Deseja oferecer o melhor serviço ao cliente? Evite surpresas desagradáveis. É melhor atender às expectativas dos clientes do que provocar problemas de atendimento. É por isso que você precisa fazer as coisas bem desde a primeira vez. Embora a reclamação do cliente seja uma oportunidade que as empresas precisam aprender e melhorar, é importante que todas as equipes de trabalho estejam preparadas para problemas futuros, em vez de reagir inadequadamente a esses problemas.
Quer evitar problemas de atendimento ao cliente? Peça feedback
Você deve estar atento às reclamações dos clientes, porque isso significa que algo de ruim está acontecendo e você deve resolvê-lo antes que eles prefiram a concorrência. Os consumidores de hoje são mais exigentes e possuem informações infinitas que podem usar. Se seus clientes estiverem insatisfeitos, leve em consideração as seguintes considerações e melhore seu atendimento:
Empresas que resolvem problemas imediatamente têm clientes mais fiéis
A área de atendimento ao cliente deve resolver os problemas rapidamente, pois a demora de resolução de um problema é uma das grandes queixas de muitos consumidores têm. Ser rápido no atendimento economiza recursos, mas também nos liberaria tempo para ter conversas mais produtivas com os clientes, o que pode ser valioso.
Como definir a fidelidade do cliente em uma empresa?
Ouça seus clientes silenciosos
Muitos clientes escondem seu desconforto e permanecem calados, o problema é que eles vão com a concorrência sem dar a oportunidade de saber o que os aflige. Felizmente, é mais provável que os clientes que contatam a área de atendimento ao cliente perdoem se o problema for resolvido rapidamente. Portanto, é melhor ter clientes que falam bem ou mal, do que clientes que permanecem calados.
Confira Quais são as etapas da jornada do cliente ou customer journey?
Perguntas essenciais para melhorar a experiência do cliente
Se você deseja melhorar seu serviço e fornecer experiências positivas, verifique estas perguntas e reflita se está encontrando seus clientes:
1. Você está resolvendo problemas de atendimento ao cliente?
Quando você ajuda um cliente irritado, precisa lidar com muitos fatores, o cliente só quer a solução. Você precisará identificar a fonte de certos problemas se planeja usar reclamações como fonte de melhoria.
Leia também: Atendimento ruim ao cliente – dicas de como superar esse problema
2. Nós realmente entendemos o que os clientes querem?
Nem todos os consumidores confiam em suas motivações para fazer algo. É fácil dizer ao cliente que você não pode comparecer naquele momento ou que o que você está solicitando não pode ser feito, mas você não saberá o que ele realmente precisa. É por isso que você precisa descobrir em profundidade o que eles querem antes de dar a resposta “não”.
Seja intuitivo e tente resolver os problemas do cliente antes que eles aconteçam, forneça todas as ferramentas à sua disposição para evitar qualquer situação que faça com que você ofereça um atendimento ruim ao cliente. Por exemplo, se você der um manual de uso de um produto, esse deve ser simples e claro, para evitar dúvidas ou reclamações ao seu centro de atendimento.
Banco de Dados do Cliente – dicas para organizar
3. Que solução mais viável podemos oferecer ao cliente e evitar problemas de atendimento?
É importante considerar certos fatores ao resolver temporariamente os problemas do cliente:
- Todas as reclamações de clientes são importantes, mas concordamos que algumas têm mais prioridade que outras. Se você souber de um problema muito comum entre seus clientes, resolva-o imediatamente. Nem todos são de alta prioridade.
- Ocasionalmente, você pode concordar com o cliente com uma solução alternativa, especialmente para corrigir o problema em menos tempo. O importante é prestar um bom serviço e que o cliente esteja satisfeito com a resposta que você lhe dá. Vá além da satisfação do cliente. Bom atendimento ao cliente – obtenha através dos processos corretos
- É claro que a única solução é corrigir o problema. Mesmo que precisem passar por várias áreas para fazê-lo, dê a ao cliente razões justificáveis para implementar determinadas ações que lhe beneficiarão. E, sem dúvida, você terá maior impacto.
O departamento de atendimento ao cliente recebe reclamações ou sugestões dos usuários, para ajudar outras áreas a entender seus problemas. O importante é sempre estar ciente de que uma solução foi dada ao cliente e garantir que não criem problemas inesperados.
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