Um processo de gestão de reclamações e sugestões é importante porque garante que o feedback do cliente seja levado ao departamento certo para que medidas efetivas sejam tomadas.
Esse gerenciamento garante um bom relacionamento com o cliente, porque além de coletar as opiniões do consumidor, atua sobre elas pontualmente.
O que é gestão de reclamações e sugestões?
O objetivo da gestão de reclamações e sugestões é fortalecer a fidelidade do cliente, bem como a garantia de qualidade do produto e serviço.
As críticas devem ser avaliadas de forma sistemática e ordenada, e usadas para criar um impacto positivo. Supõe-se também que o problema que causou as críticas do cliente seja resolvido.
Quase todas as empresas recebem reclamações de clientes, ninguém é completamente imune a elas. Com o crescimento de uma empresa, o número de reclamações geralmente também cresce. Eventualmente, o número de reclamações é tão elevado e a estrutura da empresa tão complexa que é necessário introduzir um processo de gestão de reclamações e sugestões.
Um cliente insatisfeito cuja opinião não é considerada, provavelmente deixará de confiar em sua oferta e também dirá aos outros o quanto está frustrado e irritado. Lembre-se que, na era da Internet, as reclamações muitas vezes chegam a lugares inimagináveis.
A gestão de reclamações e sugestões trata de gerenciar metodicamente as críticas dos clientes. Você precisa desenvolver estratégias e determinar onde elas devem ser recebidas, como reagir a elas e para quais departamentos ou indivíduos o feedback deve ser encaminhado.
A alocação de responsabilidades faz parte do gerenciamento de reclamações. Somente quando estiver claro quem deve reagir em cada caso, uma crítica negativa pode ser transformada em algo positivo.
Passo a passo para a gestão de reclamações e sugestões de clientes
1. Simplifique os métodos de coleta de reclamações
Para que os clientes insatisfeitos se dirijam a você primeiro em vez de descarregar sua insatisfação nas redes sociais, você deve oferecer a oportunidade de fazer comentários e/ou sugestões da forma mais simples possível, por exemplo, através de uma caixa de sugestões online no seu website, chat ou endereço de e-mail. As empresas devem sempre declarar explicitamente estas opções. Desta forma, os clientes são encorajados a dar feedback.
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2. Certifique-se de que o primeiro contato seja positivo
Aqui, a simpatia e a compreensão por parte do funcionário treinado desempenham um papel importante. Certifique-se de que seus clientes também saibam que medidas serão tomadas após suas críticas.
Na medida do possível, o cliente deve ser capaz de compreender que tipo de consequências sua reclamação terá. Entretanto, às vezes a comunicação contínua sobre um determinado assunto não é economicamente viável. Portanto, os profissionais da empresa devem avaliar que tipo de resposta ainda faz sentido no momento e qual seria uma resposta razoável.
O cliente deve sentir que está em boas mãos quando faz sua reclamação.
Para conseguir isso, um pessoal especialmente treinado deve aceitar críticas e fazer com que o cliente insatisfeito sinta que sua opinião é importante.
3. Projete o processo de gestão de reclamações e sugestões com clareza
Deve ficar claro quais comentários serão encaminhados a quais departamentos. Para lidar com a reclamação do cliente de maneira eficaz, é necessário canalizar essa informação ao departamento mais apropriado.
Para fazer isso, seus funcionários de apoio devem ter os recursos corretos à sua disposição, como um software de gestão da experiência do cliente. Nesta etapa, o funcionário responde diretamente ao cliente e oferece um desconto, uma troca de produtos, um conserto ou alguma outra vantagem.
Ao mesmo tempo, a execução de tarefas internas começa. A reclamação recebida é analisada e categorizada, fornecendo assim informações sobre o que precisa ser mudado na empresa.
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4. Tome ações diretas
Algumas ações devem ser iniciadas diretamente após o contato com o cliente.
Ainda que a solução não seja imediata, é necessário informar ao cliente as medidas que serão tomadas.
5. Analise o feedback
As reclamações dos clientes não seguem nenhum formulário padronizado. Portanto, todos os comentários devem ser avaliados de acordo com seu conteúdo e a intenção do cliente. Isto é para ser capaz de reconhecer padrões, estabelecer prioridades e aplicar medidas.
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6. Auditoria da administração
Mesmo a administração de reclamações e sugestões deve ser auditada periodicamente para que não surjam procedimentos negativos. Além disso, as auditorias podem revelar possíveis formas de otimizar os processos.
Dessa forma, a eficácia é avaliada: a satisfação do cliente é adequadamente representada pela reclamação recebida? Neste contexto, uma solução pode ser encorajar o estímulo de reclamações.
As informações de auditoria são preparadas e apresentadas aos executivos da empresa ou a outros tomadores de decisão. Este ramo da gestão de reclamações também trata da aplicação da lei.
7. Emita relatórios
Relatórios baseados em auditorias fornecem aos tomadores de decisão indicadores importantes. Estes podem formar a base para iniciar as mudanças.
8. Utilize as informações coletadas
Os dados coletados e preparados devem ser utilizados para melhorar a gestão da qualidade.
Muitas vezes é possível conseguir insights para marketing e outros departamentos a partir dos dados coletados pelo gerenciamento de reclamações.
As informações adquiridas frequentemente fornecem referências para a garantia de qualidade e podem posteriormente contribuir para melhorar o desempenho da produção e dos serviços.
2 dicas para um gerenciamento de reclamações e sugestões eficaz
A fim de dominar com sucesso as tarefas de gerenciamento de reclamações, certas condições gerais devem ser cumpridas:
1. é necessária uma estrutura organizacional. A administração de reclamações e sugestões deve ser um componente fixo dentro da empresa e também ser reconhecida como um fator importante pela administração da empresa.
Então, vale a pena encontrar o pessoal certo e treiná-los de acordo. Isto se aplica especialmente ao contato direto com o cliente. Os funcionários devem ser capazes de lidar com situações estressantes, pois nem todos os clientes são construtivos em suas críticas.
2. uma infra-estrutura funcional é essencial. Isto se refere principalmente à implementação de um software de experiência do cliente que ajuda a obter feedback e a agir com base em comentários negativos ou positivos de maneira automatizada que simplifica e potencializa o trabalho da equipe responsável.
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