Como medir um sentimento tão forte quanto a fidelidade? O objetivo da análise da fidelidade do consumidor é responder a essa pergunta e identificar as características do cliente fiel.
Clientes satisfeitos a longo prazo são o resultado de uma experiência positiva. Porém, para alcançar esse patamar, sua empresa precisa ter uma compreensão profunda de seus consumidores.
Afinal, hoje em dia, a competição de mercado é feroz. E com a proliferação de empresas, os clientes têm um leque grande de alternativas para escolher. Nesse contexto, as marcas que proporcionam uma boa experiência de cliente conseguem se destacar.
Uma das formas de medir essa experiência é investir na análise de métricas de fidelidade do cliente. Você pode aprender sobre seus clientes por meio de big data e projetar uma experiência que atenda às suas necessidades.
A análise da fidelidade do cliente também pode ajudar sua empresa a desenvolver técnicas de marketing focadas no consumidor, que tendem a produzir um retorno maior sobre o investimento.
Pensando nisso, neste artigo, explicaremos essas análises e como avaliar a fidelidade do cliente.
O que é análise de cliente fiel?
O conceito de cliente fiel está ligado à fidelidade do cliente, que se refere a um conjunto de critérios que indica a lealdade do consumidor em relação a uma marca.
Um cliente fiel tem mais chances de fazer negócios com a empresa novamente. Eles também são mais propensos a recomendar produtos e serviços de um negócio para outras pessoas.
No entanto, infelizmente, medir essa fidelidade nem sempre é fácil. Afinal, a análise da fidelidade do cliente visa responder a questões importantes sobre os comportamentos do consumidor que demonstram algum grau de lealdade em relação a uma empresa.
As informações para responder essas perguntas podem vir de várias fontes. Porém, o objetivo principal é descobrir por que os consumidores permanecem fiéis.
Vale lembrar que as razões pelas quais um cliente permanece fiel a uma marca podem variar de uma empresa para outra. Eles provavelmente serão diferentes de comprador para comprador.
Alguns clientes podem se sentir atraídos por empresas que os fazem felizes e atendem às suas demandas, por exemplo. Outros, podem preferir empresas que reconheçam seu valor e entendam sua individualidade.
Por isso, coletar os dados corretos é fundamental para obter uma imagem clara de porque os consumidores permanecem – ou não – leais ao seu negócio.
Como identificar um cliente fiel?
A fidelidade do cliente é um elemento imprescindível para o sucesso de qualquer empresa.
No entanto, a implementação de programas de fidelização, que recompensam clientes recorrentes, que exige o equilíbrio contínuo entre o risco e a recompensa da compra, pode ser difícil de realizar.
Isso pode ser ainda mais complicado se você não tiver uma compreensão sólida da análise de fidelidade do cliente. Afinal, essa análise pode ajudá-lo a medir e otimizar seus programas e estratégias de fidelização do cliente.
Mas, como medir essa informação?
Existem várias formas de quantificar a fidelidade do cliente em relação a uma marca. Conheça as principais delas abaixo:
Taxa de retenção de clientes
A retenção de clientes se refere ao processo de transformar consumidores que fazem compras únicas em clientes de longo prazo. E isso é fundamental para atrair novos consumidores e encantar aqueles já existentes, fatores determinantes para o sucesso de um negócio.
Por isso, sua taxa, chamada de taxa de retenção de clientes, é considerada um dos KPIs essenciais para medir a fidelidade do consumidor.
Por ser um indicador valioso, essa taxa de retenção pode ser calculada semanal, mensal ou anualmente através da seguinte fórmula:
Net Promoter Score (NPS)
O Net Promoter Score (NPS) é um método simples de medir o grau de satisfação dos seus consumidores em relação à sua empresa. Isso porque ele indica rapidamente qual a probabilidade de seus clientes retornarem à marca ou procurarem produtos e serviços em outro lugar.
Como o NPS funciona melhor quando medido ao longo do tempo, muitas empresas investem neste tipo de pesquisa uma vez por ano, trimestralmente ou a cada seis meses.
Afinal, comparar sua pontuação NPS ao longo do tempo pode dizer se sua empresa está no caminho certo (ou errado) em relação às estratégias de fidelização dos clientes.
Vale lembrar que a pontuação NPS é obtida por meio de um cálculo, realizado a partir da fórmula a seguir:
Leia também: Clientes detratores: como detectá-los e transformá-los em promotores
Conheça a NPS Plus: um NPS turbinado exclusivo da QuestionPro
Com a nova pergunta NPS plus, os usuários da CX podem obter insights mais profundos a partir do feedback do cliente. Com o NPS plus, você vai mais adiante depois de pedir aos clientes que classifiquem em uma escala de 0-10. Agora, o cliente classifica você e em seguida justifica-se para suportar suas avaliações, ou seja, primeiro eles dão a causa do problema e depois explicam o porquê.
Pontuação de satisfação do cliente (CSAT)
A pontuação de satisfação do cliente, ou Customer Satisfaction Score (CSAT), é uma métrica que determina o grau de satisfação dos consumidores em relação a um produto, serviço ou experiência.
Ou seja, enquanto o NPS considera a satisfação do cliente sobre toda a sua marca, o CSAT se concentra na felicidade específica do consumidor, considerando o curto prazo.
Por isso, a pesquisa CSAT deve ser concluída em um ou dois dias após a participação do cliente, incluindo uma compra, avaliação ou solicitação de serviço. Isso facilita a identificação das percepções do consumidor, bem como a compreensão dos seus problemas.
Para medir o CSAT, é necessário aplicar os dados de pesquisa na seguinte fórmula:
Veja também: Qual a diferença entre NPS e CSAT?
Pontuação de Esforço do Cliente (CES)
A Pontuação de Esforço do Cliente, ou Customer Effort Score (CES), avalia o quão fácil ou difícil é negociar com sua empresa. Essa negociação pode envolver desde a compra e o uso dos seus produtos, até a solução de um problema. Por isso, essa métrica também é ideal para analisar a fidelidade do cliente.
Quanto mais fácil for para um cliente se comunicar e comprar com você, maior a probabilidade de ele fazer isso novamente.
Na prática, assim como o CSAT, o CES deve ser avaliado o mais rápido possível, logo após a sua interação com o cliente por meio de uma compra, distribuição de amostra grátis ou solicitação de serviço.
Lembre-se de que diferentes empresas exigem diferentes quantidades e complexidade de trabalho. Por isso, em vez de insistir em uma pontuação padrão, observe como ela evolui (ou se deteriora) ao longo do tempo.
Para medir o CES, você deve usar a fórmula a seguir:
Taxa de repetição de compra (RPR)
A Taxa de Repetição de Compra, ou Repurchase Rate (RTR) avalia o comportamento real do consumidor, já que permite a avaliação de quantos clientes efetivamente voltaram para a sua marca a fim de comprar novamente.
Para medir a RPR, é necessário avaliar a porcentagem de consumidores que fazem várias compras em um determinado período.
Na prática, a taxa de repetição de compra é uma análise mais realista, enquanto a maioria dos indicadores anteriores avalia o sentimento ou intenção de compra do cliente. E apesar das avaliações emocionais serem importantes, nada supera os dados comportamentais do consumidor.
Vale lembrar que a taxa de repetição não é igual à taxa de retenção de clientes. A RPR não avalia os dados dos clientes novos. E isso é proposital para que você se concentre nos clientes leais à sua marca. Ou seja, qualquer pessoa que faça compras repetidas deve ser incluída nessa avaliação.
Além disso, como você não precisa se preocupar em incomodar os clientes com pesquisas, você pode calcular sua taxa de repetição de compra para fazer análises de fidelidade do cliente.
Esse cálculo pode ser feito através da aplicação da seguinte fórmula:
RPR = {(Número de clientes que compram novamente) / (Número total de clientes)} x 100
Leia também: Medir a intenção de compra: uma abordagem de funil
Auditorias de redes sociais
Ouvir o que os clientes têm a dizer nas redes sociais da empresa é uma ótima forma de coletar informações para melhorar um negócio.
Isso porque, provavelmente, a maioria de seus consumidores provavelmente já está nas redes sociais. Sendo assim, essas plataformas são excelentes instrumentos para coletar dados sobre eles.
E não existe uma fórmula para isto. Ao contrário dos demais indicadores, a realização de auditorias de redes sociais exige atenção e análise dos dados fornecidos pelas próprias plataformas.
O ideal é interagir com os seguidores para descobrir no que seus consumidores estão interessados, quais empresas eles seguem, quais itens eles compram e com quem conversam. Você também pode fazer uma pergunta e pedir suas opiniões a respeito.
Isso lhe dará ideias para recompensá-los e para descobrir quais itens ou serviços são melhores para eles.
Leia também: Social listening: descubra sua importância nas empresas
Conclusão
Para identificar as características do cliente fiel, sua empresa precisa investir na análise de indicadores de fidelidade do cliente.
Dessa forma, ele responderá questões importantes sobre o comportamento do consumidor, que possam demonstrar o grau de lealdade do cliente a uma empresa.
Embora possa parecer difícil quantificar conceitos como fidelidade à marca, essas medições podem ajudar a diferenciar dados reais e abstratos. Além disso, elas também te ajudam a entender como melhorar a experiência do cliente e o sucesso do seu negócio.
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