Como conseguir a pesquisa satisfação do cliente e não morrer tentando. Nós nos movemos em ambientes mutáveis, já não vivemos em uma era de mudança. Mas em uma mudança de era, tanto em uma nova revolução industrial como em novas formas de comunicarmos.
Redes socais na pesquisa satisfação do cliente
As redes sociais, e a informação na internet sobre a nossa empresa e da concorrência, isso provoca que só pode sobreviver o que melhor se adopte a estas mudanças e como alcançar a pesquisa satisfação do cliente não é uma exceção.
O cliente aprecia três pontos importantes:
- Produto,
- Preço,
- Serviço,
O cliente atual já não se conforma com um bom produto / preço, o cliente compra uma Emoção, uma Experiência, as Sensações. Os clientes quando compram estão em contato com suas emoções, são os precursores de qualquer tomada de decisão racional que o cliente leva 2,5 segundos.
E, como comenta M.Demelza em um de seus artigos sobre Neuromarketing, sem emoção não há atenção ; sem atenção não há memória e o que não é gravado no disco rígido das pessoas, não existe.
Você tem que fazer a Diferença com a nossa concorrência, temos que ser excelentes quanto a pesquisa satisfação do cliente do cliente, vital para a sobrevivência e crescimento da nossa empresa.
Ou se apaixona, ou é Barato ( Victor Kuppers)
Mas, o que é exatamente é a pesquisa satisfação do cliente?
O nosso cliente tem colocado em nossa marca e produto em altas expectativas. O cumprimento ou não por toda parte da nossa organização, vai depender do nível de satisfação do cliente.
Alcançar excelente serviço ao cliente nós dará vantagens em relação à concorrência, gerando benefícios como:
– Conseguir um vínculo de compromisso entre a empresa e o cliente a médio e longo prazo. Já que custa entre 6 a sete vezes mais conseguir novos compradores que para manter um atual
– Evitar a perda de clientes
– Aumentar a rota comercial para garantir nossa rentabilidade e retorno de clientes
Serviço ao cliente não é um departamento, é uma atitude
Portanto, devemos conscientizar da sua importância a toda nossa empresa, começando com fidelização dos nossos colaboradores. E continuando com alguns processos organizacionais que nos permitam alcançar o nosso objetivo, tendo em conta os seguintes fatores:
- Fator Humano
Ambiente de trabalho
Você verificou o ambiente de trabalho da sua empresa?
Há tormentas, nuvens de tempestade ou luz do sol? O clima de trabalho nas organizações depende, em grande parte, o crescimento da produtividade.
Atualmente cerca de 78% dos funcionários estariam dispostos a mudar de empresa. As razões são várias, incluindo a falta de envolvimento. E reconhecimento, muito pouco conhecimento do que é esperado de cada um deles e a ausência de objetivos claros, entre outros fatores.
Para melhorar alguns deles é essencial para gerar Compromisso e você só pode acessá-lo se nós trabalharmos os seguintes pontos:
Confiança é a ferramenta mais poderosa, isso significa que se tem depositado responsabilidade a quem aprende e o deixa com autonomia em seu trabalho.
Motivação, quando um funcionário sabe para “o que” faz o que está fazendo e encontre sentido, descarrega uma energia emocional que o ajuda a lidar melhor com os desafios.
A qualidade do seu serviço depende da qualidade do seu pessoal
FATOR PROCESSOS ORGANIZACIONAIS
– Atendimento telefônico
É o grande esquecimento em muitas empresas, não é dada a importância que merece, no entanto, em muitas empresas. É o primeiro contato que realiza o nosso cliente potencial para a nossa empresa, por isso, a primeira impressão é que conta.
Não deixe tocar mais 3 vezes se você tiver um pedido responda rapidamente, não mais do que 24 horas. Sorri,embora ele não possa te ver transmite amabilidade e cordialidade ao cliente. Realize perguntas abertas e detecte exatamente quais são suas necessidades ou dúvidas e o impeça que se perca por diferentes departamentos sem obter solução. Já que isso irá causar desconforto e sensação de má atenção.
– E-mail / ofertas
Priorize seus e-mails entre importante e urgente, não se esqueça de responder e-mails ou enviar a sua oferta dentro de um período máximo de 24 horas. Se você atrasa o cliente pode perceber uma falta de interesse em sua compra. Faça as suas ofertas de forma clara e com as observações necessárias, não deixe nada para uma dupla interpretação.
– Formação
Para executar com êxito uma função ou tarefa é essencial ter formação e conhecimentos adequados, as empresas e sistemas evoluem. Devemos estar em dia para fazer o nosso trabalho com profissionalismo.
Objetivo, planos de ação, foco no processo pesquisa satisfação do cliente
Implantar grupos de melhoria com um membro de cada departamento, realizando conjuntamente a proposta, seleção de pontos para melhorar, estabelecendo um objetivo e um plano de ação e colocar a atenção ao processo.
– Pesquisas
Como saberemos que temos conseguido?, Como você sabe que estamos no caminho certo?, o que não pode ser medido não pode ser controlado, o sistema de pesquisas com clientes marcando uma série de itens, vai nos ajudar a avaliar, medir a satisfação e experiência do cliente em processos realizados.
-Mapa de empatia do cliente
Criar com o seu grupo um mapa de empatia, para se unir à qual o tipo de cliente que você deseja direcioná-lo. Analisar o que pensa, que diz, sente, e o que o anima. Uma vez feito, recolha toda a informação, isso vai nos ajudar a fazer o plano de ação e anteciparmos suas necessidades, desejos e expectativas.
Lembre-se que se não trata bem a seus clientes , outros farão a pesquisa satisfação do cliente.
Para agilizar seu processo de trabalho e para que tenha recursos que enriquecem seu projeto de pesquisa, utilize uma plataforma online de pesquisa, te convido a conhecer a Questionpro, uma solução completa em pesquisa e inteligência de mercado.
Siga-nos nas redes sociais e receba sempre dicas e novidades: Facebook, Twitter, Linkedin, Instagram
