Inovação na experiência do cliente para alcançar grandes resultados

A inovação na experiência do cliente ajuda a estimular a renda, o comprometimento e a produtividade do seu negócio. Esse valor para contribuir com a inovação é o segredo da excelência da experiência do cliente, e é por isso que é essencial para o crescimento sustentável. O valor que você contribui deve ser mutuamente benéfico, beneficiando ambas as partes, tanto para o cliente quanto para a empresa.

O que é inovação na experiência do cliente?

A primeira pergunta que você deve esclarecer é: quem é seu cliente? Tome nota de qualquer pessoa que tenha uma função de decisão ou possa obter o que você oferece ou o uso que eles fazem. Oportunidades para criar valor para sua marca, produto ou serviço podem ser aumentadas pensando nos seus clientes. Ajude todos a ajudá-lo e alcançar a inovação na experiência do cliente.

A segunda pergunta é: qual é a experiência do cliente? Todas as interações que as pessoas têm com ou sobre uma solução: mensagens, o tratamento da sua equipe, processos, políticas, preços, produtos e serviços. Coletivamente, essas coisas estão entrelaçadas na experiência do cliente com um produto ou serviço.

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A terceira é: o que os clientes compram? O que alguém compra é a capacidade de relaxar, divertir, lembrar, crescer, viver, satisfazer alguma necessidade, etc. Quase sempre, seu produto é consumido junto com outros produtos, serviços, pessoas, tecnologias e / ou processos. Essa integração fornece pistas essenciais para as expectativas do cliente. Ele fornece um contexto que nos ajuda a entender o valor que eles dão à nossa marca.

Por exemplo, os fabricantes de automóveis estão indo além do básico para criar um novo valor: facilitando a adição de acessórios para ciclismo ou facilitando a abertura do porta-malas sem precisar usar as mãos, entretendo as pessoas que estão sentadas no banco de trás, tornando seguro o acesso a GPS ou telefones celulares enquanto estiver dirigindo, simplificando a manutenção, etc. Para ter uma visão clara do que os clientes valorizam, concentre-se no que sua solução está integrada e, assim, contribua para algum tipo de inovação.

Ideias para inovação na experiência do cliente

Alguns pesquisadores ficaram frustrados depois de perguntar aos clientes sobre produtos e funções hipotéticas para atender às suas necessidades e a probabilidade de compras futuras. Muitas vezes, essa investigação está condenada desde o início, pois são feitas perguntas erradas. Como provedor de soluções, você pode ser o especialista no que é possível fazer: não peça a seus clientes que façam seu trabalho. Pergunte a eles sobre o mundo deles, não o seu. Garanto que você também terá ótimas ideias para inovação na experiência do cliente.

Seu cliente é especialista em saber o que está tentando fazer. Isso pode ser perguntado em termos como: “Em um mundo perfeito, o que você poderia fazer com o X? Ou “nos seus sonhos, o que você poderia fazer com o X? Ou melhor, permita que os clientes se comuniquem através de mídias não verbais, como imagens, metáforas e diagramas. Deixe-os usar cenários de outras partes de suas vidas, expressando o que estão tentando fazer com a sua solução. Seu objetivo é ver seu mundo claramente, do que eles precisam e como isso se relaciona com outras situações.

Quando você faz as perguntas certas, o pensamento de seus funcionários, fornecedores e parceiros pode ser estimulado a sugerir novas maneiras de ajudar os clientes a ajudá-lo e, assim, criar valor mútuo. O importante é gerar ideias que são rapidamente testadas com os consumidores em um processo interativo. Racionalizando o investimento para todos os envolvidos e maximizando as possibilidades de “fazer o bem” desde o início.

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O ROI da experiência do cliente

Para alcançar um ROI dos investimentos de voz e inteligência do cliente, é lógico que essas ideias devem ser colocadas em prática para que a empresa se adapte às necessidades às constante mudança dos clientes. As empresas melhor adaptadas a essas novas necessidades e ao comportamento do cliente obtêm os mais altos níveis de comprometimento e provavelmente o alcançam investindo menos.

Devemos identificar e implementar algumas etapas importantes para alcançar a experiência do cliente:

Foco no cliente: Ouça seus consumidores antes de criar ou alterar qualquer coisa. Você pode realizar uma pesquisa on-line e conhecer suas verdadeiras necessidades para tomar as decisões corretas. Investigação móvel: faça para conhecer mais dos clientes
Inovar na experiência do cliente: preste atenção a todas as dimensões da definição da experiência do cliente.
Transforme toda a experiência do cliente: Isso requer pensamento sistêmico, ampla colaboração e outras indústrias como exemplos.

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Melhor experiência

Se você deseja que o seu negócio seja o melhor em experiência e resultados do cliente, é necessário criar valor mútuo continuamente. A inovação na experiência do cliente pode se tornar um modo de vida, parte da cultura da sua empresa. É um ciclo recíproco de “ajude-me a ajudá-lo” entre uma empresa e seus clientes. Tenha uma visão clara de quem são seus clientes, qual é a experiência do cliente, na perspectiva deles; e concentre seus executivos, funcionários, fornecedores e parceiros para ajudar seus clientes e obterem o que procuram.

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