Como vendedores, nossa tendência é nos concentrar na aquisição de novos clientes e, muitas vezes, consideramos a venda como um ponto final. Por conta dessa visão, muitas empresas negligenciam o pós-venda.
Afinal, elas nem mesmo acompanham o que aconteceu depois da venda para ver o que funcionou bem, o que deu errado e quais pontos de dor o cliente ainda tem.
O problema é que essa é a maneira errada de fazer marketing, já que um cliente recorrente é muito mais do que o dinheiro que ele dá a sua empresa em troca de produtos ou serviços.
Por isso, neste artigo, vamos falar sobre a importância do pós-venda para o sucesso do seu negócio. Assim, você não vai mais se esquecer do cliente depois que ele finaliza a compra.
O que é experiência pós-venda?
A definição mais simples da experiência do cliente pós-venda é a forma como um cliente é tratado após comprar um produto ou serviço de uma empresa.
Apesar dos clientes atuais serem o tesouro de qualquer negócio, muitas marcas os ignoram e se concentram na aquisição de novos clientes.
Mas você deve se lembrar de uma fala bem popular no meio corporativo: é muito mais lucrativo persuadir os clientes existentes a comprar novamente do que adquirir um novo cliente.
Sendo assim, seus clientes atuais são o que você precisa para construir uma base de clientes fiéis!
Portanto, mantê-los felizes por muito tempo após a compra não deve ser uma opção, mas uma prioridade.
A importância de proporcionar uma boa experiência pós-venda
Os clientes atuais são o ativo mais valioso de qualquer marca e podem apoiá-lo, com as palavras certas, para atrair mais clientes.
Mas se você quer informações de clientes que compraram seu produto ou serviço, precisa manter contato com eles sem parecer agressivo ou intrusivo. Além disso, você deve oferecer um bom pós-venda e estabelecer um relacionamento que beneficie ambas as partes.
Para isso, você deve criar uma estratégia de pós-venda que seja ativada após o cliente clicar no botão de compra. Na realidade, a maioria dos profissionais de marketing sabe disso, mas esquece de colocar em prática.
Vale lembrar que uma experiência pós-venda positiva permite fidelizar o cliente, aumentar as vendas, criar um vínculo de confiança com o consumidor, entre outros benefícios.
E a fidelização do cliente é muito importante na vida de um negócio, seja ele online ou offline. Um cliente fiel estará mais disposto a comprar várias vezes em sua loja.
Além disso, clientes fiéis representam uma vantagem comercial. Eles se tornam um ativo influente, especialmente por meio de recomendações boca a boca, amplificadas pelo desenvolvimento das mídias sociais.
Leia também: Como fidelizar clientes? Veja algumas recomendações!
Como melhorar a experiência pós-venda?
Há inúmeras coisas que você pode fazer para melhorar a experiência de seus clientes depois da compra. Quer algumas ideias?
Aqui estão 6 estratégias de pós-venda e fidelização eficientes para aplicar no seu negócio:
1- Personalize a experiência de entrega ao cliente
Personalizar as experiências de entrega significa adaptar e potencialmente diversificar as opções de entrega para os compradores. Para isso, você deve se basear em dados obtidos em tempo real.
Sempre que falamos de personalização em marketing, o ponto de partida é conhecer o cliente. Não apenas o nome, mas o que o motiva a comprar. Com esse conhecimento, o melhor método de entrega pode ser mapeado.
Pense no que você pode fazer para mostrar aos clientes que sua empresa se preocupa com o que é importante para eles. Acredite: os clientes gostam de marcas que os entendem!
Veja também: Personalizar a experiência do cliente – entenda como funciona
2- Crie uma comunidade online para seus clientes
As comunidades online precisam de marcas que desejam reter mais clientes. Se sua empresa é uma delas e quer focar nos seus clientes, essa é uma excelente estratégia de pós-venda.
Quando feitas da forma correta, as comunidades de marca impulsionam as vendas, o engajamento e são essenciais para promover um relacionamento duradouro com a empresa.
Entre as vantagens de criar uma comunidade de marca estão:
- Redução dos custos de atendimento ao cliente;
- Aumento da exposição e credibilidade da marca, facilitando “vender sem vender”, ou seja, sem criar campanhas e ações para isso;
- É possível obter informações sobre novos produtos ou serviços e suas características;
- Maior engajamento e melhor retenção de clientes;
- Um canal para apresentar produtos e serviços antes do lançamento oficial.
Existem muitas oportunidades para criar comunidades virtuais, como criar um grupo no Facebook, por exemplo.
No entanto, você também pode usar plataformas como as Comunidades QuestionPro se quiser se envolver mais no aspecto geral, no sentimento e na orientação da sua comunidade de marca, bem como realizar pesquisas quantitativas e qualitativas no seu mercado.
3- Atendimento ao cliente omnicanal
O cliente deve ser o centro da estratégia de comunicação. Ou seja, todos os canais devem trabalhar em paralelo ao redor dele para criar uma experiência totalmente integrada.
Essa abordagem de experiência pós-venda leva em consideração cada uma das plataformas e dispositivos que o cliente usará para interagir com a empresa.
Assim, caso seus clientes visitem sua loja para fazer uma compra e precisam entrar em contato com a empresa, você deve estar claramente disponível em qualquer canal que eles usem para entrar em contato.
É isso que significa a palavra “omnicanal”, estratégia focada em entregar uma experiência consistente e personalizada em todos os canais e dispositivos. Já o multicanal engloba diversos canais diferentes, como social, mobile, mala direta e local físico.
Com o atendimento omnicanal, as empresas obtêm as seguintes vantagens:
- Altas taxas de engajamento;
- Aumento da satisfação do cliente;
- Feedback contínuo;
- Clientes recorrentes.
Hoje em dia, a maioria das marcas atua em diferentes canais e até contrata representantes de suporte ao cliente para responder a todas as perguntas dos consumidores.
Dicas para implementar o atendimento omnicanal no seu negócio
Mesclar todos os canais e oferecer uma experiência consistente e personalizada ao cliente parece fácil. Mas, na realidade, é muito complexo e requer um planejamento estratégico de alto nível.
É preciso fazer muita pesquisa para entender completamente os clientes e a tecnologia que eles usam para entrar em contato com você.
Outra coisa que você terá que fazer para implementar essa estratégia é quebrar barreiras e melhorar os canais de comunicação interna.
Por exemplo, seu contact center e sua cadeia de suprimentos precisam se comunicar para garantir que você possa atender às necessidades do cliente.
A equipe de marketing também deve se comunicar com a equipe de vendas. Em alguns casos, você precisará investir em novas ferramentas e tecnologia para melhorar e gerenciar a comunicação.
Após implementar o atendimento omnicanal, você também vai precisar estabelecer e monitorar algumas métricas para saber a saúde do seu negócio e a produtividade de sua equipe de atendimento/suporte.
4- Crie guias de usuário ou demonstrações
Nem sempre os clientes sabem como usar um produto com eficiência após a compra. Por isso, uma pequena ajuda pode contribuir muito para a melhoria da experiência pós-venda.
É aqui que entram os guias de instruções e as demonstrações.
Manuais ou guias do usuário, ou mesmo demonstrações, explicam aos clientes como usar o produto de forma eficiente. As melhores versões incluem informações sobre os recursos do produto e destacam os que são usados com mais frequência.
Enfim, há muitas maneiras de ajudar a melhorar a experiência do cliente por meio do fornecimento de materiais de instrução.
Se você não puder fazer uma demonstração, escreva guias em seu blog ou tenha uma seção de perguntas frequentes em seu site. Assim, você facilita as coisas para os clientes e esclarece as dúvidas que eles possam ter na hora de usar o produto.
5- Invista em programas de fidelidade
Todos sabem que os programas de fidelidade são eficazes para acelerar a fidelização do cliente, mas pouco se fala sobre como eles podem melhorar a experiência pós-venda.
A melhor forma de oferecer uma boa experiência ao cliente, antes ou depois da compra, é construir uma relação emocional genuína com ele.
Uma maneira de fazer isso é usar um programa de fidelidade para mostrar aos clientes que você os valoriza.
Pensando nisso, aqui está uma lista do que você deve considerar ao criar um programa de fidelidade que melhore a experiência do cliente:
- Personalize seu programa de fidelidade;
- Torne seu programa de fidelidade mais acessível;
- Escolha as recompensas certas – ofereça programas de recompensas emocionais;
- Torne seu programa fácil de entender e organizado;
- Considere a possibilidade de gamificar seu programa.
Esses fatores são essenciais para projetar um programa de fidelidade bem-sucedido. Além disso, eles vão proporcionar muitas oportunidades para melhorar a experiência do cliente.
Por isso, escolha o programa de recompensas certo que o ajudará a conquistar mais clientes fiéis à marca.
Veja também: Estratégias de fidelização de clientes: conheça as mais efetivas
6- Ofereça uma política de reembolso
Para oferecer uma boa experiência pós-venda, é fundamental ter uma política de reembolso que seja justa e atraente para seus clientes, principalmente aqueles que compram online.
Você sabe por quê?
Porque, ao contrário dos visitantes das lojas físicas, os consumidores online não podem ver e segurar o produto físico antes de comprá-lo. Por isso, primeiro, eles precisam ter certeza de que receberão o que realmente desejam.
E uma política de devolução concisa e clara dá ao consumidor uma sensação de segurança, de que o que ele compra é exatamente como sua descrição. Se um varejista não oferece essa garantia, muitas vezes os consumidores ficam desconfiados e evitam comprar o produto.
Para assegurar os direitos das suas partes, muitas políticas de devolução possuem acordos condicionais, como prazos, que devem ser claramente definidos e explicados no momento da compra.
O consumidor deve saber que tem 30 dias para decidir se um produto atende às suas necessidades ou que a loja cobra uma taxa de reposição quando o item é devolvido.
Nossa recomendação é que você permita o reembolso até um determinado período de tempo. Isso deixará seus clientes tranquilos, sabendo que uma escolha errada não significa perda de dinheiro.
Conclusão
Como vendedores, muitas vezes negligenciamos a experiência pós-venda e nos concentramos em encontrar novos clientes. Mas essa é uma maneira perigosa de administrar um negócio.
Se bem tratados, os clientes que já compraram seus produtos ou serviços podem facilmente se tornar promotores da marca e são um bom apoio para construir uma base de clientes fiéis.
Por isso, aplique qualquer uma das etapas mencionadas acima e melhore a experiência do cliente após a compra!
E lembre-se de que na QuestionPro podemos ajudá-lo a aplicar pesquisas pós-venda para que você possa coletar informações valiosas sobre seu serviço.
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