para eles.
Por exemplo, se você tem um salão de beleza e deseja abordar pessoas com uma agenda lotada e com pouco tempo, é possível criar uma experiência que garanta que seu compromisso comece e termine no prazo.
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Se sua experiência visa oferecer um serviço de spa para as pessoas que frequentam seu salão, considere que essa experiência agradável para muitos, pode se tornar algo negativo se seus clientes não a planejarem. Eles podem se sentir pressionados, apressados e pouco valorizados por não saber antecipadamente que eles deveriam ter mais tempo para se dedicar a esta atividade. Portanto, decida primeiro quem é o seu cliente; e o que é mais importante e, em seguida, comece a projetar uma experiência do cliente em torno disso.
Perfis dos clientes – como criar através de uma pesquisa
2. Trace um customer journey
As melhores experiências são orquestradas e gerenciadas. Os clientes apreciam o fato de que pensem nisso e estão dispostos a pagar um preço mais alto e dar boas críticas. As empresas que se preocupam com isso. Para projetar um ótimo processo, você deve mapear o transcurso de excelência do cliente exatamente como é hoje. Dessa forma, você pode fazer um excelente gerenciamento da experiência e medir a eficácia das alterações feitas. Em cada estágio do processo, especifique exatamente a ação ou resultado desejado e faça o necessário para alcançá-lo.
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3. Crie oportunidades para feedback
Não espere para pedir sua opinião! A QuestionPro oferece a ferramenta que facilitará a coleta de dados offline, para que você possa realizar pesquisas com seus clientes; assim que eles entrarem ou saírem de sua loja. Conheça nossas soluções integrais para dispositivos móveis. Você também pode enviar códigos QR para diferentes destinos e dar aos clientes a oportunidade de dar um feedback específico. Isso não apenas aumenta a participação do cliente, mas permite controlar a experiência em tempo real e melhorar os índices de satisfação do cliente antes de criar uma vicência ruim para o consumidor.
Pesquisa de feedback: como criá-la de maneira fácil
4. Faça alterações para melhorar a satisfação dos consumidores
Se você estiver recebendo contribuições e comentários, faça as alterações que mencionam você e divulgue-as. Caso um cliente solicitar algo que resulte em uma melhoria para o seu sistema, informe todos. Se for apropriado para o seu negócio, reconheça ou, por que não, envie uma carta ou nota sobre a alteração feita; por exemplo, acompanhada de um presente especial, convidando a pessoa a voltar e experimentar sua ideia já implementada.
Embora você possa fazer o download de modelos de pesquisa de satisfação dos consumidores. E, também enviar uma pesquisa on-line com a tecnologia interativa de hoje; você pode obter informações mais rapidamente para controlar os resultados da satisfação do cliente e a qualidade de uma experiência particular. Isso não apenas melhorará seus índices de satisfação. Mas também a lucratividade, a lealdade e o comprometimento de seus clientes. Aqui estão outros fatores fundamentais para melhorar a satisfação dos consumidores.
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