Sabe aquela empresa que faz questão de atender cada detalhe do que você fala e responder cada comentário de maneira pessoal e descontraída? Que se preocupa com sua experiência e em meio a tantas outras, nela você se sente importante e respeitado, como se tivessem uma relação muito próxima? Estas são empresas que possuem atendimento humanizado e são elas que irão sobreviver ao mercado graças à você, que irá voltar e consumir mais e contar para seus amigos sobre como esta é uma empresa especial.
O atendimento humanizado consiste em fazer com que o cliente tenha uma ótima experiência com seu produto em todas as etapas de atendimento, desde o primeiro contato.
Porém não é tão simples assim, implantar verdadeiramente o atendimento humanizado exige antes de mais nada um bom planejamento, investimento interno em seu negócio e entre diversos outros fatores muitas vezes exige uma desconstrução de conceitos e valores a fim de gerar empatia e respeito de forma individual aos clientes. Atitudes estas que são conceitos básicos no atendimento humanizado.
E o que preciso mudar em minha empresa?
Antes de focar no cliente é importante focar nas pessoas que se relacionam com eles e que irão fazer o atendimento humanizado acontecer, sua equipe. Sem funcionários motivados e um ambiente de trabalho confortável, não é possível implantar o atendimento humanizado, uma vez que, depende deles o bom ou mal atendimento.
Saiba como os sentimentos dos funcionários afetam o ambiente empresarial e o que você pode fazer para manter sua equipe motivada e apaixonada pelo trabalho.
É importante saber também que o salário não é o fator mais importante na motivação da equipe e que você não precisa estourar seu orçamento para manter sua equipe motivada, mas sim ouví-los, ter empatia e incentivá-los de diversas maneiras.
Entenda o que fazer e quais políticas implantar para ter uma equipe organizada, motivada e comprometida com a empresa que representa.
E em relação ao cliente, como agir?
Desde o primeiro contato é importante que o cliente sinta que pode ser ele mesmo e que nada do que ele diga será insignificante para você, isto o encoraja a dar opiniões e tirar dúvidas, o que vai garantir um processo de compra mais rápido e satisfatório.
É importante que a empresa tenha um padrão de atendimento para que o cliente se sinta familiarizado quando se relacionar com outras filiais, porém não se deve seguir um roteiro automatizado, porque pode gerar um desconforto e fazer com que o cliente se sinta impotente e distante diante da organização com a qual está se relacionando.
Atitudes a serem tomadas!
Seu cliente é o que mantém sua organização ativa, o mínimo que sua empresa deve fazer é respeitá-lo, dentro das normas da empresa, é claro.
Se o cliente tem dúvidas a respeito da qualidade ou segurança de seu produto ou serviço, esclareça todas as suas dúvidas de forma cordial, não aja como se estivesse desesperado para vender ou como se tudo o que importasse fosse o dinheiro e não o cliente, pois caso ele acabe comprando seu produto neste momento, é muito provável que procure outra empresa em uma próxima ocasião.
É importante ter procedimentos reservas para questionamentos ou problemas constantes, até por uma questão prática, porém é mais importante agir de forma pessoal com cada cliente e realmente entender o que ele necessita e resolver, sim ou sim, o que estiver ao seu alcance.
Diversas pesquisas já mostraram que para 80% dos consumidores brasileiros, basta uma única má experiência para que abandonem uma empresa por outra, então fique atento.
Quando um cliente nos procura como empresa ele pode estar vivendo um mal momento e caso tenha uma má experiência com seu serviço, pode marcá-lo por toda vida e fazer com que este propague negativamente sua empresa. Tenha sempre em mente que um probleminha pode gerar um problemão e que um único cliente insatisfeito pode resultar em muitos outros mais.
Cada cliente é um ser humano
O ser humano está em constante mudança e cada dia surgem coisas, que até ontem, não conhecíamos. É importante para o atendimento humanizado que as empresas estejam tão atualizadas quanto seu público.
Você já foi atendido por alguém que desde o início te chamou pelo nome e nem precisou perguntá-lo novamente no meio do atendimento porque se lembrou? Ou por alguém que se importou com sua necessidade, mais do que se você ia comprar ou não? É incrível né? E você ainda sente como se fosse uma obrigação boa comprar desta empresa, já que foram tão agradáveis e amáveis com você.
É assim que um atendimento humanizado deve ser. Se você vai se comunicar com jovens, fale de uma forma que eles entendam e possam interagir com você sendo eles mesmos e não se sintam um peixe fora d’água.
Faça a diferença na vida de seu cliente e sua empresa não será esquecida
Comunicar-se com o cliente sempre utilizando seu nome, é um princípio muito básico no atendimento humanizado. Cada cliente é um ser humano individual e quando você o chama pelo nome faz com que ele perceba que você sabe da individualidade que ele tem e isto faz toda a diferença.
Respeite as crenças e convicções de seu cliente. Não é necessário comprometer suas convicções para isto, porém é importante saber que, se você atende um público diversificado, estas pessoas terão crenças, opiniões e preferências diferentes das que você acredita e você deve respeitá-los.
Resolva o problema do seu cliente com atenção e boa vontade. Quem é que não gosta de receber um carinho quando está com algum problema, não é mesmo? Não tente resolver o problema do cliente rapidamente somente para se livrar dele, preocupe-se em tranquilizá-lo durante o processo e após resolver lembre-se de perguntar se o problema foi realmente solucionado.
Não se esqueça do seu cliente!
Com uma infinidade de empresas disputando o mercado, não adianta você implantar todas estas políticas e depois se esquecer de seu cliente. Esteja sempre atento ao que ele está buscando em cada momento, em que ambiente ele se encontra e quais são suas atuais idéias e planos. Você pode seguir seus clientes em redes sociais e estar sempre em contato, informando de novidades e promoções de sua organização.
Concluímos desta forma que o atendimento humanizado consiste em uma troca de boas vibrações, ética e respeito individual entre empresa e cliente, ou melhor, de ser humano para ser humano.
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