Fornecer um bom serviço ao cliente é um trabalho que requer o comprometimento de todos os seus funcionários. É claro que há uma maior responsabilidade daqueles que estão em contato direto com os clientes. Muitas vezes, os vendedores detectam oportunidades de negócios, mas às vezes caem em erros que causam o colapso de uma venda.
Certamente você já recebeu uma ligação para oferecer os benefícios de um produto ou serviço. Muitas vezes são de empresas com as quais você tem contato regular, mas a grande maioria é de empresas que você não conhece ou utilizou o serviço deles. Certamente você se pergunta como eles conseguiram seu número.
A insistência desses vendedores é tão grande que faz com que você desista, antes de tudo, de ouvi-los. Em vez de perceber sua ligação como um serviço que deseja lhe dar ajuda ou conselho, faz com que você pare de ouvi-la.
Não perca a oportunidade de fornecer um bom serviço ao cliente
Outro dia, recebi meu novo cartão de crédito no meu endereço. Então, liguei para “ativá-lo”. Foi um processo simples, pensei. O que eu não sabia era que o banco estava no processo de fortalecer o relacionamento com os clientes e vender ou renovar o seguro de vida.
Tudo começou bem simples, um homem jovem e amigável me pediu confirmação e que, felizmente, eu tinha tudo em mãos, ele me pediu para esperar enquanto eu capturava os dados. No início da ligação, pensei em fornecer um bom atendimento ao cliente. Ele foi atencioso, direto e me ouviu.
Mas depois de um minuto tudo mudou. Passou de ser uma transação simples para confirmar dados. Ter que esperar algumas vezes quando ele me deixou on-line, o que me fez especular sobre o que estava acontecendo do outro lado, pois me pareceu que o procedimento de ativar um cartão simples era levando mais tempo do que o necessário.
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Procure oportunidades de negócios, mas sem forçar o cliente
Quando pensei que a ligação estava prestes a terminar, ele me perguntou se eu queria comprar um seguro.
– “Não, obrigado”, eu disse.
Ele continuou explicando um pouco mais sobre o serviço e seus benefícios.
– “Conheço os benefícios”, eu disse, “e não estou interessado, muito obrigado.”
O desgosto foi maior quando ele me perguntou por que eu não estava interessado em adquirir seguro. Ele não recebeu uma palavra minha.
Sem dúvida, esse consultor não se distinguiu por fornecer um bom atendimento ao cliente, mas pelo contrário.
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O consultor do banco insistiu novamente:
– “Para obter feedback do cliente, preciso ter um motivo por você não estar interessado no produto.”
Ele realmente precisava saber ou só queria me deixar mais chateado do que já estava? Fiquei tentado a desligar o telefone, mas não tinha certeza se meu cartão já estava ativado. Já era prisioneiro da ligação e de um mau serviço ao cliente.
Finalmente eu disse: “Não preciso, obrigado”.
Então, ele começou a me explicar como os outros cartões de crédito do banco funcionam, seus benefícios, taxas de juros, etc. Segundo ele, fez isso para “prestar um bom atendimento ao cliente”.
– “Eu não estou interessado”, eu disse com mais firmeza.
Depois disso, chegamos ao momento de: – “há algo mais que posso fazer por você”. Finalmente, ele confirmou que meu cartão já estava ativado. Foram sete minutos de ligação, mas parecia vinte anos.
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Não faça os clientes se sentirem incomodados
O problema é que, se você se envolver em uma venda, sem a aprovação do usuário, poderá parecer muito insistente, irritante e certamente não se destacará por fornecer um bom atendimento ao cliente. Embora no mundo dos seguros se diga que o seguro “é vendido”, não “comprado” e que é necessária uma certa insistência para alcançá-lo; devemos tomar cuidado para não deixar os clientes desconfortáveis e proporcionar-lhes uma boa experiência no mercado. processo de venda
Não force seus clientes a tomar uma decisão que não desejam, pois isso pode prejudicar o relacionamento que você criou. Vá devagar. A primeira coisa é ganhar a lealdade e a confiança do cliente. Se seus vendedores estiverem dispostos a fornecer um bom serviço ao cliente, eles devem começar com respeito e saber como detectar as oportunidades reais, para não causar nenhum serviço ruim.
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