Muito tem sido dito nos últimos anos sobre a importância do feedback do cliente para o sucesso comercial. Os marqueteiros acreditam que o feedback do cliente é a ferramenta de marketing mais reconhecida para melhor compreender o consumidor.
Os marketeiros de hoje e os envolvidos no setor, estão mudando rapidamente suas abordagens de B2B para P2P (de pessoa para pessoa). Com esta abordagem, as experiências do cliente com a marca são capturadas em cada etapa da participação do cliente para melhor compreender suas necessidades, o que impulsiona o envolvimento, retenção e lucratividade.
Se estruturado, implementado e rastreado de forma padrão, o feedback do cliente é fundamental para transformar produtos e serviços e ajustá-los às suas necessidades.
Saiba como coletar esse feedback e como usá-lo a seu favor!
Dicas para usar o feedback do cliente a seu favor
A fim de coletar um feedback adequado do cliente, é importante realizar os seguintes passos:
Colete feedbacks em etapas diferentes de pontos de contato
Ao acompanhar os pontos de contato (touchpoint) do cliente e saber que aspectos em particular eles gostam, você terá uma idéia dos pontos fracos de seus produtos e serviços. Abordar todas estas lacunas ajudará você a superar o desgaste e a competição.
E é importante que isso seja feito em todos os pontos de contato do cliente, porque a má experiência em uma única área fará com que o cliente generalize e tome todas as outras experiências como negativas.
Faça uma pesquisa de satisfação do cliente e conheça seus defensores de marca
É importante identificar pontos fracos ou lacunas em seu negócio constantemente e isso pode ser bem trabalhoso. Porém, o uso de um software de pesquisa de satisfação do cliente o ajudará a descobrir as ferramentas e técnicas para melhorar a retenção de seus clientes.
Quando você começar a ouvir o cliente e aumentar o nível de participação, então você poderá aprender mais sobre seus produtos e serviços. Um envolvimento mais direto te dará a oportunidade de alcançar a satisfação do cliente e ter mais defensores da marca e isso pode ser feito através da criação de um painel de experiência do cliente.
Tomar decisões com base nos dados obtidos
Se você for basear-se nos dados generalizados das empresas concorrentes, será muito mais difícil de entender o seu público alvo. O melhor nessa situação é focar somente em seus clientes, isso o ajudará a identificar particularmente quais produtos não estão funcionando tão bem quanto você esperava.
Meça a satisfação do cliente com uma pesquisa net promoter score – NPS.
5 vantagens de coletar o feedback do cliente
1. Melhore produtos e serviços
Antes de introduzir um novo produto ou serviço, você precisa fazer alguma pesquisa de mercado para determinar as necessidades do cliente e atender às pessoas que estariam dispostas a comprá-los e até mesmo observar algumas características que precisam ser melhoradas an sua estratégia.
Levar em conta as opiniões dos clientes ajuda a garantir que o produto final realmente atenda às expectativas, solucione seus problemas e satisfaça suas necessidades.
2. Meça o nível de satisfação
A satisfação do cliente é fundamental para o sucesso de seu negócio, portanto, certifique-se de que ele esteja sempre em um nível elevado. A melhor maneira de descobrir é perguntar se seus produtos atendem às expectativas deles.
3. Embaixadores da marca
Quando você toma tempo para ouvir as opiniões de seus clientes e envolvê-los em seus negócios, eles se sentem mais próximos da marca e isso te permite criar um vínculo mais forte com eles.
Estes consumidores divulgarão informações positivas sobre seu negócio de forma orgânica e o ajudarão a conseguir novos clientes e o farão parecer confiante diante dos clientes atuais e potenciais.
Obtenha mais feedbacks de seus clientes através de comunidades online.
4. Feedbacks negativos são usado para vender um produto
Clientes insatisfeitos que nos dão suas sugestões devem ser vistos como uma vantagem comercial. Os consumidores que publicam críticas negativas em seus canais de comunicação são uma oportunidade de agir com base nestes comentários e melhorar.
Os clientes esperam que você trabalhe com essas sugestões, portanto, a tomada de medidas imediatas sobre o feedback negativo dos clientes abre as portas para vendas futuras que levam a um melhor serviço e maior comprometimento.
5. Melhores tomadas de decisões
Sabemos que em um mercado altamente competitivo, não há espaço para tomar decisões baseadas em suposições. Se você quer que seu negócio tenha sucesso, você precisa coletar informações que lhe permitirão fazer melhores estratégias.
O feedback do cliente é a melhor ferramenta para compreendê-los, ajustar seus produtos às suas necessidades e, é claro, tomar as decisões comerciais corretas.
Agora que você sabe da importância do feedback do cliente, é hora de começar a pesquisar. Lembre-se que na QuestionPro temos as ferramentas de pesquisa online e também offline que você precisa para o seu negócio decolar! Agende uma demonstração sem compromisso, totalmente gratuita e em português e conheça todos os recursos que temos disponíveis em nossas diferentes licenças.
