A experiência do cliente é hoje entendida por todos como parte fundamental do sucesso das empresas. Mas a jornada do cliente não termina na compra e o apoio ao cliente torna-se hoje mais relevante que nunca. Neste artigo a QuestionPro mostra-lhe como criar um diagrama de fluxo de apoio ao cliente o pode ajudar a ter procedimentos claros e organizados para responder de forma efetiva às solicitações dos seus clientes garantido uma experiência do cliente satisfatória.
O que é um diagrama de fluxo de apoio ao cliente?
Um diagrama de fluxo de apoio ao cliente é uma ferramenta visual que estabelece os passos diferentes do processo de apoio ao cliente e que os ordena de forma sequencial.
De uma forma simples, o diagrama é um mapa que guia os agentes através de passos que devem ser seguidos para atender o cliente da forma correta. Um diagrama de apoio ao cliente eficaz pressupõe o uso de processos coerentes em todas as solicitações dos clientes.
Que elementos incluir num diagrama de fluxo de apoio ao cliente?
O diagrama de apoio ao cliente deve conter todos os passos que fizerem parte da atividade dos agentes responsáveis pelo atendimento e pelas solicitações dos clientes, como por exemplo:
- Registar a informação de contacto dos clientes e os detalhes da solicitação
- Classificar as solicitações dos clientes
- Determinar a possibilidade de suporte à solicitação do cliente
- Resolver a solicitação do cliente
- Confirmar a resolução e fechar o processo
“Vemos os nossos clientes como os convidados de uma festa em que somos anfitriões. O nosso trabalho é fazer com que a experiência do cliente melhore a cada dia que passa” – Jeff Bezos
Quais são os benefícios de ter um diagrama de fluxo de apoio ao cliente?
Contar com um diagrama de fluxo numa empresa pode trazer diversos benefícios, entre eles destacamos os seguintes:
• Ajuda a organizar os passos a seguir sempre que se atende uma solicitação de serviço ao cliente
• Reduz os custos de operação
• Facilita a estandardização do serviço ao cliente
• Ajuda a otimizar as tarefas e os procedimentos
• Permite identificar as áreas de melhoria dentro do departamento correspondente
• Contribui para a fidelização da marca melhorando a experiência do cliente
Como fazer um diagrama de fluxo de apoio ao cliente?
De uma forma geral, um diagrama pode criar-se a partir dos seguintes passos:
1. Identificar os pontos de contacto com os clientes
2. Esboçar o processo global de apoio ao cliente
3. Organizar e estruturar a sequência de passos de todo o processo de apoio ao cliente.
4. Eliminar os possíveis problemas ou obstáculos ao processo.
5. Conclua o diagrama de fluxo através de símbolos, setas de ligação chave.
6. Distribuir a informação agregada e organizada entre as equipas de apoio ao cliente.
7. Clarificar eventuais dúvidas no processo
Leia também: Dicas para melhorar a experiência do cliente
Como personalizar o diagrama de fluxo de apoio ao cliente?
O processo de apoio ao cliente é único para cada empresa e para cada área de operação, isto faz com que criar um fluxo planeado, organizado específico para o negócio pode ser fundamental.
Por isso, é importante personalizar o fluxo de processos à sua empresa para que corresponda às características e necessidades específicas dos seus clientes. Desta forma é necessário determinar:
1. O objetivo do diagrama de fluxo
O primeiro passo que deve ter em conta é a razão pela qual é necessário criar o diagrama de fluxo, este diagrama vai ser a base das respostas que os seus clientes vão ter, quer se trate de uma solicitação simples ou de uma situação mais complexa.
2. Definir as atividades do departamento de apoio ao cliente
Posteriormente é necessário definir a ordem e as pessoas responsáveis por cada actividade. É necessário fazer uma descrição passo a passo de cada uma das ações implicadas no processo, como por exemplo:
1. O cliente contacta a nossa empresa
2. O agente do apoio ao cliente abre um ticket de atendimento.
3. O agente regista os primeiros dados.
4. O agente pede ao cliente que explique porque é que contactou a empresa.
5. O agente procura na base de conhecimento uma forma de encontrar resposta à solicitação do cliente
6. Etc…
3. Definir os responsáveis
É importante ter bem definido qual o papel de todos os membros da equipa de apoio ao cliente, para que cada um perceba perfeitamente o diagrama de fluxo e o ponha em prática procurando a melhor solução para cada solicitação.
4. Simbología do diagrama
Por último, é importante eleger os símbolos que fazem parte da estrutura do diagrama de apoio ao cliente e que representarão uma ação no processo. De igual forma, deve ser criado uma tabela que defina o significado de cada símbolo para que os profissionais posso compreender estes de forma correta.
Leia também: Software de CX > Avaliar a experiência do cliente
Tecnologia para melhorar o fluxo de apoio ao cliente
Contar com um diagrama de fluxo é um passo fundamental para melhorar a experiência do cliente e uma forma de assegurar-se de que o diagrama é posto em prática de forma efetiva é através da tecnologia.
Por exemplo, contar com um software de experiência ao cliente (CX) permitirá controlar totalmente os processos que fazem parte do apoio ao cliente através da:
- Definição da jornada do cliente
- Configuração dos fluxos de trabalho
- Automatização de formulários e de tickets
- Medição da satisfação do cliente através de diversas métricas
- Sistemas closed loop e de escalonamento de tickets
