Cada cliente tem diferentes hábitos de compra. Quando estamos desempenhando o papel de consumidor, entendemos esse princípio sem pensar muito. Isto é, em muitos aspectos, a base para entender nossos consumidores e distinguir os diferentes tipos de lealdade de clientes que existem. Compreender os hábitos de compra individuais nos ajuda a ser melhores vendedores e, acima de tudo, mais detalhistas.
Nossos hábitos de compra como consumidores são determinados primeiro por nossas circunstâncias (por exemplo, localização geográfica, situação familiar, situação financeira, estilo de vida) e, segundo, por nossas relações com a marca e seus produtos. Essa relação ou afinidade relativa é, por sua vez, influenciada por nossa necessidade geral de bens ou serviços, as opiniões de nossos amigos e familiares e nossas experiências passadas com o produto ou serviço. Veja também: Experiências memoráveis para fidelização de clientes
Características dos tipos de lealdade de clientes
Existem várias características que distinguem um consumidor e que nos fazem catalogá-lo em um desses tipos de lealdade de clientes:
Não-lealdade
Por várias razões, alguns clientes não desenvolvem lealdade a determinados produtos ou serviços. Por exemplo, tenho um amigo que vai a qualquer lugar da cidade onde possa cortar o cabelo, que cobrem barato e não precise esperar. Ele raramente vai para o mesmo lugar duas vezes seguidas. Seu pequeno apego aos serviços capilares combinado com seu padrão de baixa repetição significa ausência de lealdade.
Em geral, as empresas devem evitar segmentar compradores ocasionais porque nunca serão clientes fiéis. Eles contribuem pouco para a força financeira do negócio. O desafio é evitar, tanto quanto possível esse tipo de pessoas para o benefício dos clientes cuja lealdade pode ser desenvolvida. Qual é a jornada da jornada do cliente ou customer journey?
Lealdade de clientes pela inércia
Um dos tipos de lealdade de clientes é aquele que é dado pela inércia. Um baixo nível de vinculação associado a uma alta repetição de compra produz esse tipo de lealdade. Este cliente compra por costume. O tipo de compra que se dá “porque você sempre usou um produto” ou “porque é conveniente usá-lo”. Em outras palavras, os fatores situacionais são o principal motivo da compra.
Um comprador que tem lealdade inércia sente algum grau de satisfação com a empresa. Essa lealdade é tipicamente devida à compra frequente de produtos. Melhorar a experiência do consumidor – confira estas simples dicas
Um exemplo é o cliente que enche o tanque de seu carro no posto de gasolina mais próxim. Ele leva suas roupas para a lavanderia em sua rua e conserta seus sapatos com o sapateiro do seu bairro. Esse comprador está pronto para dar a sua lealdade ao concorrente e pode ensinar-lhe alguns benefícios dessa mudança.
É possível mudar a lealdade por inércia para uma forma maior de lealdade. Cumprimentar ativamente o cliente e aumentar a diferença positiva que ele ou ela percebe sobre seu produto ou serviço em comparação com os outros disponíveis. Leia também: Em busca de fidelização de clientes
Por exemplo, uma empresa de limpeza que oferece um serviço de entrega a domicílio ou que tenha um horário mais amplo, pode permitir que seus clientes conheçam essas modalidades como uma maneira de diferenciar a qualidade de seu serviço em relação à concorrência.
Lealdade de clientes latente
Outro tipo de lealdade do cliente é aquela que é latente e se distingue por uma atitude relativamente alta. Também combinada com uma baixa repetição de compra. Se um cliente tem lealdade latente, os efeitos de uma situação são o que determina a repetição da compra.
Se você é um grande amante da comida chinesa e tem um restaurante favorito que fica na sua região, e por exemplo você tem um irmão que não gosta tanto de comida oriental, o mais provável é que vocês irão a um restaurante que ambos gostem. Ao entender os fatores situacionais que atribuem lealdade latente, uma empresa pode planejar uma estratégia para combatê-los. O restaurante chinês poderia considerar adicionar alguns pratos americanos ao seu cardápio para satisfazer outros tipos de clientes. Recomendamos também: Customer Success: o sucesso do cliente e da sua empresa
Primeira lealdade
A primeira lealdade, a mais fácil de obter das quatro classes, prevalece quando um alto nível de apego e padrão de repetição coexistem. No mais alto nível de preferência, as pessoas se orgulham de ter descoberto e usado o produto e compartilha com seus colegas e familiares. Esses clientes se tornam seus porta-vozes, recomendam seu produto ou serviço e constantemente lhe dão uma referência.
Você encorajou esse tipo de lealdade? Quais ações você toma para promover a lealdade do cliente? Sem dúvida, primeiro você precisa conhecer suas necessidades. Faça algumas pesquisas on-line para obter feedback do cliente e conhecer seu mercado completamente. Assim, você pode implementar várias estratégias para gerar mais vendas e ter seus clientes satisfeitos. Veja também: Net Promoter Score: conheça e analise a lealdade do cliente
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