O que acontece quando o Gerente de Marketing atua como Chefe responsável pela Experiência do Cliente? É tão natural e vantajoso quanto o esperado? Tudo depende dos motivos e perspectivas. O marketing e a experiência do cliente têm muitas coisas em comum, mas também muitos fatores que devem ser trabalhados independentemente.
O que os profissionais de marketing pensam sobre o relacionamento Marketing e Experiência do Cliente
Os profissionais de marketing pensam na experiência do cliente em termos de entregas: a experiência do usuário em sites, campanhas, eventos, pesquisas, conteúdo, redes sociais e assim por diante. Esses tipos de experiências são adaptáveis ao cliente, os profissionais julgam seu trabalho se eles obtiverem uma boa experiência do cliente.
Do ponto de vista deles, gerentes de atendimento ao cliente, analistas ou responsáveis pelo marketing de conteúdo e marketing digital podem educar os clientes da maneira certa, na hora certa.
O ponto comum é cumprir o objetivo de tornar os processos mais simples, fáceis e agradáveis para o cliente.
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O que os clientes pensam do Departamento de Marketing e Experiência do Cliente
Do ponto de vista dos clientes, eles certamente desejam que tudo o que é fornecido pelo Departamento de Marketing seja fácil e personalizado. Os clientes querem apenas ter coisas que facilitem e resolvam os problemas diários de sua vida. Portanto, as informações e recursos que eles recebem do Marketing são apenas para cumprir esse objetivo. Este é um ponto de vista realmente importante para todos:
A experiência do usuário, ou o ponto de contato, é um subconjunto de uma extremidade à outra na experiência do cliente. Há uma grande diferença entre as diferentes experiências de transação e as experiências cumulativas do ciclo de vida do cliente. As experiências de um extremo ao outro do cliente são afetadas por toda a cadeia de valor em toda a empresa.
Embora exista uma certa taxa de sucesso nas táticas de retenção de clientes, ela é propensa a esforços semelhantes dos concorrentes. O sucesso é muito melhor com uma estratégia que captura toda a cadeia de valor através da empresa.
A voz do cliente
Embora o excelente atendimento ao cliente seja esperado pelos consumidores, sua primeira expectativa de valor não precisa ter contato com o Departamento de Atendimento ao Cliente. Programas bem-sucedidos, marketing digital e programas de fidelidade são apreciados. Mas, ao mesmo tempo vistos como apostas em determinados setores ou como vantagens convenientes.
A voz do cliente é frequentemente vista pelos clientes como se eles estivessem fazendo um favor à empresa. Às vezes como trabalho duro, às vezes como uma maneira rápida de obter ajuda, etc.
Os clientes desejam que a compra seja fácil e agradável.. Acima de tudo, só querem seguir o caminho de menos esforço. Qual é o papel do Marketing e da Experiência do Cliente nesse processo?
Aqui estão algumas ideias simples para uma melhor experiência do cliente.
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Valor da criação, comunicação e administração
O marketing, em vez de um criador, distribuidor ou administrador de valor, é principalmente um comunicador de valor. A criação de valor ocorre por meio de engenharia, manufatura e / ou operações. O aumento de valor ocorre por meio de políticas e processos de Operações e funções de suporte. Como Tecnologia da Informação, Finanças, Instalações, Recursos Humanos, Qualidade e assim por diante.
Como a boa experiência de um cliente é uma questão de atender ou exceder as expectativas de valor, todas as criações de valor, remessa, administração e áreas de melhoria da empresa devem estar ativamente envolvidas no gerenciamento da experiência do cliente.
Comunicação
Além de comunicar os valores externamente, a área de marketing tem a oportunidade de gerenciar os valores internamente. Como colecionador de inteligência de negócios; esse departamento está em posição de ser um importante transmissor de informações externas sobre valores mobiliários através da empresa. No entanto, o desenvolvimento da força de marketing é orientado quase exclusivamente no exterior. Para ter sucesso como guardião do gerenciamento da experiência do cliente, o departamento ou o gerente da campanha de marketing deve ter poder e aprender a aplicar sua força internamente.
A área de Marketing sente-se pressionada a ajudar a atingir as metas de receita. O marketing é frequentemente duas etapas atrás nas operações da empresa e duas etapas atrás do diálogo com os clientes. Portanto, algumas mensagens de marketing não correspondem às experiências reais dos clientes. Além disso, algumas abordagens às experiências de marketing do cliente são invasivas do ponto de vista dos clientes ou não correspondem ao valor esperado em toda a sua experiência como cliente.
Ao considerar a voz do cliente, a área de marketing pode estar mais atenta aos problemas do cliente. Mesmo assim, o valor exato da comunicação é apenas parte da equação. Os clientes realmente querem a verdade e evitam problemas. Portanto, é essencial ver que as informações fluem para todas as áreas da empresa, para que as coisas sejam feitas bem, com mais frequência, desde a primeira vez.
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Como a área de marketing pode ajudar na experiência do cliente
Antes de tudo, é necessário designar líderes que lidam com a experiência do cliente. A equipe precisa saber a resposta para “como o Marketing pode construir internamente força suficiente para influenciar o resto da empresa?”
Segundo, o Departamento de Atendimento ao Cliente deve estar ciente dessas realidades e estabelecer esse papel completamente para o sucesso.
Terceiro, aproveite os recursos de inteligência das empresas de marketing para adicionar mais insights dos clientes para que eles possam dar suas opiniões. Inclua a coleta de informações, por exemplo, por meio de pesquisas de satisfação e o uso extensivo dos dados. As oportunidades e dicas nos comentários dos clientes são muito valiosos.
Quarto, estabeleça um programa para desenvolver medidas de prevenção e empatia. Deixe a equipe de Marketing escolher um dia para ouvir e atender às necessidades do cliente. Algumas empresas têm como acordo que as áreas de Marketing, vendas e Serviços sentem o diálogo.
Quinto, coordene todos os esforços em toda a empresa com a área de atendimento ao cliente. Ajude-os a comparar notas, estabelecer continuidade e gerenciar.
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Crie pontes
Sexto, estabeleça oportunidades de discussão entre todos os funcionários para desenvolver um entendimento, linguagem e visão compartilhados do que uma excelente experiência do cliente significa para sua empresa. Nesta área, treinar sua equipe é um fator determinante.
Sétimo, crie pontes em toda a organização, canais, sistemas, dados, visão e execução. Dirigir a experiência do cliente é uma grande oportunidade para a estratégia de marketing.
Os aspectos mais comuns através dos quais o valor e a entrega esperados pelos clientes são criados. Fazer isso desde a primeira vez, oferecendo um caminho de menor resistência, aumentando a ajuda para avançar em sua vida ou empresa. Esses mantras fornecem o contexto para alcançar a liderança de excelência na experiência do cliente.
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