O que perguntar em uma pesquisa de satisfação de pacientes?

Uma pesquisa de satisfação de pacientes é um conjunto de perguntas utilizadas para coletar feedback dos pacientes e medir seu nível de satisfação com a qualidade e o cuidado do prestador de serviços de saúde.

Um bom questionário ajuda a atribuir indicadores básicos ao atendimento do paciente e a compreender o nível de atendimento oferecido pelas instalações e as dificuldades no serviço, se houver. Esse é o ponto inicial para a prática de melhorias.

Por isso, iremos compartilhar as melhores perguntas para formar um questionário eficiente para a sua pesquisa de satisfação.

Qual a importância de uma pesquisa de satisfação de pacientes?

O feedback sobre a qualidade dos cuidados prestados pelos profissionais médicos como parte de uma pesquisa de saúde ou questionário preenchido pelo paciente, é considerado uma atividade de avaliação e melhoria da qualidade e, portanto, deve fazer parte das operações de cada unidade de saúde.

Esse tipo de pesquisa pode ser administrado a qualquer momento, seja na hora de fazer o histórico médico ou no final de sua estadia no centro médico. Também pode ser feita através de um dispositivo móvel, website ou em quiosques estrategicamente localizados dentro das áreas médicas ou de descanso.

Em muitos casos, certas facetas do funcionamento de uma instituição médica permanecem sem tratamento devido à coleta não comum de feedback dos pacientes e à completa falta de informação sobre os problemas que os pacientes enfrentam ao fazer uso dos serviços de consulta e tratamento. É aqui que as pesquisas de satisfação de pacientes fornecem uma plataforma eficaz para que os pacientes forneçam um feedback honesto baseado em sua experiência.

>>> Conheça os benefícios de implementar uma pesquisa de saúde.

1. Obtenha indicadores de qualidade e melhore o atendimento

Qualidade do atendimento
Habilidades interpessoais demonstradas por profissionais médicos
Transparência e comunicação entre o prestador de cuidados e o paciente
Aspectos financeiros do cuidado
Acesso a médicos e outros profissionais de saúde
Acessibilidade do atendimento

2. Crie o mapeamento da jornada do paciente

É importante que um instituto médico acompanhe a satisfação de seus pacientes, com base nos cuidados efetivos prestados.

Para garantir um atendimento eficaz ao paciente em cada ponto de interação significativa com a equipe médica e sua instituição como um todo, é sempre recomendável que você conduza pesquisas de satisfação do paciente em vários pontos de sua viagem. Isto permite rastrear pontos onde a satisfação é baixa e corrigi-la.

3. Colete dados sobre a lealdade do paciente

A pergunta NPS: “Considerando sua experiência com nosso centro médico, quais são as chances de que você nos recomende a um amigo ou colega?” – ajudará você a entender o quanto seus pacientes são leais, já que cada paciente certamente falará com amigos e colegas sobre sua experiência depois de ter terminado o tratamento.

Com base em suas respostas, os pacientes serão divididos em três categorias:

Promotores (9-10)

Passivos (7-8)

Detratores (0-6)

Em muitos casos, se os pacientes tiverem uma experiência terrível (por exemplo, detratores) ou uma experiência agradável (por exemplo, promotores), eles definitivamente falarão sobre a experiência dentro de sua rede de amigos e colegas. Enquanto uma experiência terrível pode trazer danos reais aos seus negócios, uma experiência agradável certamente terá sucesso na construção de uma reputação positiva, além de incentivar o marketing boca a boca.

Portanto, as autoridades hospitalares devem calcular o NPS em cada ponto de contato na jornada do paciente ou no final de seu tratamento para assegurar constantemente que as questões do paciente sejam tratadas, que sejam feitos esforços para transformar os passivos em promotores e que os promotores permaneçam satisfeitos com cada experiência de tratamento.

4. Mantenha a integridade e segurança dos pacientes

Um modelo de pesquisa de satisfação do paciente promove a transparência, fornecendo aos pacientes um meio de discutir qualquer abuso por parte dos funcionários do hospital que seja conhecido pela gerência.

Com esta informação, pode-se tomar a decisão de demitir esses funcionários ou treiná-los para que respeitem cada um dos pacientes que visitam as instalações médicas.

5. Aprenda sobre os níveis de higiene

Os níveis de higiene de um hospital refletem seu nível de manutenção. Uma amostra significativa de pacientes irá preferir visitar um hospital que oferece instalações limpas e higiênicas. Você pode incluir perguntas sobre isto na pesquisa.

Dicas para criar uma pesquisa de satisfação de pacientes

A pesquisa deve conter as perguntas certas para ajudar na obtenção de boas respostas.
É bom conter perguntas de natureza holística.
Deve abranger todos os pontos de contato no atendimento do paciente
Mantenha as perguntas fáceis de responder e uma mistura de perguntas abertas e outros tipos de perguntas.
É muito útil mapear áreas problemáticas para criar pesquisas relevantes e objetivas.
Permita que os pacientes respondam às pesquisas de maneira anônima.

Exemplos de perguntas para uma pesquisa de satisfação de pacientes

Aqui estão as principais perguntas que inevitavelmente devem fazer parte de sua pesquisa de satisfação do paciente:

Com base em sua experiência completa com nosso serviço de saúde, qual a probabilidade de nos recomendar a um amigo ou colega?

Adicionar uma pergunta como essa de Net Promoter Score permitirá o acompanhamento do índice NPS que mede a qualidade dos seus serviços ao mesmo tempo em que identifica pacientes detratores.

Você teve algum problema ao marcar uma consulta?

O impacto que a provisão oportuna de uma consulta tem sobre os pacientes é incrível porque eles estão doentes ou sofrem de uma enfermidade e, portanto, não devem ser mantidos à espera. Isto tem um grande impacto na retenção de pacientes e na visita à mesma instalação médica ou médico.

Ao incluir esta pergunta na pesquisa de satisfação do paciente, podem ser coletadas informações a respeito da atribuição oportuna de consultas e podem ser feitas melhorias no processo para aumentar a satisfação do paciente.

Como você classificaria o profissionalismo de nosso pessoal?

O cuidado dos enfermeiros/doutores e o profissionalismo da administração e do pessoal de apoio influenciam a satisfação do paciente. Faça essa pergunta para saber se seu pessoal foi gentil e profissional e se a assistência adequada atendeu às necessidades dos pacientes.

Você está atualmente segurado por um plano de saúde?

Existem certas doenças que são caras e cobertas pelo seguro saúde. Há também casos em que há contratempos e acusações legais contra o hospital. Uma pesquisa pode ser usada para reunir informações e descobrir se os pacientes têm ou não um plano de seguro.

Perguntas para pesquisa em Hospitais

Como você classificaria o processo de diagnóstico da pesquisa a que você se submeteu?

Os pacientes frequentemente entram nos hospitais com dor localizada e não sabem como explicar a dor e outros sintomas aos profissionais de saúde. Isto requer conhecimento e visão por parte dos profissionais de saúde para realizar uma investigação diagnóstica com uma mistura de histórico do paciente, histórico familiar, testes e fornecimento de medicações básicas.

O pessoal dos Serviços de Exames Médicos lhe fornecerá uma visão da experiência do paciente durante este processo de prestação de cuidados diagnósticos.

Uma pesquisa de saúde o ajudará a melhorar a experiência do sistema de saúde.

Com que frequência você recebeu informações conflitantes de diferentes profissionais de saúde neste hospital?

Um dos critérios mais importantes para entender as ações de seu pessoal atual é mapear o número de vezes que um paciente recebeu informações conflitantes de diferentes profissionais de saúde. Isto o ajudará a colocar em prática um processo para disseminar informações e realizar treinamentos no trabalho, se necessário.

Qual é a diferença nos cuidados prestados pelos hospitais disponíveis em sua área?

É imperativo que os hospitais sempre ofereçam tratamento de alta qualidade a todos os seus pacientes. Também é importante aproveitar seus pontos fortes ao implementar as melhores práticas de outros hospitais em sua área local.

Uma pesquisa hospitalar pode fornecer uma rápida visão geral de sua posição no setor de saúde.

Prestadores de cuidados primários

Como mulher, você se sentia à vontade para falar com o ginecologista?

Muitas mulheres não têm a confiança necessária para visitar um ginecologista porque estão nervosas por muitas razões. A coleta de feedback através de uma pesquisa de satisfação do paciente e saber o quão confortável ela está visitando ou discutindo seu problema de saúde pode ajudar o paciente a se sentir confortável.

Seu médico de atendimento primário foi capaz de fazer um diagnóstico rápido e prescrever medicamentos?

Quando alguém está doente, o primeiro instinto é visitar o médico de sua confiança e não ir ao hospital. Na maioria das vezes, este é o único atendimento médico necessário, mas um paciente pode ser forçado a acessar o atendimento secundário se o atendimento primário for inadequado. A realização de uma pesquisa permitirá um feedback sobre os cuidados prestados como primeiro ponto de contato para uma pessoa que não está bem.

Prestadores de cuidados secundários

O pessoal do ambulatório respondeu rapidamente ao seu pedido de atendimento?

O pessoal médico de resposta rápida é um dos mais importantes prestadores de serviços de saúde no setor de saúde. Um tratamento médico oportuno e eficaz é importante para a plena recuperação de um paciente. A coleta de informações sobre a pontualidade e eficácia de cada chamada de emergência é importante para agilizar os serviços e ser ainda mais eficaz.

Com que frequência você visita o dentista em um ano?

Os pacientes geralmente hesitam em visitar dentistas devido ao menor conhecimento sobre higiene dental e ao trauma de estar na cadeira de um dentista.

A coleta de feedback através de uma pesquisa de satisfação do paciente pode ser um critério importante para medir o quanto os pacientes se sentem confortáveis com os dentistas e como sua confiança pode ser aumentada.

Assistência médica especializada

O pessoal responsável foi sensível à sua adicção?

Os pacientes estão em centros de desintoxicação muitas vezes contra sua vontade. Apesar disso, a desintoxicação requer muita coragem mental e trabalho duro.

Os funcionários do centro de desintoxicação devem estar cientes de quão confortáveis seus métodos são para ajudar os pacientes a lidar com seu vício e quão eficazes suas metodologias são.

O psiquiatra diagnosticou corretamente sua condição e lhe deu conselhos pontuais?

A saúde mental é uma das doenças mais negligenciadas e também uma das mais difíceis de diagnosticar, pois há tão poucos sintomas visíveis. Isto torna o diagnóstico e o aconselhamento ainda mais difíceis. Para um psiquiatra, é muito importante coletar feedback através do uso de uma pesquisa, pois isto os ajuda a serem ainda mais eficazes em seu trabalho.

>>> Conheça algumas das características de uma pesquisa de psicologia

O centro de radiologia lhe forneceu os relatórios de exames no mesmo dia?

As pessoas às vezes visitam centros de radiologia independentes porque seu plano de saúde não cobre um laboratório de radiologia que faz parte de um hospital. Isto significa que uma instalação radiológica externa consome mais tempo para o diagnóstico ou para fazer um balanço da melhoria da saúde.

A redução do tempo para obter relatórios aumenta o nível de satisfação do paciente e o centro de radiologia deve trabalhar para racionalizar constantemente seus processos.

Por favor, avalie a experiência que o pessoal médico lhe deu nos últimos 12 meses.

Muitos pacientes têm que permanecer em uma instalação de cuidados de longo prazo devido a certas condições médicas, saúde mental, tratamentos que requerem atenção constante, etc. A coleta de feedback sobre sua percepção dos cuidados prestados, o que deu errado e o que foi feito corretamente ajuda a construir uma experiência para os pacientes.

Pesquisa veterinária – eles também são pacientes!

Quanto tempo seu veterinário demorou para diagnosticar a doença de seu animal de estimação?

Diagnosticar o que está errado com os animais é mais difícil porque os sintomas não podem ser validados com muita facilidade. Portanto, um diagnóstico correto e oportuno torna-se crucial para a saúde do animal de estimação. A realização de uma pesquisa veterinária ajuda a reunir informações objetivas e acionáveis do proprietário do animal sobre o processo de tratamento.