Por que criar estratégias para melhorar a experiência do cliente?
Um cliente com experiência positiva é um cliente que retorna e ainda traz novos clientes consigo. Criar estratégias para melhorar a experiência do cliente é colocar combustível nas engrenagens do seu negócio.
A melhor maneira de oferecer uma boa experiência ao consumidor é com a gestão de projetos de experiência do cliente que envolvem pesquisas. Com elas você coleta feedback dos clientes em tempo real e compreender o que funciona e o que necessita ser otimizado.
A implementação de uma estratégia de experiência do cliente permite que seus clientes tenham uma experiência incrível com sua marca, o que aumentará sua fidelidade e eles esquecerão de sair com a concorrência.
Os clientes recomendarão livremente seus produtos e serviços a outros, o que proporcionará mais valor à sua marca.
Não é surpreendente que muitas organizações em uma ampla gama de indústrias estejam percebendo a importância da gestão da experiência do cliente e o impacto que ela tem no alcance de seus objetivos.
Entendendo as necessidades do cliente
Compreender as necessidades do cliente é fundamental para oferecer uma experiência satisfatória e personalizada. Aqui estão alguns pontos-chave que podem ser explorados em um blogpost sobre esse tema:
Pesquisas de mercado
Explique a importância de conduzir pesquisas de mercado para obter informações sobre o seu público-alvo. Discuta diferentes métodos de pesquisa, como pesquisas online, entrevistas e grupos focais, e como eles podem ajudar a identificar as necessidades e preferências dos clientes.
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Análise de dados
Destaque a importância de coletar e analisar dados relevantes para entender o comportamento dos clientes. Fale sobre a importância de utilizar ferramentas de análise, como o Google Analytics, para obter insights valiosos sobre o seu público, suas interações e preferências.
Jornada do cliente
Explique o conceito de jornada do cliente e como mapear essa jornada pode ajudar a identificar pontos de dor, oportunidades de melhoria e momentos-chave de interação com o cliente. Mostre como uma compreensão clara da jornada do cliente pode orientar as ações para melhorar a experiência.
7 dicas para criar estratégias para melhorar a experiência do cliente
1. Mantenha sua pesquisa curta e simples
O primeiro passo para projetar uma estratégia de experiência do cliente é projetar pesquisas online, já que elas permitem aos participantes melhorar sua experiência com um questionário que é fácil e rápido de responder.
Pesquisas longas com grandes quantidades de perguntas em aberto são resulta em baixos índices de conclusão e taxa de resposta.
Uma pesquisa adequada não deve exceder 10 perguntas, e o número máximo de perguntas abertas não deve passar de 2. Embora isto possa diferir com produtos, serviços e marcas, lembrar-se desta proporção ajudará você a obter o máximo de suas respostas.
2. Crie pesquisas online
Plataformas de pesquisa online como a QuestionPro, oferecem a opção de criar pesquisas inteligentes e eficazes com perguntas avançadas e lógicas para perguntas. Além disso, as pesquisas podem ser traduzidas a vários idiomas e alcançar um público distante.
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Mas a melhor qualidade de uma pesquisa online é a praticidade em responder, o que gera um grande engajamento do participante e em dados mais assertivos.
3. Personalize sua pesquisa
A próxima estratégia de experiência do cliente é personalizar uma pesquisa para obter maior impacto através das cores, temas, linguagem e logotipo de sua marca.
Tais pesquisas têm melhores taxas de conclusão devido ao recall da marca e porque os clientes confiam nelas facilmente.
Outro benefício chave da personalização de seus questionários é o envio de múltiplas versões de dados segmentados. Você pode usar os resultados de um teste A/B online para qualquer pesquisa futura.
4. Crie convites especiais
Ao enviar as pesquisas aos clientes, certifique-se de personalizá-las e tenha um bom design e conteúdo.
Os respondentes que abrirem uma pesquisa por e-mail responderão ao questionário. Não deixe de chamar sua atenção e dar-lhes um motivo para responder.
5. Tome medidas imediatas
Se você deseja garantir o sucesso de sua estratégia de experiência do cliente, você precisa agir conforme os dados coletados antes de tomar decisões.
Quanto mais cedo você usar o feedback do cliente, mais rápido você conseguirá que ele aprecie sua marca. Agrupe os feedbacks em categorias com base na urgência e facilidade de manuseio ou de endereçamento.
6. Segmente os dados para uma visão mais profunda
Segmentar os dados coletados nas pesquisas é uma ótima estratégia de experiência do cliente.
A segmentação é baseada na filtragem dos resultados da pesquisa. Isso dá uma visão que ajuda no planejamento de ações para melhorar seu negócio.
Os clientes são únicos, pertencem a regiões diferentes, têm gostos diferentes e muito mais. Use essas informações para descobrir padrões e utilize-os em seu benefício.
7. Programe suas pesquisas corretamente
O último passo na construção de uma estratégia de experiência do cliente não se trata apenas da hora e do dia da semana.
Você sabe quando enviar pesquisas para obter mais respostas? Se você enviar suas pesquisas no momento errado, então não receberá tantas respostas quanto gostaria.
Lembre-se de segmentar seus dados e enviá-los em lote para que você tenha novas informações a cada ciclo de pesquisa. Isto também o ajudará a realizar uma análise de dados eficaz para obter uma visão mais profunda.
Simplificando o processo de compra
Simplificar o processo de compra é fundamental para oferecer uma experiência conveniente e agradável aos clientes. Veja algumas dicas:
Otimização para dispositivos móveis
Destaque a importância de ter um processo de compra otimizado para dispositivos móveis. Discuta a importância de um design responsivo, carregamento rápido de página e a facilidade de navegação em telas menores.
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Carrinho de compras eficiente
Explique como um carrinho de compras eficiente pode facilitar o processo de compra. Discuta recursos como a capacidade de adicionar ou remover itens facilmente, visualização clara do resumo do pedido e opções flexíveis de pagamento.
Rastreamento de pedidos
Aborde a importância de fornecer um sistema de rastreamento de pedidos para os clientes acompanharem o status de suas compras. Explique como essa funcionalidade pode reduzir a ansiedade do cliente e melhorar a confiança no processo de compra.
Suporte ao cliente durante o processo de compra
Discuta a importância de oferecer suporte ao cliente em tempo real durante o processo de compra. Sugira a inclusão de um chat ao vivo ou uma opção de suporte por telefone para ajudar os clientes com dúvidas ou problemas durante a compra.
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