Você não gosta das pessoas que reclamam de tudo, ou simplesmente enfatiza demais as reclamações de seus clientes? Você, sem dúvida, já viu muitas pessoas que nunca estão satisfeitas com nada.
Nesse caso, como você e sua equipe lidariam com os clientes que estão sempre reclamando? Tanto nos negócios quanto na vida, nada é perfeito e as coisas podem dar errado. Portanto, você deve instruir seus colegas a detectarem as circunstâncias das quais podem se beneficiar e enxergar como uma oportunidade de ser melhor. Não ignore um cliente insatisfeito, ouça-o!
Como acabar com reclamações de clientes?
1. Agir imediatamente nas reclamações de clientes
A qualquer momento, dirija as reclamações de clientes a partir do momento em que elas surgirem. Qualquer adiamento de uma resposta apenas desapontará ainda mais o cliente. A QuestionPro tem a função “Recuperação de Detratores”, que permite automatizar rapidamente e agir, notificando o funcionário responsável pelo serviço quando há uma falha ou reclamação que precisa ser resolvida.
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2. Aceite os comentários dos clientes
Geralmente, as reclamações dos clientes são produto de emoções e são difíceis de lidar logicamente. Você precisa ser calmo e humilde ao fazer uma abordagem. Criar empatia e aceitar o erro, também é importante garantir que ele seja corrigido.
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3. Faça perguntas
Quando alguém expressa uma experiência ruim, faça as perguntas necessárias para moldar as reclamações dos clientes. Por exemplo, se o cliente disser “não acho que o serviço foi bom”, faça perguntas como: “O que lhe decepcionou no serviço? ”ou“ Quais foram as suas expectativas em relação a nossa marca ou serviço que não foram atendidas? ”
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4. Construa relacionamentos permanentemente
Sempre se mantenha contato, nem que seja uma vez por trimestre, por meio de uma ligação ou e-mail de maneira frequente. Depois de algum tempo, você pode construir um relacionamento com o cliente, especialmente se sua abordagem é orientada para educação ou informação. Assim como também, quando eles pretendam melhorar seu relacionamento com você.
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5. Encontre um conserto razoável
Quando você perceber que um cliente tem um problema, convide-o a propor uma resposta.
Quando você oferecer essa alternativa, seu cliente precisa refletir sobre sua reação e considerar as perguntas: “O que você consideraria uma resposta satisfatória se houvesse uma mudança de papéis?” Ou “Qual seria uma compensação razoável para o problema que encontrei?”
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6. Prepare sua equipe para lidar com reclamações de clientes
Treine sua equipe com frequência para adquirir as habilidades que são importantes para apoiar a empatia, a confiança e a reputação de sua organização. Isso é essencial, já que todo contato de um cliente com sua equipe é uma oportunidade para impulsionar sua marca ou prejudicá-la.
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Se você receber muitas reclamações de clientes, algo ruim está acontecendo e você necessita cuidar disso! Você pode começar fazendo uma pesquisa de satisfação e conhecer as verdadeiras necessidades de seus consumidores. Lembre-se que na QuestionPro estamos para ajudá-lo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser experimentar nossa ferramenta, consulte nossos consultores on-line.
Para agilizar seu processo de trabalho e para que tenha recursos que enriquecem seu projeto de pesquisa, utilize uma plataforma online de pesquisa, te convido a conhecer a Questionpro, uma solução completa em pesquisa e inteligência de mercado.
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