A Customer experience management (CXM) é um processo delicado; todos concordamos. Num mundo obcecado por experiências, experiência do cliente é cada vez mais o destino desejado, em vez de ser apenas uma adição às nossas estratégias.
Embora existam muitas experiências e lições que cada empresa precisa de descobrir por si própria quando se trata da sua relação com os clientes, o que é óbvio na Customer experience management é como se trata de investigação e, portanto, de inquéritos.
As estratégias que não vêm com dados de apoio são inúteis. O mesmo se aplica à gestão da Customer experience management ou CXM. Na realidade, mais de dois terços das empresas competem agora principalmente com base na experiência do cliente.
Para empresas que procuram investir sabiamente na experiência do cliente, aqui está um guia rápido de tudo o que se refere à Customer experience management. Comecemos por definir primeiro o conceito.
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O que é a Customer experience management (CXM)?
A Customer experience management é o processo de avaliação das interações do cliente em todos os pontos de contacto físicos e digitais para proporcionar experiências personalizadas que impulsionam a fidelidade à marca e aumentam as receitas para a organização.
Este processo é mais do que servir os clientes. Trata-se de os conhecer tão completamente que poderá criar e proporcionar experiências personalizadas que os seduzirão não só a aumentar a sua lealdade à marca, mas também a recomendá-lo a outras pessoas – e essa é a forma mais valiosa de publicidade que existe.
Como aplicar o Customer experience management?
A Customer experience management (CXM) pode ser aplicado através da realização de inquéritos. Abaixo, mencionamos cada um deles:
Inquéritos relacionais
Como o nome sugere, este é um resumo rápido de toda a relação do cliente com o produto/serviço/marca.
A maioria das empresas estão preparadas para realizar este inquérito numa base trimestral/anual, e o objetivo é descobrir como o cliente avalia a sua experiência com a marca.
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Inquéritos transacionais
Os inquéritos transacionais sondam as perceções dos clientes sobre uma transação específica.
Estes inquéritos são particulares a um ponto específico da viagem do cliente e fornecem uma imagem precisa do desempenho das funções/departamentos centrais de uma empresa.
São sempre realizados após uma transação ou a conclusão de uma viagem específica, para avaliar a suavidade da experiência do cliente durante esse momento em particular.
3. Inquéritos in-the-moment
A principal razão pela qual os clientes mudam de marca é porque se sentem pouco apreciados e a Customer experience management.
O seu objetivo é fazê-los sentir-se valorizados e ouvidos ao longo de toda a viagem. Uma maneira de o fazer é assegurar que existe sempre um sistema para ouvir a voz do cliente.
Quais os benefícios do Customer experience management?
Melhoria da satisfação e lealdade do cliente
Ao gerir a experiência global que os clientes têm com uma empresa, as organizações podem assegurar que os clientes estão satisfeitos e satisfeitos com os produtos ou serviços que recebem. Isto pode levar a uma maior lealdade e à repetição de negócios.
Aumento do brand awareness
Os clientes satisfeitos são mais propensos a recomendar uma empresa a outros e a falar positivamente sobre ela nas redes sociais ou pessoalmente. Isto pode levar a uma maior consciência da marca e gestão da reputação.
Aumento das receitas e da rentabilidade
Quando os clientes estão satisfeitos com as suas experiências, são mais propensos a fazer compras repetidas e a gastar mais dinheiro ao longo do tempo. Além disso, as empresas que dão prioridade à experiência do cliente têm frequentemente custos mais baixos associados à aquisição de novos clientes.
Redução da rotatividade dos clientes e do custo de aquisição de novos clientes
Ao manter clientes satisfeitos, as empresas podem reduzir o custo de aquisição de novos clientes e minimizar o impacto negativo da rotatividade dos clientes. Leia também: Guia completo para reduzir a rotatividade de clientes
Capacidade de identificar e abordar os pontos de dor dos clientes e as áreas a melhorar
As empresas que investem na gestão da experiência do cliente conseguem recolher e analisar o feedback dos clientes, de modo a identificar áreas onde a experiência do cliente pode ser melhorada.
Ganhar conhecimentos valiosos sobre as necessidades e preferências do cliente
Através do feedback e análise do cliente, as empresas podem obter conhecimentos valiosos sobre as necessidades, preferências e comportamento do cliente que podem informar o desenvolvimento de produtos, marketing, e estratégias de vendas.
Melhoria da capacidade de competir no mercado
As empresas que dão prioridade à experiência do cliente podem diferenciar-se num mercado apinhado, proporcionando uma experiência superior ao cliente que satisfaz as necessidades e expectativas dos seus clientes.
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Métricas de Customer experience management (CXM)
Quais são as métricas mais comuns de Customer experience management que as marcas e concorrentes utilizam para medir a satisfação do cliente ou verificar a qualidade da experiência do cliente?
Equipas de Customer experience management em diferentes organizações comparam o seu desempenho com o dos seus concorrentes e planeiam em conformidade. Qual é a referência na sua indústria?
Net Promoter Score (NPS)
A pergunta clássica feita em todo o lado para verificar a sua lealdade ou falta de lealdade a uma marca/produto/serviço é uma pergunta de Net Promoter Score.
Muitas vezes feito como um questionário em duas partes, o primeiro é a primeira parte de um inquérito NPS. Subsequentemente, é aplicada uma pergunta complementar para medir a razão pela qual o cliente o classificou da forma como o fez.
No fundo, os inquéritos NPS identificam os Promotores (9 a 10), Detratores (0-6) e Passivos (7-8)
Os inquéritos NPS são fáceis de realizar, amplamente utilizados em todas as indústrias e são uma âncora fiável para ligar os esforços de experiência do cliente.
Exemplo:
“Numa escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de nos recomendar a um amigo ou familiar”?
Indicador de esforço do cliente (CES)
O seu processo permite-lhe resolver eficazmente as dúvidas dos clientes? É um desafio contactar um agente de serviço ao cliente? Um simples registo demorará anos? O indicador de esforço do cliente diz-lhe se está a fazê-lo corretamente ou a torná-lo difícil.
O Indicador de Esforço do Cliente mede a eficácia com que criou uma interação confortável para o seu cliente. Torná-lo fácil de encontrar e envolver-se com valor é vital para toda a experiência.
Este indicador é uma métrica simples, mas também extremamente precisa, para a Customer experience management, uma vez que nos ajuda a ver o seu desempenho a este respeito.
As estatísticas indicam que os clientes estão dispostos a pagar mais por uma experiência mais fácil. E o esforço do cliente dá-nos clareza sobre as áreas em que precisamos de nos concentrar mais.
Exemplo: “Quão fácil foi chegar às nossas instalações?”
Índice de Satisfação do Cliente (CSAT)
O Índice de Satisfação do Cliente (CSAT) pode ser utilizado em inquéritos relacionais, pós-venda, pós-interação, etc. É incorporado sem problemas e encaixa perfeitamente.
O CSAT é uma métrica simples, frequentemente referida em percentagens, que mede a satisfação do cliente. Com esta pontuação pode determinar num relance o quão eficaz foi na entrega da felicidade do cliente.
Por exemplo, dá-lhe uma visão precisa quando aplicado a categorias tais como departamentos, regiões, ofertas de produtos, casos de utilização, ou demografia, e depois pode analisar os dados.
Exemplo:“Como classificaria a sua satisfação geral com os que comprou?”
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