Canais de atendimento ao cliente. Qual priorizar e sua importância

O serviço de atendimento ao cliente costumava ser prestado quase exclusivamente por call centers. No entanto, à medida que esse serviço se desenvolveu, passou a ser oferecido por vários canais de atendimento ao cliente, que ajudam a satisfazer as diversas necessidades de cada usuário.

Graças a essa evolução, hoje as empresas podem oferecer diferentes tipos de suporte ao consumidor. Porém, essa diversidade também exige mais atenção na hora de definir o tipo de atendimento em que o negócio deve investir.

Ao decidir em quais canais oferecer suporte, é essencial considerar como seus clientes estão se comunicando com sua empresa e onde pode haver lacunas de comunicação que você gostaria de preencher com novos canais.

Mas tenha em mente que nem sempre ter mais canais significa melhor atendimento ao cliente. E a qualidade do serviço também influencia na percepção do consumidor em relação a sua marca.

Pensando nisso, neste artigo, você vai entender quais são os diferentes tipos de canais de atendimento ao cliente e ainda verá exemplos que você pode implementar no seu negócio.

O que são canais de atendimento ao cliente?

Canais de atendimento ao cliente são plataformas usadas para viabilizar a comunicação entre empresa e consumidor final. O atendimento ao cliente por meio de um único canal é relativamente simples, já que existe apenas uma maneira dos clientes entrarem em contato com a marca para tirar dúvidas ou buscar soluções para problemas. Por isso, a maioria das empresas começa por aí.

Geralmente, esses canais de atendimento ao cliente consiste em um suporte por e-mail ou telefone. Porém, à medida que a empresa se expande, sem dúvidas, você descobrirá que a demanda por atendimento supera rapidamente um único canal. Afinal, a expectativa é que, quando a empresa se expande, muitas pessoas devem procurar suas informações de contato, incluindo seu número de telefone, endereço de e-mail, FAQ ou ajuda no chat ao vivo.

Naturalmente, nesta fase você terá que expandir o suporte ao cliente por meio de vários canais de atendimento. Por exemplo, é provável que os clientes procurem suporte se a empresa consolidar sua presença no Facebook, Twitter ou Instagram. Assim, os clientes podem se comunicar de diferentes formas.

Veja também: Sistemas de atendimento ao cliente

Vantagens dos canais de atendimento ao cliente

As vantagens dos canais de atendimento ao cliente é que você tem mais oportunidades para atender seus consumidores, já que sua marca está presente onde eles estão. Assim, a empresa pode reagir mais rápido para atendê-los. Além disso, ao eliminar a necessidade dos clientes procurarem contatos do serviço de atendimento ao cliente, você economiza tempo e facilita o contato com sua empresa.

Por conta dessas vantagens, cada vez mais empresas entendem como é importante oferecer suporte multicanal a seus clientes. E esse entendimento se reflete nos números. De acordo com o recente relatório Customer Service Benchmark da Hiver, 60% das empresas oferecem suporte ao cliente por meio de mais de três canais. Isso reforça a relevância do atendimento multicanal.

Conseguimos te convencer em 6 pontos o quanto é importante e vantajoso atenção redobrada com os canais de atendimento ao cliente:

Acesso 24/7: muitos canais de atendimento ao cliente, como chatbots e formulários de contato online, estão disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, o que permite que os clientes obtenham ajuda sempre que precisarem.
Rapidez e eficiência: alguns canais de atendimento, como o chat e o telefone, permitem que os clientes obtenham respostas imediatas às suas perguntas ou resolvam seus problemas rapidamente, o que aumenta a satisfação do cliente e melhora a imagem da empresa.
Personalização: muitos canais de atendimento, como o e-mail e o chat, permitem que as empresas personalizem suas respostas de acordo com as necessidades individuais de cada cliente, o que pode aumentar a fidelidade do cliente e a percepção de valor do serviço.
Redução de custos: os canais de atendimento online, como chatbots e e-mails, podem reduzir os custos operacionais da empresa, já que exigem menos recursos humanos e materiais do que o atendimento telefônico ou presencial.
Análise de dados: os canais de atendimento online também permitem que as empresas coletem dados sobre as interações com os clientes, o que pode ser usado para melhorar os processos de atendimento e fornecer insights valiosos sobre as necessidades e preferências dos clientes.
Facilidade de acesso: muitos canais de atendimento, como redes sociais e aplicativos de mensagens, são acessíveis a partir de dispositivos móveis, o que permite que os clientes obtenham ajuda em qualquer lugar e a qualquer momento.

Em resumo, os canais de atendimento ao cliente oferecem diversas vantagens para as empresas e seus clientes, incluindo maior rapidez e eficiência, personalização, redução de custos, análise de dados e facilidade de acesso.

Tipos de canais de atendimento ao cliente

Ao criar sua estratégia de atendimento, comece com os tipos mais básicos de canais, já que eles são as formas mais comuns de obter ajuda. Por isso, geralmente os clientes buscam esses canais mais simples primeiro, esperando que você esteja lá. Confira abaixo alguns dos canais de suporte ao cliente mais populares para adotar na sua empresa:

Telefone

Existem várias vantagens de adotar um serviço de atendimento por telefone. Afinal, existem grupos específicos de clientes que ainda não se sentem muito à vontade para enviar um e-mail ou conversar com um chatbot. Por isso, eles são mais propensos a ligar.

De acordo com a Customer Communications Review, 36% dos entrevistados com mais de 56 anos escolhem a ligação telefônica como seu método de contato preferido, sendo que os entrevistados com idades entre 40 e 55 também apresentam uma opinião semelhante. Por outro lado, o telefone é o terceiro canal de atendimento mais utilizados por pessoas com menos de 40 anos, sendo que o número é ainda menor entre os mais jovens, já que apenas 22% deles buscam atendimento por telefone.

Consultas de cobrança, transações bancárias e discussões com profissionais de saúde são exemplos de interações de suporte mais seguras que podem ser tratadas por telefone.

E-mail

Existem bilhões de usuários de e-mail em todo o mundo. No entanto, o uso dessa ferramenta ainda não é tão comum em comparação ao uso de outras opções de canais de atendimento ao cliente. Mesmo assim, o e-mail é opção adequada para diferentes necessidades de suporte, incluindo aquelas que são mais técnicas ou requerem comunicação bidirecional. Ele é um ótimo canal porque permite uma comunicação assíncrona. Muitas vezes, um único agente de suporte ao cliente pode lidar com várias conversas ao mesmo tempo.

Chat

Os clientes não precisam aturar música de espera ao usar o chat ao vivo. Além disso, eles podem receber uma resposta de forma mais rápida em comparação ao suporte por e-mail. Por isso, o atendimento por chat é uma opção importante se você puder oferecê-lo. Lembre-se de que ter uma pessoa respondendo perguntas em tempo real, enquanto o cliente está no meio de uma transação, é muito satisfatório para as duas partes.

Redes sociais

Uma pesquisa realizada com usuários de redes sociais revelou que 47% deles têm uma opinião mais favorável sobre as empresas que respondem questões relacionadas ao atendimento ao cliente nas redes sociais. Por conta dessa demanda, hoje é possível investir em plataformas específicas para ajudar as empresas a oferecer esse suporte por redes sociais. Para isso, basta identificar em quais redes o público é mais ativo e participativo.

Depois, a empresa deve desenvolver sua marca e presença online nesse local, estratégia bem mais fácil e efetiva do que tentar participar de várias redes sociais ao mesmo tempo.

A partir daí, você pode utilizar essa rede para fazer atividades como:

Entender o que os clientes dizem sobre sua marca;
Responder às perguntas de clientes e usuários em público;
Oferecer um atendimento de alto nível ao cliente.

Canal de atendimento ativo

Crie pesquisas online como forma de uma comunicação ativa com seu cliente e trate essa estratégia como um canal de atendimento aos consumidores.

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Auto-atendimento

O melhor atendimento ao cliente às vezes significa não ter nenhum contato. Isso porque até 74% dos clientes preferem resolver os problemas sozinhos sempre que possível. Além disso, uma pesquisa recente revelou que 65% dos entrevistados tinham uma opinião mais favorável sobre as empresas que oferecem um portal online de autoatendimento responsivo para dispositivos móveis, apesar de 90% esperarem que as empresas ofereçam um.

Existem várias vantagens em adotar esse tipo de atendimento. Sua equipe de suporte ao cliente pode trabalhar com mais eficiência, por exemplo. Investir na construção de uma plataforma com informações relevantes para o cliente também reduz o número de solicitações frequentes e repetitivas, liberando sua equipe para ajudar os consumidores com problemas mais difíceis.

Esse tipo de plataforma também permite que a empresa resolva problemas comuns do consumidor 24 horas por dia, mesmo que seus atendentes não estejam disponíveis. Se o seu produto não for complexo ou tecnicamente sofisticado o suficiente para exigir uma base de conhecimento abrangente, criar uma seção de perguntas frequentes pode ser ideal.

Lembre-se de que essas perguntas frequentes também podem ser um bom ponto de partida para construir uma base de conhecimento e informações mais amplas para os seus clientes.

Fóruns

De acordo com uma pesquisa recente, 71% dos fóruns online de produtos são feitos para ajudar os clientes. A participação das pessoas aumenta o sucesso de cada membro, dando-lhes acesso ao conhecimento e ao valor da comunidade. Nesse contexto, ajudar as pessoas em seu trabalho promove a lealdade, apresenta aos indivíduos novos conceitos, promove o uso de bens e serviços e manifesta rapidamente as necessidades em mudança.

Por isso, oferecer suporte à comunidade permite que os consumidores aprendam mais sobre o produto e o compartilhem com outras pessoas, o que pode aliviar algumas das demandas da sua equipe de suporte. Em resumo, nos fóruns, problemas e soluções são abordados de forma mais imediata em comparação ao um funcionário poderia fazer, fomentando um senso de lealdade e comunidade entre os usuários.

Atendimento ATIVO ao cliente

Já vimos até aqui vários canais de atendimento ao cliente, e na maioria das vezes, são movimentos vindo do cliente até a empresa, quer dizer, situações onde o cliente procura algum canal dos acima citados e realiza então sua interação com a companhia.

Mas já pensou que essa interação pode muitas vezes ser uma via de mão dupla partindo o primeiro contato sendo da empresa para o cliente? Assim chamamos de atendimento ativo, que é nada mais nada menos o ato de sair na frente, de antecipar e pegar de certa maneira o cliente de surpresa.

Essa interação na maiorias das vezes se dá em forma de pesquisas online, sendo a mais conhecida: pesquisa de satisfação, abrindo assim a possibilidade do cliente dar um feedback e ao mesmo tempo contribuir com algum comentário sendo ele negativo ou positivo a respeito do relacionamento até então.

Algumas das pesquisas de satisfação mais comuns:

NPS – O NPS é o índice de satisfação que mede a lealdade dos seus consumidores através de uma única pergunta. NPS é a abreviação do termo net promoter score, uma pontuação que tem por objetivo entender o nível de satisfação dos clientes.
CSAT – O CSAT é um valor que indica quão satisfeitos seus clientes estão. Esses dados são conseguidos através de uma pesquisa de satisfação do cliente com pergunta onde os entrevistados respondem em uma escala de 2 a 7 diferentes graus de níveis de insatisfação e satisfação.
CES – Customer Effort Score (CES) é uma métrica utilizada para medir o esforço que o consumidor precisa fazer para utilizar os serviços ou comprar um produto da sua empresa.Além disso, essa métrica também mede a satisfação do cliente em relação ao atendimento da sua empresa e se o produto ou serviço atendeu suas expectativas.

Para explicar melhor, o atendimento ativo ao cliente é aquele em que a empresa toma a iniciativa de entrar em contato com o cliente, seja para oferecer um produto ou serviço, seja para resolver um problema ou simplesmente para obter feedback.

Algumas das principais vantagens do atendimento ativo ao cliente incluem:

Proatividade: ao entrar em contato com o cliente, a empresa demonstra que está preocupada com a satisfação e o bem-estar do cliente, o que pode aumentar a fidelidade e a confiança.
Resolução de problemas: o atendimento ativo pode ajudar a identificar problemas ou questões que o cliente possa ter, antes que eles se tornem grandes problemas, permitindo que a empresa resolva a situação de forma mais eficaz.
Aumento de vendas: o atendimento ativo também pode ser uma oportunidade para oferecer produtos ou serviços adicionais ao cliente, o que pode aumentar as vendas e o valor médio da transação.
Feedback valioso: o atendimento ativo também pode ser uma oportunidade para obter feedback valioso dos clientes, o que pode ajudar a empresa a melhorar seus produtos, serviços e processos de atendimento.
Diferenciação competitiva: o atendimento ativo pode ajudar a empresa a se diferenciar da concorrência, demonstrando um compromisso com o atendimento ao cliente e oferecendo um serviço mais personalizado e eficiente.

Em resumo, o atendimento ativo ao cliente pode trazer diversos benefícios para a empresa e o cliente, incluindo maior proatividade, resolução de problemas, aumento de vendas, feedback valioso e diferenciação competitiva.

Aproveitando esse conteúdo, você com certeza se interessará em nossa entrevista com a Tatiane Alves, na ocasião, CEO da Õner Travel ao qual explica com muita riqueza mais detalhes sobre atendimento ao cliente e como gestionar bem o fluxo em cada canal para reter cada vez mais clientes.

Essa foi uma das entrevistas de nosso Insights Talk

Conclusão

Uma estratégia de atendimento ao cliente não precisa ser composta de um único canal. Você pode adotar diferentes tipos de canal a depender do perfil do seu consumidor, do seu produto e até do nível de serviço prestado por sua equipe.

Se você decidir expandir sua oferta, considere o que seus clientes desejam e o que seus concorrentes oferecem. Com esse conhecimento, você deve ter uma ideia sólida do que fazer para melhorar a oferta e qualidade dos seus canais de atendimento.

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