Hoje em dia, somos todos clientes ou usuários finais de algum tipo de serviço. Seja fazendo fazer compras num supermercado ou em um e-commerce, inevitavelmente criamos expectativas que a transação seja realizada com qualidade e sem problemas.
Por isso, as expectativas do cliente são fundamentais para o sucesso de um negócio. E a única maneira de atendê-las é medindo cada ponto de sua jornada, coletando informações que te ajudam a aprender e melhorar continuamente a experiência do cliente.
Com isso em mente, vamos mergulhar em duas métricas comumente usadas no mundo das pesquisas de experiência do cliente: o NPS e CSAT, fundamentais para o sucesso do seu negócio, produto ou serviço.
Afinal, essas métricas orientam a construção de uma boa política de retenção de clientes, assegurando sua fidelidade e retenção à marca.
Por isso, neste artigo, você vai aprender a diferença entre NPS e CSAT e como eles podem ser essas métricas podem ser usadas em conjunto.
Navegue por tópicos:
- O que é CSAT ou Índice de satisfação do cliente?
- O que é o NPS (Net Promoter Score)?
- Diferença entre NPS e CSAT
- NPS e CSAT são métricas complementares
O que é CSAT ou Índice de Satisfação do Cliente?
Em poucas palavras, CSAT é um valor que revela o quanto a empresa atende às expectativas do cliente.
Por isso, o CSAT é considerado um Key Performance Indicator (KPI) ou Métrica de Serviço usado para medir, em uma escala percentual, a satisfação de seu cliente com um determinado produto, transação, interação e/ou serviço etc.
Assim, essa métrica permite que você selecione diferentes pontos dentro da jornada do cliente para entender o quão satisfeito ele está com o serviço prestado.
Por que você deve medir o CSAT?
Os dados reais do cliente fornecem informações sobre o que está funcionando bem e o que está falhando.
Se algo está funcionando bem, então continue a fazê-lo. Por outro lado, se algo estiver errado, adote as medidas necessárias para corrigir a falha. No entanto, tomar decisões às cegas, sem as informações corretas, resultará apenas em suposições.
Por isso, em vez de tomar decisões baseadas em simples suposições, é melhor medir o CSAT e identificar o que está funcionando ou não no seu negócio.
Qual é a escala de medição utilizada?
O CSAT normalmente é medido em uma escala de 5 pontos, podendo utilizar os seguintes exemplos de respostas:
- Muito insatisfeito / Muito infeliz / Muito mau
- Insatisfeito / Infeliz / Ruim
- Nem satisfeito e insatisfeito
- Satisfeito / Feliz / Bom
- Muito satisfeito / Muito feliz / Muito bom
Como medir o CSAT?
Os índices de satisfação do cliente são medidos através do cálculo da porcentagem da soma do número total de respostas “Satisfeito” e “Muito Satisfeito”, dividido pelo número total de respostas.
Em outras palavras, o CSAT pode ser calculado a partir da seguinte fórmula:
Quando medir o CSAT?
O Índice de Satisfação do Cliente ou CSAT geralmente é medido no final de uma transação, de uma interação ou especificamente de uma conversa.
Vamos usar o exemplo de um comprador online. Você pode aplicar um questionário para avaliar a experiência desse cliente depois que ele fizer uma compra. Assim, ele pode avaliar sua experiência geral com a empresa.
Uma vez que o produto é entregue, você faz uma pergunta CSAT para obter informações significativas sobre como o cliente se sente em relação ao produto.
Outro exemplo de aplicação do CSAT pode ser observado em call centers. Para isso, basta perguntar ao cliente como foi sua interação com o atendente do call center no final de uma conversa, o que ajudará a avaliar o desempenho desse profissional.
Leia também: Como melhorar o atendimento ao cliente?
O que as medições CSAT indicam?
Em função da própria natureza humana, os entrevistados tendem a ser clientes muito apaixonados. Eles se enquadram nas categorias de clientes extremamente insatisfeitos ou extremamente satisfeitos. Já os clientes neutros são muito raros. Apesar disso, eles também são importantes para obter um CSAT melhor.
Para entender melhor o que indicam as pontuações do CSAT, confira os tópicos a seguir:
- Pontuações baixas: indicam que seus serviços estão abaixo das expectativas e que precisam melhorar. Quando o cliente registra uma pontuação baixa, é bom que o formulário de pesquisa apresente uma pergunta aberta para que o consumidor forneça informações adicionais para explicar sua opinião. Assim, esses dados podem ser convertidos em melhorias;
- Neutras: indicam que os clientes se sentem indiferentes em relação aos seus serviços e, embora seja uma boa prática tentar entender o motivo dessa indiferença, geralmente eles não fornecem mais feedback;
- Pontuações altas: indicam que seus serviços atenderam ou superaram as expectativas. Então, pode comemorar! Mesmo assim, continue monitorando suas pontuações para garantir que os clientes mantenham sua percepção em relação à empresa.
Por quanto tempo eu devo medir o CSAT?
Sempre que você estiver vendendo ou atendendo. Afinal, ao longo do tempo, o CSAT ajuda a determinar o que está funcionando ou não conforme o planejado. Por isso, certifique-se de que essa métrica é continuamente avaliada pela sua empresa. Isso é fundamental para expandir seus negócios!
Vamos continuar aprendendo a diferença entre NPS e CSAT? A partir de agora, você vai aprender mais sobre uma das métricas de satisfação do cliente mais utilizadas pelo mercado: o Net Promoter Score.
O que é o NPS (Net Promoter Score)?
Para entender a diferença entre NPS e CSAT, também é preciso definir o que é NPS. Em poucas palavras, NPS é métrica que avalia a felicidade ou lealdade a longo prazo do cliente.
O que é o NPS em termos técnicos?
O Net Promoter Score (NPS) é um índice de percepção do cliente que varia entre -100 e 100. Assim, ele indica a lealdade do cliente e sua disposição para promover o produto, serviço ou a marca.
Por que você deve medir o NPS?
Clientes fiéis ajudam você a vender mais. Quanto mais feliz esse tipo cliente estiver, maior a probabilidade de ele comprar novamente. E melhor ainda, maiores são as chances desse cliente recomendar seu produto para familiares, amigos ou colegas.
Por isso, medir a fidelidade do cliente ajuda a prever o crescimento do seu negócio com dados reais.
Qual é a escala de medição usada para o NPS?
A pergunta que é feita na pesquisa NPS geralmente está associada às seguintes frases:
“Com base em sua experiência geral com nossa empresa, qual a probabilidade de você recomendar nossos produtos a um amigo ou colega?”
A escala utilizada é de 0 a 10, sendo que 10 é a maior pontuação e 0 a menor.
Leia também: Benchmarks do NPS para 13 setores diferentes
Como o NPS deve ser medido?
O primeiro passo para medir o NPS é entender a classificação de clientes associada a essa métrica. Nesse tipo de pesquisa, os clientes são divididos entre:
- Promotores: aqueles que selecionaram a escala de 9 a 10. Esses clientes estão muito satisfeitos com os serviços prestados e com a experiência geral. Por isso, provavelmente promoverão sua marca. Incentivá-los a compartilhar seus comentários nas mídias sociais e outros canais de avaliação pode ser benéfico para o seu negócio;
- Passivos: são aqueles que selecionaram a escala 7-8. Podem ser considerados como neutros. Este tipo de cliente surge quando algo não atende ou supera suas expectativas. Apesar disso, eles não estão totalmente insatisfeitos com a marca;
- Detratores: são aqueles que te dão uma nota de 0 a 6. Nesse caso, com certeza os clientes estão dispostos a compartilhar com outras pessoas sobre a má experiência que tiveram com sua marca.
Agora que você já entende esses termos, vamos ao cálculo!
O Net Promoter Score (NPS) é calculado a partir da subtração da porcentagem de clientes detratores da porcentagem de promotores, como mostra a fórmula abaixo. O resultado é uma pontuação entre -100 e 100, chamada Net Promoter Score.
Quando você deve medir o NPS?
O ideal é medir o NPS após o cliente concluir a compra, já que, nesse momento, suas respostas ajudam a empresa a entender se esse consumidor vai realmente promover sua marca.
Além disso, esse é o momento ideal porque a satisfação completa de percorrer toda a jornada ajudará o cliente a determinar a sua lealdade à sua marca.
O que as medições de NPS indicam?
Embora uma avaliação NPS indique onde sua empresa ou organização está em termos de fidelidade à marca, ela também é um ótimo recurso para fechar o ciclo dos detratores.
Os promotores podem trazer mais receita, mas as despesas geradas para controlar as ações de um detrator são muito maiores.
Por isso, os dados dessa avaliação devem ser compartilhados com toda a organização, permitindo que os setores usem essas informações para adotar medidas estratégicas, resolver problemas e melhorar o NPS.
Leia também: O que fazer com uma pontuação de NPS baixa?
Por quanto tempo eu devo medir o NPS?
Bem, ainda vale a mesma resposta do CSAT, ou seja, o NPS deve ser avaliado sempre que você estiver vendendo. Vale lembrar que um NPS negativo requer ações corretivas imediatas, uma vez que esse valor reflete não só um parâmetro de suas operações, mas todo o seu negócio e marca.
Diferença entre NPS e CSAT
A principal diferença entre NPS e CSAT é que o CSAT geralmente é usado para medir a fidelidade do cliente a curto prazo, enquanto o NPS é usado para medir a fidelidade e a felicidade do cliente a longo prazo.
Alguns especialistas acreditam que o NPS é uma maneira mais confiável e precisa para medir a satisfação do cliente em comparação com o CSAT. Isso porque os resultados do NPS podem estar diretamente associados ao progresso e aos lucros de uma empresa.
Além disso, as pesquisas de satisfação do cliente são extremamente convenientes para os pesquisadores e são amplamente utilizadas em situações em que o atendimento ao cliente foi realizado, sendo necessário um feedback imediato.
Por outro lado, a maioria dos pesquisadores de mercado realiza pesquisas CSAT para fechar o ciclo de interação com o cliente e saber como a empresa atendeu suas expectativas. Por isso, setores como o varejo conduzem pesquisas CSAT para analisar constantemente seus padrões de satisfação do cliente.
Vale lembrar que analisar o feedback do cliente em cada ponto de sua jornada pode ser útil para determinar sua lealdade de longo prazo a uma organização.
Possui mais alguma diferença entre CSAT e NPS?
Sim, o Net Promoter Score (NPS) é usado para descobrir se os clientes estarão dispostos a comprar novamente com a empresa no futuro ou o quão insatisfeitos estão os clientes com sua experiência.
Devido à divisão dos clientes entre Promotores e Detratores, os pesquisadores também podem avaliar a pontuação do NPS para analisar continuamente a satisfação do cliente.
Lembre-se que a pontuação do NPS é uma fonte abrangente para entender se os clientes vão compartilhar um feedback positivo ou negativo sobre a marca. Além disso, essa métrica pode estimar diretamente um aumento nos negócios resultante da ação de um promotor, que pode trazer consumidores para a empresa.
A empresa também melhorar a experiência do cliente fazendo melhorias nos seus produtos/serviços ou impulsionando o atendimento ao cliente. Assim, ela pode transformar clientes detratores e passivos em promotores, bem como manter os promotores envolvidos e engajados com a sua marca.
NPS e CSAT são métricas complementares
Agora que sabemos a diferença entre NPS e CSAT, podemos dizer que as duas pontuações são igualmente importantes para medir o sucesso do seu negócio, entender a satisfação geral e o crescimento da sua empresa.
Assim, eles ajudam sua marca a avaliar a efetividade de mudanças em processos, as características de produtos e os serviços em geral.
Aqui está um resumo sobre a diferença entre NPS e CSAT e como eles se complementam:
- O CSAT é melhor para identificar áreas de interesse, enquanto o NPS te ajuda a medir seu negócio como um todo;
- O CSAT é mais versátil, já que te permite fazer diferentes tipos de perguntas, enquanto o NPS é limitado a apenas um tipo de pergunta;
- Embora seja importante adotar medidas imediatas quando amparem respostas negativas em qualquer uma dessas métricas, um detrator do NPS deve ser abordado em tempo real para evitar a percepção negativa da marca;
- A combinação dessas métricas em sua pesquisa te ajudará a comparar as pontuações antes e depois das alterações, facilitando a medição de um impacto maior. Para conseguir isso, você pode usar a plataforma QuestionPro CX, nosso software especializado em experiência do cliente.
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