Um indicador NPS ajuda a medir a experiência do cliente e prever o crescimento dos seus negócios.
Esse indicador permitirá que você conheça a medida de lealdade e satisfação do cliente, fazendo a pergunta “Considerando sua experiência geral, qual a probabilidade de você recomendar nosso produto ou serviço a um amigo ou parente?
A pergunta anterior é classificada por meio de uma escala que varia de 0 a 10 e está agrupada da seguinte forma:
- Promotores: Esses consumidores têm uma pontuação de 9 a 10 e são considerados entusiastas leais da sua marca.
- Passivos: A pontuação é 7 ou 8 e inclui clientes satisfeitos com sua marca, mas vulneráveis às ofertas oferecidas pela concorrência.
- Detratores: São consumidores que atribuem uma classificação que varia de 0 a 6, ficam insatisfeitos com a sua marca e oferecem comentários negativos.
Benefícios do uso de um indicador NPS
O uso de um indicador Net Promoter Score tem grandes vantagens para o seu negócio, entre os mais importantes, estão os seguintes:
- Pode saber quais aspectos melhorar no serviço ao cliente para oferecer aos usuários uma melhor experiência.
- Um indicador NPS permite coletar informações que o ajudarão a projetar melhores estratégias para aumentar o valor da vida do cliente.
- Você obtém informações rápidas sobre se seus clientes promoverão seus produtos para outras pessoas.
- Informações diretas dos clientes sobre quais áreas você precisa melhorar para aprimorar sua experiência.
- Aumentará a retenção de funcionários e os lucros.
O que é um bom Net Promoter Score (NPS)?
Como obter o indicador NPS na sua empresa
Existem várias maneiras de obter um indicador Net Promoter Score, dentre as mais utilizadas, estão as seguintes:
1- Benchmark geral do NPS
Lembre-se de que o indicador Net Promoter Score mede a lealdade que existe entre sua empresa e seus clientes. Qualquer pontuação positiva significa que você tem mais promotores dispostos a recomendá-lo do que detratores da marca.
-100 significa que cada um de seus clientes é um detrator. No outro extremo, +100 significa que todos são promotores. O NPS é um indicador da saúde da sua empresa e se você segue o caminho certo.
De acordo com a faixa do NPS de -100 a +100, uma pontuação “positiva” ou NPS maior que 0 é considerada “boa”, +50 é “Excelente” e maior que 70 é considerada de “classe mundial”.
Em geral, se o indicador Net Promoter Score estiver abaixo de 0, é um indicador de que sua empresa necessita começar a entender e melhorar os níveis de satisfação do cliente.
Se o seu Indicador de pontuação do Promotor líquido estiver acima de 50, você está indo muito bem! Isso indica que sua empresa prioriza a satisfação do cliente e tem consumidores muito mais satisfeitos do que insatisfeitos.
Um NPS de 70 ou mais coloca você na lista das principais empresas centradas no cliente. Provavelmente, isso significa que os consumidores amam você e que sua empresa gera muitas referências positivas do boca a boca.
Quanto maior o seu indicador NPS, maior será o crescimento orgânico da sua empresa. Isso ocorre porque as referências de seus clientes se tornarão novos clientes em potencial e mais renda para seus negócios.
Confira: Benchmarks do NPS para 13 setores diferentes 2022
2- Use a pontuação da competição como referência
A melhor maneira de rastrear seu indicador NPS é usar a pontuação do seu concorrente como referência.
Este é um método eficaz, pois leva em consideração o seu setor. As companhias aéreas, por exemplo, proporcionam aos clientes mais felicidade que os bancos. Portanto, eles tendem a ter uma pontuação líquida maior do Promotor. Por causa dessa natureza, não seria útil comparar uma loja de departamentos com uma companhia de seguros.
Nos setores em que o mercado é mais dinâmico e os clientes têm mais liberdade para mudar para a concorrência. O indicador Net Promoter Score se tornou uma referência crítica para medir o crescimento.
Saiba Como elaborar uma avaliação NPS
3- Compare sua própria pontuação no NPS
A melhor maneira de saber se sua classificação é “boa” é comparar o histórico de suas próprias pontuações, que é o seu ponto de referência mais importante.
A melhor maneira de começar a medir o progresso seria comparar seu indicador Net Promoter Score com sua pontuação no último trimestre ou seis meses. Se você observar um aumento de pelo menos 10%, estará caminhando na direção certa e caminhando para a construção de um negócio de sucesso impulsionado pelo crescimento orgânico.
Por outro lado, se você notar uma diminuição significativa no NPS, isso indica que há algo errado e você deve identificá-lo rapidamente para descobrir a causa e tomar as medidas apropriadas.
Leia também: Net Promoter Score: conheça e analise a lealdade do cliente
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Importância do uso de um indicador NPS
O indicador NPS é um indicador do crescimento dos seus negócios. Quando você aplica uma pergunta Net Promoter Score em uma pesquisa e a pontuação é alta, sabe-se que você tem um relacionamento saudável com seus clientes e é muito provável que eles participem como embaixadores da sua marca e o recomendem; o que terá um resultado positivo no ciclo de crescimento
Essa métrica é muito valiosa para a criação de estratégias, pois permite que você faça perguntas de acompanhamento e saiba os motivos pelos quais seus clientes deram uma certa pontuação. E, se for negativo, fazer os ajustes necessários para melhorar.
O indicador NPS é uma métrica chave da percepção geral do que as pessoas pensam sobre sua marca e gerencia efetivamente a experiência do cliente. Use a pontuação com outras métricas relacionadas à jornada do cliente e, assim, você terá uma visão integral do serviço que oferece.
Leia também: Customer Effort Score ou Escala Net Promoter Score?
Como medir o indicador Net Promoter Score com a QuestionPro
Um dos atributos da Net Promoter Score é verificar quanto o resultado varia ao longo de um período de tempo. Isso requer uma representação gráfica dos dados estatísticos. As informações podem ser coletadas usando a pesquisa QuestionPro NPS e, com o tempo, podemos obter a variável.
O painel de pesquisa da QuestionPro NPS é a plataforma mais avançada para medir o indicador NPS; já que fornece tabelas e gráficos em relação ao NPS em tempo real e em detalhes.
Obtenha seu indicador NPS com a QuestionPro. Tudo o que você precisa fazer é escolher o tipo de pergunta que temos na plataforma, coletar informações e pronto!
Ao coletar os comentários de seus clientes na plataforma, você pode observar em tempo real os resultados; que serão classificados por promotores, passivos e detratores.
Descubra o que seus clientes da marca pensam! Com o indicador NPS, você pode alcançá-lo facilmente. Se você quiser saber mais, entre em contato conosco e nossa equipe o ajudará.
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