{"id":113275,"date":"2020-10-23T13:31:24","date_gmt":"2020-10-23T20:31:24","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=113275"},"modified":"2020-10-23T13:31:24","modified_gmt":"2020-10-23T20:31:24","slug":"pontuacao-de-nps-baixa","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/qa-release.questionpro.com\/blog\/pt-br\/pontuacao-de-nps-baixa\/","title":{"rendered":"O que fazer com uma pontua\u00e7\u00e3o de NPS baixa?"},"content":{"rendered":"<span class=\"rt-reading-time\" style=\"display: block;\"><span class=\"rt-label rt-prefix\">Reading Time: <\/span> <span class=\"rt-time\">5<\/span> <span class=\"rt-label rt-postfix\">minutes read<\/span><\/span><p>A experi\u00eancia do cliente \u00e9 fundamental para o crescimento do seu neg\u00f3cio. Quando os consumidores est\u00e3o felizes, eles voltam e te recomendam a seus amigos e familiares. Mas o que acontece quando voc\u00ea tem uma pontua\u00e7\u00e3o de NPS baixa?<\/p>\n<p>O sistema <a href=\"https:\/\/static.questionpro.com\/pt-br\/nps-score.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Net Promoter Score (NPS)<\/a> \u00e9 o queridinho dos pesquisadores porque traduz in\u00fameras m\u00e9tricas do cliente em uma \u00fanica quest\u00e3o para medir o sucesso da <a href=\"https:\/\/static.questionpro.com\/pt-br\/cx\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">experi\u00eancia do cliente (CX)<\/a> a fim de tomar medidas.<\/p>\n<hr \/>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">O que \u00e9 uma pregunta Net Promoter Score?<\/span><\/h2>\n<p>A <a href=\"https:\/\/static.questionpro.com\/pt-br\/nps-score.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">pergunta Net Promoter Score<\/a> \u00e9 basicamente:<\/p>\n<p><em>Considerando sua experi\u00eancia completa com nossa empresa, qual a probabilidade de voc\u00ea recomendar nossos produtos ou servi\u00e7os a seus amigos e familiares?\u00a0<\/em><\/p>\n<p>Os pesquisadores utilizam a quest\u00e3o para calcular o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/p>\n<p>Com base em suas respostas, os clientes s\u00e3o divididos em tr\u00eas tipos: <strong>Promotores, passivos e detratores.<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li><strong>Promotores<\/strong> s\u00e3o clientes felizes que te deram uma pontua\u00e7\u00e3o de 9 ou 10. Esta base de clientes \u00e9 leal e satisfeito com seus servi\u00e7os. Eles s\u00e3o os defensores de sua marca e provavelmente a recomendar\u00e3o \u00e0 fam\u00edlia, amigos e colegas.<\/li>\n<li><strong>Passivos<\/strong> s\u00e3o os clientes que classificaram voc\u00ea com 7 ou 8. Eles gostam essencialmente de sua marca e est\u00e3o satisfeitos, mas partiriam com a concorr\u00eancia na menor oportunidade. Eles s\u00e3o neutros e n\u00e3o falar\u00e3o negativamente de sua marca, mas tamb\u00e9m n\u00e3o a promover\u00e3o.<\/li>\n<li><strong>Detratores<\/strong> s\u00e3o os clientes que classificaram voc\u00ea com 6 ou menos. Eles est\u00e3o insatisfeitos com seus produtos ou servi\u00e7os e compartilham experi\u00eancias ruins com os outros no <em>boca a boca.<\/em> As chances s\u00e3o que eles n\u00e3o voltem a comprar e desencorajem os outros tamb\u00e9m.<\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>O que significa ter uma pontua\u00e7\u00e3o de NPS baixa?<\/h2>\n<p>Uma pontua\u00e7\u00e3o baixa do Promotor indica que voc\u00ea tem mais detratores do que promotores.<\/p>\n<p>Seus clientes n\u00e3o est\u00e3o satisfeitos com a marca em geral, a experi\u00eancia e os n\u00edveis de satisfa\u00e7\u00e3o s\u00e3o baixos. Isto significa que eles mudar\u00e3o para a concorr\u00eancia assim que encontrarem uma op\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<p>Considere que voc\u00ea tem uma empresa da ind\u00fastria de software, e a m\u00e9dia do setor NPS \u00e9 +34. Se sua pontua\u00e7\u00e3o no NPS estiver entre 30 e 40, isso \u00e9 bom. Voc\u00ea pode estar muito atr\u00e1s dos l\u00edderes com pontua\u00e7\u00f5es como 56, 60, etc. Mas se sua pontua\u00e7\u00e3o for 25 ou at\u00e9 mais baixa, infelizmente, sua pontua\u00e7\u00e3o de NPS \u00e9 baixa.<\/p>\n<p>A sa\u00edda quando se atinge um net promoter score baixo, \u00e9 transformar seus clientes passivos e detratores em promotores. Entender quais s\u00e3o os problemas que eles v\u00eaem e resolv\u00ea-los.<\/p>\n<blockquote><p>Conhe\u00e7a tamb\u00e9m a <a href=\"https:\/\/static.questionpro.com\/pt-br\/features\/nps-plus\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">pergunta NPS plus, um NPS turbinado da QuestionPro<\/a>.<\/p><\/blockquote>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>Passos para melhorar uma pontua\u00e7\u00e3o de NPS baixa<\/h2>\n<p>Em primeiro lugar, n\u00e3o se desespere! Voc\u00ea pode usar os detractores de marca ao seu favor e reverter a situa\u00e7\u00e3o. Use a m\u00e1 experi\u00eancia que eles tiveram como fatores de alerta nos quais voc\u00ea precisa trabalhar. Ao menos voc\u00ea ter\u00e1 um ponto de partida com a pontua\u00e7\u00e3o NPS, ainda que baixa.<\/p>\n<h3>1. Fa\u00e7a um acompanhamento imediato<\/h3>\n<p>O acompanhamento do feedback do cliente \u00e9 crucial para resolver suas insatisfa\u00e7\u00f5es mais rapidamente.<\/p>\n<p>Sua resposta \u00e1gil ajudar\u00e1 a dissipar qualquer estresse ou problemas e aliviar quaisquer preocupa\u00e7\u00f5es ou reclama\u00e7\u00f5es que seus clientes possam ter. Fechar o ciclo de feedback \u00e9 essencial e mostra seu compromisso em proporcionar uma rica experi\u00eancia ao cliente e garantir que ele fique satisfeito.<\/p>\n<p>Re\u00fana os conhecimentos e use-os para abordar quaisquer quest\u00f5es recorrentes que enfrentem. Organiza\u00e7\u00f5es centradas no cliente acompanham prontamente seu feedback para garantir uma experi\u00eancia rica.<\/p>\n<h3>2. Forne\u00e7a incentivos<\/h3>\n<p>Seus clientes ter\u00e3o muitas experi\u00eancias positivas quando interagirem com sua marca em v\u00e1rias ocasi\u00f5es e em v\u00e1rios<strong> pontos de contato com o cliente<\/strong>. Encontre maneiras de facilitar o compartilhamento dessas experi\u00eancias.<\/p>\n<p>Tornar mais f\u00e1cil para eles compartilhar suas experi\u00eancias tamb\u00e9m faz parte da mesma experi\u00eancia. Incentive-os a promover sua marca, <a href=\"https:\/\/usqa.questionpro.com\/blog\/pt-br\/incentivo-para-responder-pesquisas\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">oferecendo incentivos<\/a> para aqueles que o recomendam nas redes sociais. Al\u00e9m disso, encontre outros websites que seus clientes queiram visitar e aproveite essas plataformas.<\/p>\n<p>Ter mais compromisso com seus clientes resultar\u00e1 em mais experi\u00eancias positivas. Mantenha-os engajados atrav\u00e9s de boletins informativos, concursos divertidos, cupons, etc.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3 style=\"text-align: left;\">3. Treine seus funcion\u00e1rios para proporcionar uma grande experi\u00eancia<\/h3>\n<p style=\"text-align: left;\">A pr\u00f3xima dica para aumentar uma pontua\u00e7\u00e3o baixa de NPS \u00e9 certificar-se de que seus funcion\u00e1rios estejam bem treinados e sejam capazes de resolver consultas de clientes fora de seu departamento ou experi\u00eancia.<\/p>\n<p style=\"text-align: left;\">Fa\u00e7a isso atrav\u00e9s de sess\u00f5es de treinamento, atualize seus sistemas e canais de comunica\u00e7\u00e3o abertos dedicados \u00e0 satisfa\u00e7\u00e3o e experi\u00eancia do cliente. Eles apreciar\u00e3o n\u00e3o serem dirigidos de um departamento para outro em busca de respostas.<\/p>\n<blockquote>\n<p style=\"text-align: left;\"><a href=\"https:\/\/usqa.questionpro.com\/blog\/pt-br\/engajamento-no-ambiente-de-trabalho\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Melhore o engajamento no seu ambiente de trabalho com essas 15 dicas.<\/a><\/p>\n<\/blockquote>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3 style=\"text-align: left;\">4. Exceder as expectativas dos clientes<\/h3>\n<p style=\"text-align: left;\">O foco no indicador NPS \u00e9 bom, mas direcione sua aten\u00e7\u00e3o e seus esfor\u00e7os para superar as expectativas de seus clientes.<\/p>\n<p style=\"text-align: left;\">Use sua pontua\u00e7\u00e3o NPS para medir a lacuna entre as expectativas do cliente, o atendimento ao cliente e a experi\u00eancia do cliente. Exceder suas expectativas ajudar\u00e1 voc\u00ea a proporcionar experi\u00eancias positivas, o que pode levar a pontua\u00e7\u00f5es mais altas, defensores da marca mais fortes e maior fidelidade do cliente.<\/p>\n<blockquote>\n<p style=\"text-align: left;\">Veja <a href=\"https:\/\/usqa.questionpro.com\/blog\/pt-br\/estrategias-para-melhorar-a-experiencia-do-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">como criar estrat\u00e9gias para melhorar a experi\u00eancia do cliente<\/a>.<\/p>\n<\/blockquote>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3 style=\"text-align: left;\">5. Construir comunidades<\/h3>\n<p style=\"text-align: left;\">O feedback do cliente, bom ou ruim, \u00e9 essencial para que as marcas melhorem seus processos, opera\u00e7\u00f5es e ofertas.<\/p>\n<p style=\"text-align: left;\">A cria\u00e7\u00e3o de <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/pt-br\/communities\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">comunidades online ou pain\u00e9is de feedback<\/a> o ajudar\u00e1 a reunir as informa\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias para melhorar a pontua\u00e7\u00e3o baixa de NPS. Mesmo que seus clientes estejam satisfeitos, voc\u00ea pode pedir sugest\u00f5es para fazer as coisas melhor ou de outra forma.<\/p>\n<h3 style=\"text-align: left;\">6. Alinhe os objetivos de sua empresa com a ajuda de seus funcion\u00e1rios<\/h3>\n<p style=\"text-align: left;\">A rica experi\u00eancia e a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente n\u00e3o \u00e9 apenas responsabilidade das equipes que lidam diretamente com eles. \u00c9 de responsabilidade de todos os departamentos e funcion\u00e1rios.<\/p>\n<p style=\"text-align: left;\">\u00c9 imperativo que todos estejam na mesma p\u00e1gina, e que todos tenham acesso aos relat\u00f3rios. Voc\u00ea n\u00e3o quer que sua pontua\u00e7\u00e3o no NPS seja prejudicada pela m\u00e1 intera\u00e7\u00e3o com algu\u00e9m do departamento de gerenciamento de contas, e todos os outros est\u00e3o alheios a esse fato.<\/p>\n<p style=\"text-align: left;\">Precisa-se criar processos e treinamentos para conduzir uma avalia\u00e7\u00e3o NPS efetiva.<\/p>\n<h3 style=\"text-align: left;\">7. Monitore seu NPS<\/h3>\n<p style=\"text-align: left;\">A \u00faltima dica \u00e9 trabalhar para melhorar sua pontua\u00e7\u00e3o continuamente.<\/p>\n<p style=\"text-align: left;\">Conseguir uma boa pontua\u00e7\u00e3o n\u00e3o \u00e9 suficiente. Seus esfor\u00e7os podem estar dando frutos, suas estrat\u00e9gias podem estar dando frutos, mas voc\u00ea n\u00e3o pode parar por a\u00ed. Continue monitorando sua porcentagem de promotores, detratores e passivos e encontre maneiras de manter seus clientes satisfeitos.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<hr \/>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Agora que voc\u00ea sabe como agir com <strong>uma pontua\u00e7\u00e3o de NPS baixa<\/strong>, \u00e9 hora de come\u00e7ar a <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/pt-br\/tour\/\"><span style=\"font-weight: 400;\">pesquisar<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">.\u00a0 Lembre-se que na<\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/pt-br\/\"> <span style=\"font-weight: 400;\">QuestionPro<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> temos as ferramentas de <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/pt-br\/tour\/\"><span style=\"font-weight: 400;\">pesquisa online<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> e tamb\u00e9m <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/pt-br\/mobile\/\"><span style=\"font-weight: 400;\">offline<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> que voc\u00ea precisa para o seu neg\u00f3cio decolar! Agende uma demonstra\u00e7\u00e3o sem compromisso, totalmente gratuita e em portugu\u00eas e conhe\u00e7a todos os<\/span> <span style=\"font-weight: 400;\">recursos que temos dispon\u00edveis em nossas <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/pt-br\/features\/\"><span style=\"font-weight: 400;\">diferentes licen\u00e7as<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/demonstracaovirtual.questionpro.com\/\"><img decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-109079 size-medium\" src=\"https:\/\/usqa.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/08\/bota\u0303o-demo-1-300x46.png\" alt=\"agendar demonstra\u00e7\u00e3o\" width=\"300\" height=\"46\" \/><\/a><img decoding=\"async\" class=\"wp-image-109585 size-full alignnone\" src=\"https:\/\/usqa.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/08\/linha.png\" alt=\"\" width=\"755\" height=\"40\" \/><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p><span class=\"rt-reading-time\" style=\"display: block;\"><span class=\"rt-label rt-prefix\">Reading Time: <\/span> <span class=\"rt-time\">5<\/span> <span class=\"rt-label rt-postfix\">minutes read<\/span><\/span> A experi\u00eancia do cliente \u00e9 fundamental para o crescimento do seu neg\u00f3cio. 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