CSAT (customer satisfaction score) cálculo, definição, usos e dicas.

O CSAT (customer satisfaction score) ou a pontuação de satisfação do cliente é um indicador de satisfação do cliente tão importante e eficaz quanto o CES (customer effort score) e o NPS (net promoter score). Cada um com sua função e características, quando combinados geram excelentes feedbacks para um projeto de experiência do cliente.

O que é CSAT?

O CSAT é um valor que indica quão satisfeitos seus clientes estão. Esses dados são conseguidos através de uma pesquisa de satisfação do cliente com pergunta onde os entrevistados respondem em uma escala de 2 a 7 diferentes graus de níveis de insatisfação e satisfação.

A pontuação de satisfação do cliente (CSAT) é uma métrica que mede a satisfação dos clientes com um produto, serviço ou experiência. Normalmente, é medido pedindo aos clientes que classifiquem sua satisfação com uma interação ou experiência específica em uma escala de 1 a 5, sendo 5 o nível mais alto de satisfação.

As pontuações do CSAT podem ser usadas pelas empresas para identificar áreas em que precisam melhorar para atender melhor às necessidades e expectativas de seus clientes. Eles também podem ser usados para rastrear a satisfação do cliente ao longo do tempo, permitindo que as empresas vejam se seus esforços para melhorar a satisfação do cliente estão tendo um impacto positivo.

Além das pontuações do CSAT, as empresas também podem usar outras métricas, como Net Promoter Score (NPS) e Customer Effort Score (CES) para medir a satisfação e a fidelidade do cliente.

A pontuação CSAT pode ser calculada em pontos específicos da jornada do cliente ou para avaliar a experiência completa do cliente em relação à marca. Quanto maior a pontuação, mais clientes satisfeitos a empresa tem. Por esse motivo, é importante calcular a pontuação CSAT periodicamente e avaliar se as implementações e mudanças geram resultados positivos.

Como o CSAT é calculado?

O CSAT é calculado a partir de uma pesquisa de satisfação do cliente, que geralmente é realizada após uma interação específica com a empresa, como uma compra, um suporte técnico ou uma consulta. A pesquisa pode ser feita por meio de um questionário online, uma pesquisa por e-mail ou uma chamada telefônica.

Na pesquisa, os clientes são geralmente solicitados a responder a uma pergunta de múltipla escolha que avalia seu nível de satisfação com a interação. A pergunta pode ser formulada de diversas maneiras, mas geralmente segue um formato semelhante a este: “Em uma escala de 1 a 5, o quão satisfeito você está com o produto/serviço/experiência que recebeu?”

Os clientes podem selecionar uma resposta que varia de 1 (muito insatisfeito) a 5 (muito satisfeito). O CSAT é então calculado dividindo o número total de respostas positivas (geralmente, as respostas 4 e 5) pelo número total de respostas, e multiplicando por 100 para obter a porcentagem de clientes satisfeitos.

Por exemplo, se 100 clientes responderam à pesquisa, sendo que 70 deles escolheram as opções 4 ou 5, o cálculo do CSAT seria o seguinte:

CSAT = (70/100) x 100 = 70%

Portanto, o CSAT seria de 70%, o que indica que a maioria dos clientes está satisfeita com a interação que teve com a empresa.

Utilizando outro exemplo (da pergunta na imagem anterior), suponhamos que as opções receberam os seguintes números de votos:

Muito insatisfeito – 12 votos
Insatisfeito – 23 votos
Neutro – 15 votos
Satisfeito – 65 votos
Muito satisfeito – 82 votos

Os resultados obtidos são aplicados na seguinte fórmula:

Logo, 147 avaliações positivas (satisfeito + muito satisfeito) : 197 avaliações totais x 100, resultará em um total 74,6% de clientes satisfeitos.

Veja: Diferença entre CSAT e NPS

Importância de calcular o CSAT

Obter um alto índice de satisfação do cliente deve ser o objetivo principal de uma empresa focada em seu crescimento. Nesses tempos em que as redes sociais dominam, clientes insatisfeitos têm mais poder do que nunca. Eles podem se tornar virais e causar danos irreversíveis. No entanto, clientes satisfeitos promovem e recomendam sua empresa a outras pessoas, aumentando a fidelidade e a renda.

Uma boa pontuação CSAT reflete um serviço satisfatório oferecido por uma empresa que atende às expectativas dos consumidores e incentiva o cliente a se tornar um embaixador da sua marca.

Perguntas que calculem o CSAT, combinadas com perguntas de NPS, estreitarão o mar de possibilidades que existe dentre as motivações que levam seus clientes a estarem insatisfeitos. Calcule o CSAT para saber exatamente o que precisa ser otimizado em sua empresa e consequentemente aumentará o nível de satisfação de seus clientes.

Complementando…

O cálculo do CSAT é importante para empresas de todos os setores, pois ele oferece uma medida concreta da satisfação do cliente em relação aos produtos, serviços e experiências que a empresa oferece. Algumas razões pelas quais o CSAT é importante incluem:

Identificar pontos fortes e fracos: O CSAT ajuda a identificar as áreas em que a empresa está fazendo um bom trabalho e as áreas em que precisa melhorar. Com base nos resultados da pesquisa, a empresa pode implementar mudanças para melhorar a satisfação do cliente e, por sua vez, aumentar a fidelidade e a retenção dos clientes.
Melhorar a experiência do cliente: Com base no feedback dos clientes, a empresa pode fazer ajustes em sua abordagem e processos para melhorar a experiência do cliente. Isso pode incluir melhorar a qualidade do produto, fornecer suporte mais eficaz, simplificar processos de compra e envio, entre outros.
Aumentar a retenção de clientes: Clientes satisfeitos são mais propensos a permanecer leais à empresa e a continuar comprando seus produtos ou serviços. Por isso, o CSAT pode ser uma métrica valiosa para ajudar a empresa a reter seus clientes e aumentar sua receita.
Identificar oportunidades de vendas adicionais: Clientes satisfeitos são mais propensos a comprar mais produtos ou serviços da empresa. Ao monitorar o CSAT, a empresa pode identificar oportunidades de vendas adicionais e aumentar o valor do ciclo de vida do cliente.

Em resumo, o cálculo do CSAT é uma ferramenta importante para ajudar as empresas a melhorar a satisfação do cliente, aumentar a fidelidade e a retenção de clientes, e aumentar sua receita.

Cenários em que a pontuação CSAT é útil

A pontuação CSAT pode ser útil em diversos cenários. Alguns exemplos incluem:

Avaliação de produtos ou serviços: As empresas podem usar o CSAT para avaliar a satisfação do cliente com seus produtos ou serviços. Isso pode ajudá-las a identificar áreas em que precisam melhorar a qualidade, o desempenho ou a usabilidade de seus produtos ou serviços.
Suporte ao cliente: As empresas podem usar o CSAT para avaliar a satisfação do cliente com o suporte técnico ou o atendimento ao cliente. Isso pode ajudá-las a identificar problemas comuns que os clientes enfrentam e implementar mudanças para melhorar o suporte e o atendimento.
Experiência do usuário: As empresas podem usar o CSAT para avaliar a satisfação do cliente com a experiência do usuário de seu site, aplicativo ou serviço online. Isso pode ajudá-las a identificar problemas de usabilidade e implementar mudanças para melhorar a experiência do usuário.
Feedback pós-venda: As empresas podem usar o CSAT para avaliar a satisfação do cliente após uma compra ou uma interação com a empresa. Isso pode ajudá-las a entender as expectativas dos clientes e a implementar mudanças para melhorar a satisfação do cliente e a fidelidade.
Pesquisa de mercado: As empresas podem usar o CSAT como uma medida de satisfação do cliente em pesquisas de mercado. Isso pode ajudá-las a entender a posição da marca em relação aos concorrentes e a identificar oportunidades de melhoria.
Reclamações dos clientes: Ao aplicar pesquisas de satisfação em diferentes setores, você poderá avaliar a experiência do cliente em cada um deles e agir de maneira direcionada e mais eficaz. Você poderá conhecer independentemente a qualidade do atendimento ao cliente, o número de reclamações atendidas, as classificações negativas, o tempo de resposta para os problemas e a porcentagem de soluções encontradas durante a primeira interação.

Assista agora: INSIGHTS TALK | Ep. 04 | Gestão de filas: como ganhar tempo e não perder clientes

Desenvolvimento de um produto: Receber comentários de clientes pode ajudá-lo a identificar problemas com produtos e serviços existentes e criar novos. Quando você mede a satisfação, depois de fazer as melhorias necessárias, pode saber se atingiu ou não as expectativas dos consumidores.
Fidelidade do cliente: Clientes comprometidos com sua empresa são pessoas leais que você deve ouvir, oferecer incentivos e manter-se informado toda vez que implementar uma nova sugestão. Os clientes se sentem parte da equipe e importantes quando são solicitadas sua opinião. Ao fornecer comentários, é possível melhorar o relacionamento entre os clientes e a empresa. Invista em diferentes formatos de pesquisas para conquistar a fidelidade dos seus clientes.
Análise de concorrência: As possibilidades são infinitas, mas uma idéia é pedir para o cliente avaliar determinado setor ou etapa da jornada de compra, e então comparar com a concorrência.

Em resumo, o CSAT pode ser útil em uma ampla variedade de cenários, desde a avaliação de produtos e serviços até a pesquisa de mercado. Ele fornece uma medida concreta da satisfação do cliente e pode ajudar as empresas a identificar áreas de melhoria e implementar mudanças para melhorar a satisfação do cliente e aumentar a fidelidade e a retenção.

Saiba mais sobre análise da concorrência.

Dicas para medir o indicador CSAT

Para medir o indicador CSAT de forma eficaz, é importante definir perguntas claras, escolher a plataforma certa, definir uma escala de pontuação adequada, analisar os resultados consistentemente, comunicar os resultados e agir sobre eles. Aqui estão algumas dicas para medir o indicador CSAT de forma eficaz:

Escolha as palavras adequadas para sua pergunta: o CSAT é usado para conhecer o nível de satisfação do cliente. Para isso, é essencial fazer a pergunta adequada, de tal forma que permita avaliar e analisar os resultados.
Faça a pergunta no momento certo: a melhor hora para fazer uma pergunta é sempre no final da experiência do cliente, quando a memória é recente
Escolha a escala correta: a escala padrão usada é uma escala linear de 5 ou 10 pontos. O tamanho é um critério fundamental. Enquanto houver menos opções, os resultados e decisões serão mais rápidos, o que aumentará a taxa de resposta.
Interprete os resultados: se você usar o CSAT para avaliação interna de qualidade, também poderá adotar uma abordagem orientada por objetivos. Você pode manter a pontuação média absoluta, e um indicador adequado do que é “bom” e “não é bom o suficiente” para o seu caso particular.
Colete comentários adicionais: reúna as informações das pessoas que forneceram os resultados mais altos e mais baixos, pois elas eventualmente guiarão você até os pontos mais importantes da experiência do cliente.
Escolha a plataforma certa: Escolha a plataforma de pesquisa certa para medir o CSAT. Pode ser uma pesquisa por e-mail, por telefone, por meio de um aplicativo de mensagens ou em um site.
Comunique os resultados: Comunique os resultados da pesquisa para os membros relevantes da equipe, incluindo gerentes, equipes de atendimento ao cliente e outras pessoas envolvidas na entrega dos produtos ou serviços. Isso ajudará a criar uma cultura de melhoria contínua.
Aja sobre os resultados: Use os resultados da pesquisa para implementar mudanças e melhorar a satisfação do cliente. Certifique-se de que ações corretivas sejam tomadas rapidamente, especialmente para as questões mais críticas.

Agora que você sabe o que é CSAT, é hora de começar a pesquisar. Lembre-se que na QuestionPro temos as ferramentas de pesquisa online e também offline que você precisa para o seu negócio decolar! Agende uma demonstração sem compromisso, totalmente gratuita e em português e conheça todos os recursos que temos disponíveis em nossas diferentes licenças.