Atendimento ao cliente e sucesso do cliente: entenda a diferença

A diferença entre o atendimento ao cliente e o sucesso do cliente provoca uma série de discussões. Ambos compartilham habilidades similares e objetivas, mas implementam diferentes abordagens.

As equipes de atendimento ao cliente resolvem problemas relacionados ao produto e educam o cliente sobre o funcionamento do mesmo. Eles trabalham com outras equipes para melhorar as funções existentes enquanto coletam o feedback dos clientes. Também recomendamos a leitura de: Qualidade do atendimento ao cliente

Por outro lado, equipes de sucesso de clientes, trabalham proativamente com os clientes para entender seus objetivos de negócios. Assim como, ajudá-los a obter sucesso com o produto, aumentando assim o valor da vida do cliente.

Ambas as equipes compartilham o objetivo de ajudar os clientes e proporcionar experiências incríveis.

Definição de atendimento ao cliente e sucesso do cliente

Para saber mais sobre a diferença entre atendimento ao cliente e sucesso do cliente, você precisa conhecer primeiro algumas características de cada um.

A definição de serviço ao cliente continua a evoluir à medida que as expectativas dos clientes de hoje aumentam. O atendimento ao cliente de qualidade mantém as necessidades do cliente a frente de qualquer interação.

Pessoas qualificadas para cargos de atendimento ao cliente entendem o produto e se preocupam com os clientes. Eles capacitam os clientes a encontrarem respostas (por exemplo, por meio do autoatendimento). E, também relatam sobre as dificuldades do cliente à equipe do produto. Algumas pessoas pensam que o atendimento ao cliente deve ser uma das características do produto. Saiba mais em: Dicas para melhorar seu atendimento ao cliente virtual

O sucesso do cliente se concentra em promover a intimidade, ajudando os clientes a crescerem e permitindo que eles tenham sucesso com seu produto, ou seja, o sucesso do cliente determina o sucesso da sua empresa.

Algumas equipes optam por investigar como os clientes novos usam os produtos para poder intervir quando precisam de ajuda. Outros oferecem sessões individuais com cada cliente e com um membro da equipe sucesso do cliente, etc.

Existe uma diferença entre o atendimento ao cliente e o sucesso do cliente?

Estas são algumas características que definem esses conceitos e que fazem a diferença para o cliente.

Abordagem: o serviço de atendimento ao cliente recebe e responde, enquanto o sucesso do cliente discute e cria estratégias proativamente.
Objetivo: o atendimento ao cliente se concentra na resolução e prevenção de problemas. Enquanto o sucesso do cliente trabalha para alcançar os resultados comerciais desejados à medida que a jornada do cliente continua.
Métricas: as métricas de atendimento ao cliente medem a qualidade do serviço prestado, os tempos de resolução e a satisfação geral do cliente. O sucesso do cliente se concentra em métricas relacionadas ao impacto nos negócios, como retenção de clientes e valor de tempo de vida. Veja também: Pesquisa de Mercado: Saiba a importância para identificar a demanda por um novo serviço
Habilidades e disciplinas: os profissionais de atendimento ao cliente possuem habilidades que coincidem com as equipes de engenharia, marketing e operações. O sucesso do cliente pode ser estendido a uma ampla gama de disciplinas. Ambos os papéis exigem que os profissionais sejam empáticos, resolvam problemas com um entendimento completo de quem é o cliente.
Impacto nos negócios: o atendimento ao cliente é essencial para conduzir um negócio, pois as perguntas do cliente sempre precisam ser respondidas. Enquanto o sucesso do cliente é, muitas vezes, uma função comercial que impulsiona a receita e a expansão. Leia também: Tangibilizar serviço – Conheça 4 táticas para aplicar com qualidade

O atendimento ao cliente e o sucesso do cliente se complementam

Embora cada equipe assuma responsabilidades específicas durante a jornada do cliente, juntas elas cobrem todos os aspectos de uma grande experiência com sua empresa. Leia também: Características de um líder de atendimento ao cliente

As empresas que reconhecem essa harmonia agrupando as equipes de atendimento ao cliente e o sucesso do cliente vez de considerá-las como funções ou departamentos independentes, podem criar um impacto maior em seus consumidores.

Ao vincular o atendimento ao cliente e o sucesso do cliente, seus funcionários sentem que todos estão na mesma equipe. Ao trabalhar em conjunto para ajudar seus clientes em sua jornada rumo ao sucesso, você pode construir a confiança e a lealdade da marca desde o primeiro ponto de contato até a conversa mais recente com o cliente. Veja também: 4 estratégias para atendimento ao cliente que darão posição à sua marca

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