Os KPIs de atendimento ao cliente informam o trabalho que seus funcionários fazem e a atenção que sua empresa oferece. Existem muitos indicadores de desempenho que permitem medir a qualidade do serviço que você oferece e fazer os ajustes necessários nas estratégias que sua empresa estabeleceu.
Um dos conflitos de muitos líderes é que eles não sabem o que é atendimento ao cliente e como melhorá-lo, não sabem como medir os KPIs de atendimento ao cliente e confirmar que o trabalho que os funcionários fazem para atingir esse objetivo é eficaz.
O que são KPIs de atendimento ao cliente?
Os KPIs de atendimento ao cliente são métricas responsáveis por medir o desempenho e a maneira como a equipe focada no suporte e na experiência do consumidor gerencia seu trabalho.
As métricas de atendimento ao cliente podem ser monitoradas e analisadas, para que seja possível identificar os elementos que precisam ser otimizados e, assim, oferecer uma melhor experiência ao cliente.
Benefícios de ter KPIs de atendimento ao cliente
Entre os principais benefícios de ter KPIs de atendimento ao cliente, estão os seguintes:
- Conhecer o desempenho da equipe responsável pela área de atenção.
- Permitir que você tome melhores decisões para seus negócios.
- Conquistar clientes fiéis à sua marca.
- Conhecer os elementos que compõem seu serviço para atender às necessidades de seus clientes.
- Criar estratégias de impacto para os clientes.
- Reduzir os tempos de atendimento ao cliente e a solução de problemas.
KPIs de atendimento ao cliente para medir o desempenho em sua organização
Temos para você os melhores KPIs de atendimento ao cliente que ajudarão você a atingir seus objetivos:
Satisfação geral e KPIs de atendimento
Este indicador o ajudará a entender o quanto estão satisfeitos em geral. Isso pode ter uma grande influência em toda a organização. Você pode realizar pesquisas de satisfação do cliente e avaliar como os usuários avaliam a experiência. Um cliente insatisfeito tem menos probabilidade de retornar.
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Número de reclamações recebidas
É importante que os funcionários responsáveis pelo atendimento ao cliente estejam cientes do número de reclamações geradas. Isso nos permite entender as áreas de negócios envolvidas no problema e resolver a causa raiz.
Taxa de reclamações não resolvidas
Este indicador determina se é necessário tomar medidas como o retorno de chamadas para o cliente. A taxa de abandono permite otimizar recursos e dar aos funcionários flexibilidade em termos de atenção e tempo de especialização.
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Tempo para resolver reclamações
O atendimento ao cliente significa resolver problemas em tempo hábil. Portanto, se o departamento responsável por lidar com as reclamações responder mais rapidamente às perguntas dos clientes, eles ficarão mais felizes com seus serviços, o que aumenta a possibilidade de permanecerem fiéis à sua empresa por um longo tempo. Fazer as pessoas esperar por um longo tempo é uma das principais causas de insatisfação do cliente.
Taxa de conversão e KPIs de atendimento
A conversão de clientes é muito importante para as empresas. Com esse tipo de KPIs para atendimento ao cliente, é possível descobrir a probabilidade de um cliente tomar uma ação positiva depois de interagir com alguém da sua empresa. Pode ser uma compra, renovação, preencher um formulário, etc.
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Indicador Net Promoter Score
Este é um dos KPIs de atendimento ao cliente mais importantes, pois mostra a possibilidade de um cliente recomendar sua empresa para outra pessoa. Os clientes que estão muito satisfeitos ou até encantados com o serviço de atendimento ao cliente recomendam você com seus amigos e contatos.
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Taxa de retenção de clientes
Se você deixar os clientes satisfeitos com o serviço que você oferece, eles provavelmente permanecerão fiéis à sua marca. Se atualmente você atrai um grande número de consumidores, é provável que esteja prestando um bom serviço.
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Taxa de desempenho dos funcionários
Muitas empresas usam KPIs de atendimento ao cliente para medir a produtividade dos funcionários. Se o que você deseja é que os clientes resolvam suas reclamações em tempo hábil, os funcionários devem executar um trabalho eficiente e de qualidade.
Os KPIs de atendimento ao cliente ajudarão a avaliar a atenção e o sucesso das estratégias em sua organização. Comece a trabalhar nessas métricas e faça os ajustes necessários para melhorar a experiência do usuário!
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