A fórmula NPS permite calcular quantitativamente o quanto seus clientes gostam e compartilham sua marca.
A referência boca a boca é, sem dúvida, a técnica de marketing mais antiga que existe e a mais eficiente, por isso possui uma influência significativa nas decisões dos compradores.
Esta é uma técnica muito eficaz que ajuda as empresas a aumentarem suas vendas diretas com um único atributo: a confiança. Um cliente vê a recomendação como uma boa prática, já que as organizações podem influenciar essas referências, mas nunca terão controle sobre o resultado final.
Estima-se que quase 82% dos clientes se aproximam de um amigo ou familiar para obter recomendações quando estão buscando algo ou necessitam fazer uma compra. E, 68% destes, são mais propensos a comprar um produto depois de ter obtido uma recomendação positiva de um conhecido.
As referências podem vir de várias maneiras. Por exemplo, através de uma conversa direta ou através do compartilhamento de algum amigo em uma rede social.
Quando os clientes se conectam emocionalmente com suas marcas favoritas, tendem a falar positivamente sobre os produtos sem qualquer influência externa. Sem dúvida, as emoções são um indicador do comportamento do consumidor.
Oferecendo um bom produto a um bom preço, proporcionando excelente atendimento ao cliente e dando importância às necessidades de nossos consumidores, podemos influenciar o compartilhamento da marca.
Qual é a fórmula NPS e como é feito o cálculo?
Embora existam diferentes maneiras de medir os níveis de satisfação do cliente, a fórmula NPS provou ser a mais simples e precisa.
A fórmula NPS foi desenvolvida por um consultor da Brain & Co, chamado Grederick F. Reichheld.
A pergunta NPS pede ao entrevistado que pontue em uma escala de 1 a 10, a probabilidade de recomendar uma empresa. Os resultados dividem os respondentes em três categorias:
- Promotores – Entrevistados que pontuaram 9 ou 10
- Passivos – Respondentes que deram nota 7 ou 8.
- Detratores – Clientes que deram uma classificação de 0 a 6.
Fórmula NPS para calcular a pontuação NPS total
Ao analisar a fidelidade do cliente, é importante usar a fórmula NPS e comparar os resultados regularmente.
Fórmula NPS para calcular os clientes promotores
Total de respostas: Quando você tem um número muito grande de clientes, é mais complicado calcular o resultado. Mas, não se preocupe! A plataforma QuestionPro CX permite que você saiba exatamente quantos de seus clientes são leais à sua marca. O medidor QuestionPro NPS permite que você avalie a satisfação do cliente em uma escala de -100 a +100. Você pode, também, ajustar sua tabela para dividir seus resultados com base na localização geográfica, idade e sexo dos entrevistados. Além de muitas outras variáveis que podem ser significativas para o seu negócio.
Fórmula NPS para calcular os clientes detratores
A recuperação de detratores é um mecanismo da plataforma de experiência do cliente da QuestionPro, ela permite automatizar ações quando você recebe um feedback negativo. Você pode configurar uma notificação para a pessoa certa na sua empresa e ela pode corrigir esta situação.
Fórmula NPS para calcular os clientes passivos
Os clientes passivos são os futuros defensores da sua marca, para isso você precisa melhorar suas experiências e isso não requer tantos esforços, apenas um pouco de criatividade e dedicação. Saiba como fidelizar seus clientes passivos e transformá-los em embaixadores da sua marca.
Você já calculou seu NPS? Tome medidas!
O painel de análise de dados NPS, permite que você faça uma análise comparativa de seus resultados e mostre as mudanças com os infográficos de fácil compreensão.
Na QuestionPro, entendemos a importância do marketing de referência. A nossa plataforma oferece a oportunidade de compartilhar o feedback nas redes sociais, para os clientes consideradas promotores da sua marca.
Qualquer empresa, pequena ou grande, pode se beneficiar de uma referência boca-a-boca positiva quando os clientes são promotores da marca.
A plataforma CX QuestionPro é o que você precisa para medir com precisão a fidelidade de seus clientes.
Use a fórmula NPS com a finalidade de analisar os resultados e se beneficiar do crescimento dos seus promotores.
Veja também: O que é um bom Net Promoter Score (NPS)?
Agora que você sabe usar a fórmula nps para calcular o número de clientes promotores você possui, é hora de começar a pesquisar. Lembre-se que na QuestionPro temos as ferramentas de pesquisa online e também offline que você precisa para o seu negócio decolar! Agende uma demonstração sem compromisso, totalmente gratuita e em português e conheça todos os recursos que temos disponíveis em nossas diferentes licenças.
