Gestão da experiência do cliente ou Customer Experience Management é a prática de projetar e reagir às interações do cliente para atender ou exceder suas expectativas e, portanto, aumentar sua satisfação e lealdade.
Vários especialistas afirmam que a experiência do cliente não é apenas uma experiência racional. Mais de 50% da experiência do cliente é inconsciente.
Então, como ter sucesso na gestão da experiência do cliente?
Primeiro, você deve entender que fornecer a melhor experiência para seus clientes não significa que você precise atender rapidamente uma chamada para o call center ou para a equipe de suporte ou que você deve fornecer um serviço 24/7. É realmente sobre como o seu cliente se sente com a experiência que recebeu ao atender o telefone ou como se sentiu ao visitar sua loja.
Pequenas ações podem trazer grandes recompensas, incluindo satisfação do cliente, menor rotatividade de funcionários, maior renda e maior satisfação do funcionário.
Porque é importante se destacar na gestão da experiência do cliente?
Hoje, o gerenciamento da experiência no serviço é um tópico de grande interesse para as empresas, à medida que a concorrência cresce, assim como a necessidade de explorar diferentes maneiras de se diferenciar e se destacar dos outros.
Melhorar sua gestão na experiência do cliente é visto como uma maneira de criar um ponto de diferenciação. As empresas que podem oferecer experiências personalizadas são aquelas que tiram vantagem competitiva.
Vantagens da gestão da experiência do cliente
Reduza a rotatividade de clientes
As empresas constantemente tentam “apaixonar” os clientes com ofertas competitivas. Se eles são influenciados por melhores preços ou melhores serviços, uma boa experiência do cliente pode impedi-los de ir com a concorrência. Esforce-se para oferecer uma experiência incomparável. Uma sólida experiência do cliente dificultará a saída de qualquer cliente.
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Aumente a satisfação do cliente
Clientes felizes são clientes fiéis. Com o tempo, a entrega contínua de uma boa experiência do cliente que vai “além” das expectativas levará você a conquistar a lealdade do cliente e a permanecer com sua marca, mesmo que seu concorrente ofereça um preço mais baixo.
Ao se concentrar no gerenciamento da experiência do cliente ou no gerenciamento da experiência do cliente, a taxa de referência aumentará, assim como a satisfação de seus consumidores. Sua empresa pode ignorar as recomendações dos clientes? Claro que não! Eles são vitais para o crescimento do seu negócio.
Crie experiências incomparáveis para o cliente
Sua empresa não deve apenas competir pelo preço. Seus clientes querem mais: eles querem uma conexão emocional com sua empresa. Você pode implementar ideias simples para uma melhor experiência do cliente. Lembre-se de que experiências incríveis farão com que os clientes voltem para mais.
Inovação na experiência do cliente para alcançar grandes resultados
Desafios do Customer Experience Management
- Consistência em todos os canais. Os clientes se preocupam com cada uma das experiências que acumulam em cada um dos canais que você oferece, com a experiência que têm em geral. Todo ponto de contato deve ser tratado
- Pontos chave. Concentre-se em toda a jornada do cliente, não em experiências individuais. Potencialize suas vendas, suporte, atendimento ao cliente e marketing para criar uma experiência consistente e coerente.
- Uso de novas tecnologias. É bom combinar a experiência do cliente com a tecnologia, mas para melhorá-la, e não basear-se nela. Escolha aquela que atenda às necessidades do cliente. Uma boa estratégia para o gerenciamento da experiência do cliente é pensar se essa tecnologia realmente ajudará a experiência do cliente seja melhor ou mais efciente. Melhorar a experiência do cliente com o uso das tecnologias
Defina a experiência do cliente que você deseja fornecer e, em seguida, encontre a tecnologia necessária que possa ajudar a melhorar essa experiência ou torná-la mais eficiente. Os programas de email marketing ou o software de pesquisa de satisfação do cliente são excelentes ferramentas para qualquer tipo ou tamanho de empresa.
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Faça da gestão da experiência do cliente uma cultura
Uma cultura focada no cliente pode ajudar a definir as ações de seus funcionários. A cultura é formada na área de trabalho, implementando valores e regras. Por meio deles, seus funcionários sabem como devem se envolver, interagir e se comunicar com os clientes adequadamente.
Para criar uma cultura de classe mundial com o cliente, sua empresa precisa incorporar os valores necessários para criar experiências incríveis para os clientes.
A gestão da experiência do cliente deve ser realizado corretamente por todos os membros da organização. Independentemente de terem ou não relações diretas com os clientes. Certifique-se de comunicar aos seus funcionários a missão da empresa e como se destacar no customer experience management.
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Como resolver os problemas de customer experience management
1.- Ouça seus clientes. Ao coletar seus comentários, por exemplo, através de uma pesquisa, você pode adaptar e melhorar continuamente a experiência de seus clientes. É uma oportunidade de ter uma ideia para saber o que seus clientes realmente pensam sobre a experiência que você está oferecendo a eles. A experiência do cliente não é sobre como o serviço é entregue, mas sobre como ele se sente.
2.- Aproveite o uso de novas tecnologias. A tecnologia é um grande facilitador da experiência do cliente. Vivemos em um mundo em constante mudanç. Hoje, seus clientes usam várias plataformas e canais para se comunicar com sua empresa.
Se usam telefone, email, Twitter ou Facebook, os clientes esperam uma resposta rápida. Além disso, também esperam que você se lembre da conversa que eles tiveram quando ligaram para o atendimento ao cliente há seis meses para uma consulta ou problema.
Inovar no gerenciamento da experiência do cliente é um desafio que você deve enfrentar. Dê a seus clientes uma experiência superior ao que eles esperam e se destaque da concorrência. Projete propostas de valor focadas na experiência do cliente, se esforce para oferecer um valor agregado ao cliente repetidamente, e o sucesso será garantido.
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