A experiência do cliente, saiba como melhorá-la na sua empresa

Como você quer a experiência do cliente com seu produto ou serviço? A percepção que seus consumidores têm, consciente ou inconscientemente, de sua marca é essencial para o sucesso de uma empresa. Por isso, a importância de desenhar várias estratégias para atender as suas expectativas e até superá-las.

A gestão da experiência do cliente vai além do estabelecimento de recursos, como o serviço online ou via telefónica. Se trata de conhecer bem os clientes, conhecer seus gostos, padrões de comportamento, o que eles compram e por que compram, a fim de oferecer a eles o que eles realmente querem. Dê a eles experiências personalizadas que criarão fidelidade e, ao mesmo tempo, convencer seus amigos ou parentes de que seu produto ou serviço é bom. Com isso, você atrairá novos clientes. Não há melhor publicidade do que boca a boca! Veja também: Net Promoter Score: conheça e analise a lealdade do cliente

Conhecer seus clientes não é uma tarefa fácil, você precisa procurar insights de cada ponto de contato ou canal que tenhamos com o cliente. As informações coletadas nos fornecerão dados valiosos que devemos aproveitar imediatamente para alcançar nossos objetivos.

Seja competitivo e busque a experiência do cliente

Você quer entrar no campo das grandes ligas do seu setor? Consiga uma excelente experiência do cliente! Ao fazer isso, você fará parte de um mercado global que está comprometido em satisfazer seus clientes e fornecer o melhor para alcançar o sucesso.

Trabalhe na gestão da experiência do cliente. Como? seguindo estas etapas:

Você quer reduzir custos? Não perca seus clientes.
Ofereça diferentes experiências que o distingam das outras marcas. Com isso, você conseguirá a retenção de clientes.
Obtenha recomendações boca-a-boca por meio de experiências positivas e aumente suas vendas.
Busque a lealdade de seus clientes e que eles se sintam valorizados. Faça com que eles defendam seu serviço ou produto interagindo de maneira significativa com eles.

Também recomendamos a leitura de: Tipos de atendimento ao cliente: qual o melhor para você?

Relação vendas-cliente: como conseguir uma melhor experiência

Se você tem entre seus objetivos alcançar uma melhor experiência do cliente, certamente decidiu implementar uma série de canais para alcançá-lo. Você deve garantir que os vendedores forneçam o mesmo valor a sua marca. Independentemente do canal que eles usam, para que os clientes também estejam dispostos a usar os diferentes serviços que você oferece, independentemente do canal com o qual eles optem entrar em contato. Confira também: Importância do feedback do cliente

Integrar o canal com a experiência da marca não é fácil de alcançar, os vendedores enfrentam muitas barreiras, incluindo a tecnologia, os processos realizados por outras administrações, em suma.

As informações a serem coletadas são do ponto de vista dos clientes. Essa é a visão que devemos levar em conta; A informação que obteremos através de interações através de diferentes canais e a comunicação efetiva que temos com eles. A falta de coordenação entre os vários departamentos de uma empresa, os dados incompletos e os processos inconsistentes não nos levará a lugar nenhum.

Você deseja ter sucesso no gerenciamento da experiência do cliente?

Conheça o perfil de seus clientes:

Faça isso e você obterá uma melhor experiência, mantenha atualizadas as informações que você tem sobre eles e a maneira como fazem uso dos vários pontos de contato e canais. Quanto mais você os conhece, mais sabe o que eles desejam. Portanto, você pode oferecer-lhes as ofertas ou promoções que estão procurando. Dessa forma, também medirá o grau de lealdade e a retenção de clientes.

Normalmente, as empresas utilizam dados como transações ou cadastro demográfico de seus clientes e isso não é mais suficiente. É preciso coletar novos dados como redes sociais, geolocalização, vídeos, etc., que são coordenados aos diversos canais. Se você realizar uma análise de dados, levando em consideração o novo tipo de informação que é coletada dos consumidores atualmente, poderá melhorar a experiência do cliente nos diferentes pontos de contato e será capaz de entender o que os clientes querem e esperam de você. Isso o levará a tomar as decisões corretas. Leia também: Sucesso do cliente e atendimento ao cliente: entenda a diferença

Forneça atenção personalizada:

Que o tratamento seja cordial e que os clientes se sintam valorizados. Uma das vantagens de conhecer seus clientes, é justamente que cada interação será mais profunda e pessoal. Sempre levando em conta também o contexto em que se desenvolve para entender melhor o contato que eles têm com nossos diversos canais e oferecer o que estão buscando. Uma busca de ofertas, melhor serviço, melhores experiências. Por esse motivo, também é importante atualizar os perfis dos clientes com novas informações. Quanto mais você os conhece, mais eles estarão abertos a recomendações, conselhos, etc.

Lembre-se de que agora os clientes têm mais opções do que antes. Eles são empoderados e tomam decisões que podem afetar suas vendas. Se você não der um serviço personalizado, se você não passar a mensagem correta e não responder as suas preocupações de maneira oportuna, eles se afastarão. Se fizer o contrário, conseguirá fidelidade a sua marca. Leia também: Comunicação com o cliente: conheca os diferentes tipos.

As informações coletadas para tomada de decisão devem estar corretas:

Obtenha-la no lugar certo e no momento que deve ser feito. Pesquise a qualidade da informação. Gerencie um plano de ação levando em consideração que cada ponto de contato é igualmente importante para proporcionar uma melhor experiência ao cliente. Executa uma análise de cada estágio do ciclo de vida do cliente para atuar no horário indicado. Não esqueça que cada etapa é importante, mesmo depois de uma compra. O que acontece na jornada será fundamental para tomar decisões ou atacar todos os inconvenientes que acontecem para alcançar uma melhor experiência do cliente. Veja: Qualidade do atendimento ao cliente

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