Você é uma dessas empresas que afirma oferecer um serviço memorável, que garante a satisfação dos clientes com atenção personalizada e qualidade de acordo com as necessidades deles, mas seus clientes dizem o contrário?
Você sabia que 87% dos clientes que vivem uma experiência ruim não retornam? Além disso … cada um irá gerar em média 10 recomendações negativas.
É necessário notar que sua empresa está sendo deixada e não culpa a economia.
A importância da satisfação do cliente para o sucesso do negócio
A satisfação do cliente é fundamental para o sucesso de qualquer negócio. Quando os clientes estão satisfeitos, eles tendem a voltar e a recomendar o seu negócio para outras pessoas, o que pode aumentar a sua base de clientes e gerar mais receita.
Por outro lado, quando os clientes estão insatisfeitos, eles podem deixar de fazer negócio com você e compartilhar experiências negativas com outras pessoas, o que pode prejudicar a reputação do seu negócio e afetar negativamente as vendas.
Além disso, a satisfação do cliente pode ser um indicador importante da qualidade do seu produto ou serviço. Se muitos clientes estão insatisfeitos, isso pode ser um sinal de que algo está errado com o seu produto ou serviço e que mudanças precisam ser feitas.
Por isso, é importante monitorar constantemente a satisfação do cliente e tomar medidas para melhorá-la, seja por meio de mudanças no produto ou serviço, treinamento de funcionários ou outras iniciativas. Focar na satisfação dos clientes é uma estratégia de negócio inteligente, pois pode aumentar a lealdade do cliente, melhorar a reputação da sua marca e, em última análise, aumentar a lucratividade do seu negócio.
Leia também: Qual é a melhor plataforma de pesquisa de satisfação de cliente?
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A relação entre a satisfação do cliente e a fidelização
Clientes fiéis são mais valiosos para um negócio do que clientes esporádicos, pois eles compram mais frequentemente e gastam mais dinheiro. Além disso, eles são mais propensos a perdoar eventuais problemas ou erros que possam ocorrer em uma transação.
A fidelização de clientes também pode trazer benefícios adicionais para o negócio, como o aumento da retenção de clientes e a diminuição dos custos de aquisição de novos clientes. Isso ocorre porque clientes fiéis tendem a fazer propaganda positiva do negócio, atraindo novos clientes e reduzindo a necessidade de investir em campanhas de marketing caras.
Porém, é importante ressaltar que a satisfação do cliente é apenas uma parte da equação da fidelização. Outros fatores, como a conveniência, o preço, a qualidade do produto ou serviço e o atendimento ao cliente também desempenham um papel importante na fidelização do cliente. Por isso, é importante considerar todos esses fatores ao desenvolver uma estratégia de fidelização de clientes.
Assista agora: INSIGHTS TALK | Ep. 05 | Captação e Retenção de alunos: como conciliar as estratégias?
10 conselhos para garantir a satisfação dos clientes
Listamos os seguintes conselhos para fidelizar seus clientes, melhorar a satisfação do consumidor e criar uma identidade destes com a empresa:
Conheça seu cliente
Como você vai se conectar com ele se não o conhece? Esqueça a segmentação demográfica e seu perfil. Seu cliente é mais que um dado, encontre uma maneira de fazê-lo feliz.
Escute seus clientes
Como você pretende conversar se não o escuta? Para se comunicar é necessário saber com quem quer conectar-se. Se isso não acontece, não obterá a satisfação do cliente e não conhecer as reais necessidades do cliente, significa perder oportunidades de venda.
Dê valor ao feedback para garantir a satisfação dos clientes
Os comentários negativos de seus clientes te permitem saber o que está sendo feito errado. Isso possibilita a melhoria dos seus serviços. Meça a nível de satisfação com uma Pesquisa Online.
Solucione problemas para garantir a satisfação dos clientes
Pare de vender por um momento para escutar seus clientes. Eles se aproximam de você para buscar ajuda.
Conheça suas necessidades emocionais
Isso permite tornar mais fácil a vida de seus clientes, conhecendo quais sentimentos os movem. Por exemplo, amor, felicidade, economia de tempo, prestígio ou poder, crescimento, confiança, diversão, paixão, liberdade, bem-estar e saúde, etc.
Elabore estratégias que estimulem os 5 sentidos
Seus clientes exigem mais. Não basta que você seja bom no que faz com seus serviços e produtos. Você deve estimular os 5 sentidos de seus clientes com: cores, sabores, sons, texturas e aromas.
Preços altos
Seus clientes estão dispostos a pagar mais pelo mesmo produto ou serviço se a experiência é mais agradável e simples.
Experiências memoráveis
Não florescem de forma espontânea, elas são fruto de empregados motivados e comprometidos em servir. Assim como processos muito bem estruturados, resulta em clientes fidelizados.
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Obtenha o retorno do cliente
Obter o retorno do cliente é a chave de sucesso para fidelização. Afinal, é através do feedback do consumidor que você aperfeiçoa os serviços e produtos, identifica problemas logo no início deles, toma decisões baseadas em dados além de melhorar a reputação da marca.
Converta seus clientes em Fãs com a satisfação dos clientes
Quem tem fãs possui um autêntico valor agregado, uma vez que eles vêm por vontade própria e buscam você devido a boa prestação de serviço e, se você comete um erro, te perdoam. Além disso, fazem sua publicidade e sempre estão contigo para auxiliar.
Leia também: Como fazer seus clientes serem leais a sua marca – e permanecerem desse jeito
As principais razões pelas quais os clientes ficam insatisfeitos e como evitá-las
Existem várias razões pelas quais os clientes podem ficar insatisfeitos com um produto ou serviço. Aqui estão algumas das principais razões e como evitá-las:
1- Falta de qualidade
Os clientes esperam que o produto ou serviço atenda às suas necessidades e funcione como anunciado. A falta de qualidade pode levar a problemas como defeitos, mau funcionamento ou desempenho insatisfatório. Para evitar essa insatisfação, certifique-se de que seus produtos ou serviços atendam aos padrões de qualidade e que sejam testados e verificados antes de serem entregues aos clientes.
Recomendamos a leitura: Como lidar com a insatisfação do cliente realizando pesquisas de satisfação
2- Atendimento ao cliente insuficiente
A qualidade do atendimento ao cliente é uma parte importante da experiência do cliente. Os clientes esperam ser atendidos de forma eficiente e cortês quando precisam de ajuda. Para evitar insatisfação, treine sua equipe de atendimento ao cliente para ser responsiva, empática e útil. Certifique-se de que seus clientes possam acessar ajuda facilmente, seja por meio de chat online, telefone ou e-mail.
Leia também: Sistema de atendimento ao cliente online – como melhorá-lo
3- Entrega inadequada
A entrega inadequada pode levar a atrasos, danos ao produto ou perda de itens. Certifique-se de que sua empresa tenha um processo de entrega eficiente e confiável. Comunique claramente as expectativas de entrega aos clientes e forneça atualizações regulares sobre o status da entrega.
4- Preços injustos
Os clientes podem ficar insatisfeitos se acharem que estão pagando preços injustos pelos produtos ou serviços. Para evitar isso, certifique-se de que seus preços sejam competitivos e justos em relação à qualidade do produto ou serviço. Considere oferecer promoções e descontos para clientes regulares.
Leia: Como determinar o preço de um produto?
5- Falta de transparência
A falta de transparência pode levar a desconfiança e insatisfação por parte dos clientes. Certifique-se de que seus clientes tenham acesso a informações claras sobre seus produtos ou serviços, incluindo preços, termos e condições e políticas de reembolso. Garanta que as suas políticas sejam justas e transparentes e de que você as comunique claramente aos clientes.
Confira: Entenda como trabalhar a confiança dos clientes na sua empresa
6- Falta de personalização
Os clientes esperam uma experiência personalizada que atenda às suas necessidades e preferências. Certifique-se de que seus clientes sejam atendidos individualmente e que suas necessidades sejam compreendidas e atendidas. Considere oferecer opções personalizadas, como recomendações de produtos com base no histórico de compras dos clientes ou ofertas personalizadas com base em seus interesses.
Confira: Marketing de experiências: a fórmula para amar sua marca
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Exemplos de empresas que conseguiram aumentar a satisfação dos clientes e como elas fizeram isso.
Existem várias empresas que conseguiram aumentar a satisfação do cliente ao longo do tempo. Aqui estão alguns exemplos de como elas fizeram isso:
Amazon
A Amazon é conhecida por sua excelente experiência do cliente, que se tornou um dos principais motivos pelos quais a empresa tem tanto sucesso. A empresa conseguiu aumentar a satisfação do cliente por meio de uma variedade de estratégias, incluindo uma plataforma fácil de usar, opções de entrega rápidas e confiáveis, preços competitivos e um serviço de atendimento ao cliente de alta qualidade.
Veja: 7 estratégias para melhorar a experiência do cliente (CX)
Disney
A Disney é conhecida por sua atenção aos detalhes e sua dedicação em proporcionar uma experiência mágica aos seus clientes. A empresa conseguiu aumentar a satisfação do cliente por de diferentes estratégias, incluindo a criação de personagens icônicos, a elaboração de parques temáticos detalhados e imersivos e um atendimento ao cliente excepcional.
Apple
A Apple é conhecida por seus produtos inovadores e design elegante. A empresa conseguiu aumentar a satisfação do cliente por meio da criação de produtos de alta qualidade, uma plataforma fácil de usar e uma excelente experiência de atendimento ao cliente
Tendências Futuras na Satisfação do Cliente
Abaixo, você encontrará algumas tendências emergentes relacionadas à satisfação do cliente:
- Personalização Avançada: A personalização está se tornando cada vez mais sofisticada, com empresas utilizando dados de clientes para oferecer experiências altamente personalizadas em tempo real. Isso inclui personalização de produtos, recomendações personalizadas e comunicações direcionadas.
- Inteligência Artificial (IA) e Chatbots: A IA está sendo amplamente adotada para melhorar o atendimento ao cliente. Chatbots e assistentes virtuais estão se tornando mais inteligentes e capazes de lidar com consultas complexas, oferecendo respostas rápidas e eficientes.
- Análise de Sentimento em Tempo Real: Empresas estão investindo em análise de sentimento em tempo real para entender as emoções dos clientes durante interações online e offline. Isso ajuda a detectar problemas rapidamente e responder de maneira mais eficaz.
- Experiência do Cliente Omnicanal: A integração perfeita de diferentes canais de comunicação, como mídias sociais, chat, e-mail e telefone, está se tornando crucial para garantir uma experiência do cliente consistente em todos os pontos de contato.
- Realidade Aumentada (RA) e Realidade Virtual (RV): RA e RV estão sendo usadas para criar experiências de compra mais envolventes, permitindo que os clientes vejam produtos em 3D ou experimentem virtualmente serviços antes de fazer uma compra.
- Mensuração de Emoções: Além das métricas tradicionais de satisfação, as empresas estão começando a medir emoções específicas dos clientes, como alegria, frustração e surpresa, para obter insights mais profundos.
- Sustentabilidade e Responsabilidade Social: Os consumidores estão cada vez mais conscientes das questões ambientais e sociais. Empresas que adotam práticas sustentáveis e se envolvem em responsabilidade social estão conquistando a satisfação dos clientes.
- Automatização de Processos Robóticos (RPA): A RPA está sendo usada para automatizar tarefas repetitivas nos bastidores, o que pode levar a tempos de resposta mais rápidos e maior eficiência no atendimento ao cliente.
- Segurança de Dados e Privacidade: Com a crescente preocupação com a segurança de dados e privacidade, as empresas que demonstram um compromisso sólido com a proteção dos dados dos clientes podem ganhar confiança e satisfação.
- Feedback em Tempo Real: As empresas estão coletando feedback dos clientes em tempo real e respondendo imediatamente às preocupações, demonstrando que valorizam a voz dos clientes.
- Gamificação da Experiência do Cliente: A gamificação está sendo usada para envolver os clientes e incentivá-los a interagir mais com uma marca, ganhando recompensas e reconhecimento.
- Machine Learning para Previsão de Necessidades: O uso de machine learning para prever as necessidades dos clientes e antecipar problemas antes que eles ocorram está se tornando uma prática comum.
Explorar essas tendências futuras na satisfação do cliente pode ajudar as empresas a se manterem competitivas e a atender às crescentes expectativas dos clientes.
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A plataforma inclui uma ampla variedade de recursos e ferramentas para ajudar as empresas a coletar, analisar e agir com base nos dados de feedback do cliente. Algumas das suas principais funcionalidades são:
- Pesquisas personalizáveis: A plataforma permite que as empresas criem pesquisas personalizáveis para coletar feedback de seus clientes. As pesquisas podem ser personalizadas com base nas necessidades e objetivos específicos da empresa.
- Análise de dados avançada: A plataforma inclui recursos avançados de análise de dados que permitem que as empresas identifiquem tendências, padrões e insights em seus dados de feedback do cliente.
- Integrações de dados: A plataforma se integra facilmente com outras ferramentas e sistemas, permitindo que as empresas sincronizem e gerenciem seus dados de feedback do cliente em uma única plataforma.
- Painéis e relatórios personalizados: A plataforma oferece painéis e relatórios personalizados que permitem que as empresas visualizem seus dados de feedback do cliente em tempo real. Os painéis e relatórios são altamente personalizáveis, permitindo que as empresas filtrem, organizem e analisem seus dados de feedback de acordo com suas necessidades e objetivos específicos.
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