86% dos clientes pagariam mais por uma melhor experiência. Essa porcentagem pode ou não parecer uma surpresa para muitas empresas, especialmente porque cada vez entramos mais no mundo em que os canais digitais agilizam e automatizam essa experiência. Então, como cuidar do relacionamento com o cliente?
Muitos consumidores pesquisam para encontrar as melhores ofertas e também usam sites como o eBay para negociar preços quando possível. Mas, o que eles realmente estão procurando é ter uma experiência positiva na empresa.
Se você está preocupado porque não foca no relacionamento com o cliente, ou acha que poderia estar fazendo mais para causar um sentimento positivo neles, recomendo levar em consideração as 4 etapas a seguir.
Como cuidar do relacionamento com o cliente e proporcionar experiências positivas?
1. Desenvolva os perfis dos seus clientes
Quanto mais você souber sobre seus clientes potenciais, mais sucesso terá em criar relacionamentos significativos com eles. Quanto mais você puder coletar dados de seus clientes, mais poderá criar perfis detalhados sobre as necessidades, preferências e principais características deles. Isso em inglês é conhecido como “customer persona”. Tradicionalmente, as customer personas incluem informações demográficas, padrões de comportamento, motivações, desafios e objetivos do cliente.
Graças aos canais on-line, o equilíbrio de poder entre empresas e compradores mudou significativamente. Os clientes são mais poderosos e auto-suficientes, e ainda mais inclinados a pesquisar os produtos que desejam em mecanismos de pesquisa e redes sociais.
Agora que as empresas estão começando a perceber isso, elas têm se preocupado mais em realizar análises diferentes para obter informações e dados que os ajudarão a melhorar sua abordagem com os clientes, 53% das organizações acreditam que o marketing baseado em dados é estratégia principal
A análise do cliente fornecerá informações para que você entenda os hábitos e estilo de vida. Saber sobre isso ajudará a evitar futuros comportamentos de compra e criar uma estratégia de marketing que gerará mais vendas.
Os insights obtidos com essa análise também ajudarão a reduzir os custos da campanha, pois você pode criar e transmitir suas mensagens de marketing com mais eficiência. Você também pode maximizar a lealdade do cliente e o sentimento positivo, pois com essas informações, pode enviar a mensagem certa para seus clientes-alvo no momento certo.
Tudo isso que você pode alcançar se tornará um aumento nas vendas e no ROI
Lembre-se de que você pode usar o software para pesquisas da QuestionPro e obter essas informações necessárias. Sem dúvida, a análise dos clientes é o primeiro passo para cuidar do relacionamento com o cliente. Tudo o que você precisa fazer é pesquisar e escolher a solução mais adequada às suas necessidades e finalidades. Cultura de atendimento ao cliente: como promover em sua organização
2. Envie e-mails personalizados e relevantes
O e-mail é o canal mais poderoso que você pode usar para se comunicar com seus clientes e envolvê-los em sua marca. É um canal direto e pessoal que permite criar um senso de lealdade do cliente e nutrir relacionamentos com muito mais facilidade e rapidez do que outro canal digital. Geralmente, se um consumidor fornecer seu e-mail, significa que ele já conhece sua marca e está disposto a receber seus e-mails. Para manter seu negócio lucrativo, você precisa incentivar seus clientes a realizar mais compras com a sua empresa. Vai de seis a sete vezes mais barato vender para um cliente existente do que para um novo. Os clientes que repetem as compras gastam, em média, 67% a mais do que os novos consumidores. Veja também: O impacto do uso da internet no atendimento ao cliente
Ao enviar e-mails personalizados para seus clientes, você pode mostrar que sua marca está interessada nas necessidades deles. Se um cliente abandonou sua página no momento da compra, você pode enviar um e-mail amigável perguntando se você precisa de alguma ajuda para concluir sua transação. Se o consumidor passou algum tempo em uma página de um produto específico, você pode enviar um e-mail com mais informações e benefícios desse produto que chamou sua atenção.
Com o poder dos e-mails e da automação, você pode atuar proativamente para cuidar do relacionamento com o cliente. Pode personalizar seus e-mails com base em cada etapa do ciclo de vida do consumidor. Oferecer conteúdo valioso, informativo e autêntico. Mostre aos seus clientes que eles são importantes e, por consequência, aumente suas vendas. Confira: Sucesso do cliente e atendimento ao cliente: entenda a diferença
3. Seja sociável para melhorar o relacionamento com o cliente
As redes sociais são o canal preferido de comunicação e conexão de todos. Os clientes as utilizam para obter algum tipo de atendimento ao cliente. As respostas instantâneas e as atualizações que as redes sociais facilitam também criaram pressão sobre as marcas. Já que é muito importante que as respostas sejam rápidas.
Muitas empresas cometem o erro de pensar que podem usar suas redes sociais apenas para criar visibilidade de marca e ampliar seu alcance. No entanto, no momento em que uma marca estabelece uma presença online, ganha a responsabilidade de usar seus canais sociais para oferecer um atendimento ao cliente quando necessário.
Adote seus canais de forma proativa e utilize suas redes sociais também para cuidar do relacionamento com o cliente. Você pode fazer isso respondendo a qualquer comentário ou menção à sua marca o mais rápido possível. Proporcione a melhor solução para os problemas dos consumidores e adicione um toque humano a todas as interações.Veja também: Qualidade do atendimento ao cliente
Se atente nas respostas para focar no relacionamento com o cliente
Não há nada pior para um cliente do que esperar muito tempo para obter uma resposta. Ser completamente ignorado é ainda pior. Nunca esqueça de que seus canais sociais são uma extensão de sua marca. São tão importantes quanto seu website, e qualquer experiência negativa pode causar um impacto negativo em sua reputação.
A melhor coisa que você pode fazer é implementar um sistema que permita priorizar respostas aos clientes com base em sua urgência. Por exemplo, um tweet de reclamação de um de seus produtos deve ser respondido antes de uma mensagem positiva. Mas, não se esqueça de responder ambos.
Certifique-se de procurar por menções ou publicações nas redes sociais que não marcam você diretamente. Por exemplo, apenas 9% dos tweets que mencionam uma empresa são direcionados diretamente para a empresa,. Esses tweets também exigem suas respostas. Quanto mais você trabalha para oferecer uma experiência positiva aos seus clientes, melhores recomendações você obterá deles. Guia para atendimento ao cliente em pequenas empresas
4. Concentre-se em manter seus clientes
A maioria das empresas tem uma estratégia de marketing bem estabelecida, mas pouquíssimas possuem alguma para a retenção dos clientes. Concentre-se em manter seus clientes e nutrir relacionamentos com eles. Lembre-se que a retenção é mais barata que a aquisição. A retenção de clientes também ajudará a expandir suas margens de lucro. Na verdade, aumentar a retenção de clientes em 5% pode aumentar sua renda de 25% para 95%.
Além de oferecer um produto excepcional e um preço baixo, há muitas abordagens que você pode usar para melhorar sua taxa de retenção de clientes. Por exemplo, e-mails e um bom atendimento ao cliente em redes sociais podem ajudá-lo nisso. A chave para a retenção de clientes culmina na execução.
Independentemente do seu tipo de negócio ou do seu público-alvo, o seu conteúdo de marketing é uma das ferramentas mais importantes para criar essa retenção. Você pode usar as análise e a automação de marketing para enviar e-mails a clientes com descontos personalizados para seus diferentes customer personas. Com base em suas preferências e no comportamento de compra anterior. Se um cliente não tiver comprado ou aberto um de seus e-mails há muito tempo, algo que você pode fazer é incentivá-lo a se comprometer mais uma vez com a sua marca em uma oferta especial (certifique-se de estabelecer isso no assunto do e-mail).
Incentive seus clientes
Realize competências focadas em conteúdo gerado por usuários em redes sociais. Se sua empresa for um restaurante, você pode incentivar seus clientes a tweetar uma foto do jantar deles e a foto vencedora pode ganhar um jantar grátis para dois. Esta é uma maneira simples, mas eficaz, de envolver seus clientes e aumentar sua rede on-line. Saiba mais em: Tipos de atendimento ao cliente: qual o melhor para você?
Finalmente, a melhor maneira de cuidar do relacionamento com o cliente e sua lealdade é através das recompensas. Envie-lhes um email com um presente ou um código de desconto personalizado para aqueles que compram produtos constantemente. Ofereça-lhes ofertas especiais, esses pequenos gestos darão uma razão tangível para seus clientes retornarem.
Para agilizar seu processo de trabalho e para que tenha recursos que enriquecem seu projeto de pesquisa, utilize uma plataforma online de pesquisa, te convido a conhecer a Questionpro, uma solução completa em pesquisa e inteligência de mercado.
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