Como você pode saber como os clientes tomam decisões? Você pode obter informações em pequenas reuniões ou em redes sociais. Mas como os dados são coletados e percepções significativas são geradas a partir deles? É aqui que a análise da voz do cliente é útil.
As pesquisas de voz do cliente criam um canal de comunicação entre a empresa e os clientes. Ao coletar dados do público-alvo certo, você pode entender suas experiências e preferências.
Importância da análise de voz do cliente
Ouvir a voz do cliente é a chave para se tornar líder de mercado. Envie uma mensagem informando que você os valoriza e que a opinião deles é importante para você. Você pode entender e identificar várias pessoas e aprender seus padrões de comportamento.
Algumas das razões pelas quais as organizações realizam uma análise de voz do cliente são:
- Compreender quais são os pontos fracos dos consumidores atuais.
- Conhecer a experiência do cliente.
- Encontrar lacunas no mercado atual.
- Analisar se o seu produto resolverá o problema.
- Criar um canal de comunicação bidirecional com os clientes.
- Melhorar produtos e serviços.
- Inovar a estratégia de marketing.
- Encontrar novas oportunidades
Veja também: A voz do cliente: como usá-la para melhorar seu serviço
Como coletar comentários para análise da voz do cliente
A coleção de opiniões de clientes pode ser classificada em 3 categorias:
Feedback direto: Os clientes entram em contato diretamente com uma organização por meio de pesquisas, interações com o atendimento ao cliente, etc. Alguns representantes da empresa os ouvem e coletam seus comentários.
Feedback indireto: Nesse método, os clientes falam sobre negócios, mas não diretamente com eles. Eles postarão suas opiniões e experiências em redes sociais e sites de revisão. Se eles tiveram uma experiência positiva, recomendam você.
Para descobrir se seus clientes são promotores, passivos ou detratores, você pode realizar uma pesquisa de satisfação do cliente e calcular o Net Promoter Score.
Feedback Inferido: O feedback do usuário também é inferido do tráfego do site, análise de texto, histórico de compras, etc. O padrão de compra é observado para entender se eles estão tendo uma boa experiência.
Pesquisa de feedback: como criá-la de maneira fácil
Como usar a análise da voz do cliente
A coleta de respostas para análise de voz do cliente leva apenas 3 etapas:
- Projetar a pesquisa
- Distribuir a pesquisa
- Analisar o resultado
Os dados coletados podem ser usados para gerar vários relatórios. Entre os mais comuns estão:
- Análise de tendências
- Segmentação de dados
- Análise GAP
- HeatMap
- Análise de correlação
- Experiência do cliente
Um dos principais objetivos da análise da voz do cliente é avaliar sua experiência. Obter seus comentários permite identificar as características do produto ou serviço que devem ser trabalhadas.
Essas pesquisas ajudam a realizar uma análise SWOT baseada diretamente na voz do cliente. A experiência positiva do cliente aumentará a pontuação do NPS e, por sua vez, proporcionará mais lucros à sua empresa.
A importância do cliente para o êxito da sua empresa
Gerenciamento da reputação
Uma boa reputação online é um grande trunfo para uma empresa. As pessoas pesquisam on-line antes de comprar novos serviços. Eles querem conhecer as experiências de outros clientes. Se eles veem muitas reclamações e coisas piores, têm menos probabilidade de confiar em você.
Leia também: Estilos de gerenciamento de negócios inclusivos: suas características
Reconhecimento da marca
A análise de voz do cliente pode ser usada para encontrar os motivos pelos quais sua marca atrai clientes e medir o valor de mercado da sua marca.
Inteligência de Mercado
A voz do cliente permite que você saiba como se encontra seu produto em comparação a outros produtos do mercado. Você também pode descobrir áreas de perigo potencial e analisar quais fatores influenciam o comportamento de compra.
O que é inteligência de mercado? Saiba e aplique!
Gerenciamento de produtos
O uso do produto e as estatísticas de experiência podem dar uma ideia das características que devem ser desenvolvidas. Você também pode descobrir o que os clientes mais valorizam entre desempenho, qualidade e experiência do usuário e o que eles mais desejam melhorar.
Estratégia de marketing
Houve casos em que os clientes queriam novas funções, mas não sabiam que já existiam. Isso indica a necessidade de treinamento e uma mudança na estratégia de marketing. Os usuários terão uma experiência muito melhor se receberem regularmente e-mails sobre novos recursos e melhorias.
Confira: Estratégias tradicionais de marketing para a era digital
A análise da voz do cliente pode ser usada de várias outras maneiras para melhorar a experiência do cliente e expandir seus negócios. Para obter mais informações sobre como a QuestionPro pode ajudá-lo, entre em contato conosco e nós o ajudaremos imediatamente.
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