{"id":113419,"date":"2020-10-28T05:00:04","date_gmt":"2020-10-28T12:00:04","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=113419"},"modified":"2020-10-28T05:00:04","modified_gmt":"2020-10-28T12:00:04","slug":"ponto-de-contato","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/qa-release.questionpro.com\/blog\/pt-br\/ponto-de-contato\/","title":{"rendered":"Identifique os pontos de contato e melhore a experi\u00eancia do cliente"},"content":{"rendered":"

Um processo de compra tem v\u00e1rias fases e para que a experi\u00eancia do cliente<\/a> seja positiva em um aspecto geral, \u00e9 necess\u00e1rio que cada uma dessas fases seja uma experi\u00eancia positiva em particular. Todas essas fases s\u00e3o poss\u00edveis gra\u00e7as aos pontos de contato que a sua marca faz com o cliente.<\/p>\n

Os pontos de contato s\u00e3o todos os meios em que sua marca se faz presente na vida dos consumidores. Quanto mais pontos de contato, mais familiarizado o cliente estar\u00e1 com a marca. E quanto mais otimizados, melhores impactos ter\u00e3o sobre eles.<\/em><\/p>\n

Todos os pontos precisam ser considerados e estar otimizados pois podem ocorrer antes ou depois da compra. Alguns pontos de contato s\u00e3o positivos e o levam \u00e0 convers\u00e3o de novos clientes e embaixadores de marca<\/a>, enquanto outros podem ser negativos e n\u00e3o ajudam a criar uma boa impress\u00e3o de sua empresa ou produto.<\/p>\n

Lembre-se que existem diferentes tipos de p\u00fablico<\/a> e que cada um se atualiza de uma maneira. Portanto, seja por jornal, por internet, televis\u00e3o, etc, voc\u00ea precisa pensar na popula\u00e7\u00e3o de maneira geral para atingir o maior n\u00famero de pessoa e aumentar a sua popularidade diante das marcas concorrentes.<\/p>\n

Depois de aprender a identificar os pontos de contato nesse artigo, voc\u00ea poder\u00e1 se aprofundar mais no assunto com o nosso outro artigo que trata do mapeamento e otimiza\u00e7\u00e3o desses pontos de contato<\/a>. Ent\u00e3o, voc\u00ea estar\u00e1 a um passo de proporcionar a melhor experi\u00eancia para os seus clientes do come\u00e7o ao fim!<\/p>\n

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Import\u00e2ncia de identificar os pontos de contato do cliente<\/strong><\/h2>\n

Conhecendo esses pontos de contato, voc\u00ea saber\u00e1 trabalhar em cada um deles individualmente para otimiz\u00e1-los e fornecer uma experi\u00eancia completa ao cliente.<\/p>\n

1. Reten\u00e7\u00e3o de clientes<\/h3>\n

Os pontos de contato s\u00e3o o fator decisivo para os consumidores ao longo de sua jornada, desde a descoberta de sua marca at\u00e9 se tornar um defensor.<\/p>\n

N\u00e3o h\u00e1 nenhuma fase deste relacionamento que n\u00e3o inclua pontos de contato, portanto, a forma que voc\u00ea planeja e cria esses momentos pode influenciar positiva ou negativamente os resultados de aquisi\u00e7\u00e3o e reten\u00e7\u00e3o de clientes.<\/p>\n

2. Experi\u00eancia personalizada<\/h3>\n

Os pontos de contato do cliente podem ser personalizados para consumidores individuais e demogr\u00e1ficos.<\/p>\n

Isto \u00e9 \u00fatil para marqueteiros e desenvolvedores de produtos, pois voc\u00ea n\u00e3o precisa criar um \u00fanico caminho e perder consumidores que n\u00e3o podem interagir com cada ponto de contato como voc\u00ea esperaria que eles interagissem.<\/p>\n

Como cada cliente \u00e9 diferente, \u00e9 melhor que voc\u00ea os trate dessa maneira para que sintam-se especiais e continuem voltando.<\/p>\n

3. Melhores estrat\u00e9gias de marketing<\/h3>\n

Os pontos de contato podem ajud\u00e1-lo a medir e acompanhar seu progresso.<\/p>\n

Voc\u00ea reconhecer\u00e1 rapidamente como voc\u00ea pode medir o envolvimento com cada meio, quer sejam visualiza\u00e7\u00f5es de v\u00eddeo, classifica\u00e7\u00f5es de busca, tempo gasto na p\u00e1gina ou cliques. E quando o fizer, voc\u00ea ser\u00e1 capaz de ajustar suas estrat\u00e9gias de marketing digital e aprimorar seu conte\u00fado para um maior sucesso.<\/p>\n

Na pr\u00f3xima se\u00e7\u00e3o, explicamos v\u00e1rios ativos que voc\u00ea pode criar para facilitar os pontos de contato de sua marca. Continue lendo.<\/p>\n

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\"\"<\/p>\n

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Utiliza\u00e7\u00e3o de pesquisas para melhorar a experi\u00eancia do cliente em cada ponto de contato<\/strong><\/h2>\n

Quando voc\u00ea aproveita as oportunidades para contatar o consumidor em v\u00e1rias etapas da viagem do cliente, certifique-se de melhor\u00e1-las.<\/p>\n

As pesquisas s\u00e3o a chave para a experi\u00eancia do cliente<\/a> e para a tomada de decis\u00f5es, pois permitem conhecer suas preocupa\u00e7\u00f5es.<\/p>\n

Uma enquete simples com uma \u00fanica quest\u00e3o NPS<\/a>\u00a0ou NPS plus<\/a>, \u00e9 uma boa ferramenta para conhecer o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/a>, mas voc\u00ea n\u00e3o sabe todos os detalhes para agir sobre elas, por isso um estudo de experi\u00eancia do cliente mais aprofundado \u00e9 recomendado.<\/p>\n

 <\/p>\n

\"pesquisa<\/a><\/p>\n

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Utilizar os recursos certos para otimizar os pontos de contato faz a diferen\u00e7a quando se trata de mape\u00e1-los, implement\u00e1-los e medi-los. Isto pode garantir a reten\u00e7\u00e3o de clientes e o sucesso de sua empresa.<\/strong><\/p>\n

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Identifique e otimize os pontos de contato do cliente com a sua marca<\/strong><\/h2>\n

Quer voc\u00ea seja um estrategista de marketing, desenvolvedor de produtos ou designer, os pontos de contato do consumidor s\u00e3o seu p\u00e3o e sua manteiga. Os ativos que facilitam as intera\u00e7\u00f5es entre sua marca e seus clientes ideais n\u00e3o s\u00e3o pontos de contato propriamente ditos.<\/p>\n

Aqui est\u00e3o os pontos de contato que voc\u00ea dever\u00e1 considerar implementar no caminho para melhorar os pontos de contato do cliente e seus neg\u00f3cios:<\/strong><\/p>\n

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Otimiza\u00e7\u00e3o de motores de busca (SEO)<\/h3>\n

O posicionamento SEO torna seu website e ativos online f\u00e1ceis de se encontrar para os mecanismos de busca do Google.<\/p>\n

Search Engine Optimization<\/em> utiliza palavras-chave e consultas estrategicamente selecionadas com um alto volume de buscas e alavanca outras estrat\u00e9gias t\u00e9cnicas que lhes permitem “rastejar” os sites e apresent\u00e1-los como resultados mais relevantes.<\/p>\n

 <\/p>\n

Conte\u00fado org\u00e2nico em redes sociais<\/h3>\n

Publicar e compartilhar conte\u00fado org\u00e2nico em redes sociais oferece v\u00e1rias oportunidades para interagir diretamente com clientes potenciais e atuais sem gastar o or\u00e7amento de marketing.<\/p>\n

\"pontos<\/p>\n

Embora o alcance do conte\u00fado org\u00e2nico seja muitas vezes muito menor, isto n\u00e3o \u00e9 necessariamente um inconveniente. Muitos estrategistas publicar\u00e3o o conte\u00fado e conduzir\u00e3o os an\u00fancios que est\u00e3o atraindo mais rea\u00e7\u00e3o, coment\u00e1rio ou a\u00e7\u00e3o. Voc\u00ea pode medir isso e considerar cada inst\u00e2ncia como um ponto de contato.<\/p>\n

Preste muita aten\u00e7\u00e3o a quais posts org\u00e2nicos se tornam pontos de contato populares para os clientes e criam conte\u00fado semelhante no futuro.<\/p>\n

 <\/p>\n

Impulsionar o conte\u00fado nas redes sociais<\/h3>\n

Usando as ferramentas oferecidas por cada plataforma, voc\u00ea pode segmentar e atingir grupos particulares de pessoas com base em informa\u00e7\u00f5es compartilhadas sobre seus perfis p\u00fablicos, como regi\u00e3o, sexo, faixa et\u00e1ria e at\u00e9 mesmo interesses e atividades.<\/p>\n

Isto permite que voc\u00ea coloque seu conte\u00fado na frente dos consumidores que mais provavelmente o achar\u00e3o relevante e convincente. Requer uma parte de seu or\u00e7amento de marketing, mas as despesas podem valer a pena, gra\u00e7as \u00e0 precis\u00e3o e aos resultados alcan\u00e7ados quando voc\u00ea faz deste um de seus principais pontos de contato com o cliente.<\/p>\n

Leia esse artigo sobre a import\u00e2ncia das redes sociais para o seu neg\u00f3cio<\/a>.<\/p><\/blockquote>\n

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Comunidade online<\/h3>\n

As redes sociais s\u00e3o uma \u00f3tima maneira de conectar os clientes com sua marca. Mas as comunidades online<\/a> s\u00e3o uma \u00f3tima ferramenta para manter contato, compartilhar conte\u00fado, criar intera\u00e7\u00f5es e aumentar sua lealdade.<\/p>\n

Aproveite esta ferramenta para criar uma personalidade para sua marca e resolver os problemas dos clientes atuais. Lidar com reclama\u00e7\u00f5es em redes sociais n\u00e3o \u00e9 o ideal, mas \u00e9 muito comum. Uma comunidade pode se tornar um dos pontos de contato do cliente.<\/p>\n

 <\/p>\n

Blog<\/h3>\n

A publica\u00e7\u00e3o de conte\u00fado de qualidade no blog de seu site pode aumentar o tr\u00e1fego no seu website a em mais de 400%!<\/p>\n

Mas resultados SEO s\u00f3lidos n\u00e3o s\u00e3o a \u00fanica raz\u00e3o pela qual o conte\u00fado do blog oferece alguns pontos de contato poderosos para o consumidor.<\/p>\n

Quando seus posts no blog s\u00e3o bem escritos, visualmente atraentes e constru\u00eddos com informa\u00e7\u00f5es e dados precisos, os clientes potenciais o ver\u00e3o como uma refer\u00eancia no setor.<\/p>\n

Os consumidores encontrar\u00e3o voc\u00ea gra\u00e7as ao seu blog ao buscar um assunto espec\u00edfico no Google. Esse pode ser o primeiro contato dele com a sua marca que, at\u00e9 ent\u00e3o, ele n\u00e3o sabia que existia e poder\u00e1 tornar-se cliente por simpatia ao conte\u00fado da sua publica\u00e7\u00e3o e tamb\u00e9m pela descoberta de um novo produto que ele nem imaginava que precisaria.<\/p>\n

Para que aconte\u00e7a essa correla\u00e7\u00e3o, \u00e9 importante que em seu blog haja conte\u00fado de interesse que esteja relacionado ao produto ou servi\u00e7o que voc\u00ea oferece.<\/p>\n

 <\/p>\n

O site de sua empresa<\/h3>\n

Em algum momento, os consumidores vir\u00e3o ao website de sua empresa, nem que seja para buscar um telefone de contato.<\/p>\n

Para torn\u00e1-lo um ponto de contato \u00fatil e agrad\u00e1vel para o consumidor, reserve um tempo para desenvolver a experi\u00eancia do usu\u00e1rio e a interface e verifique todo o seu conte\u00fado para ter certeza de que est\u00e1 livre de erros, totalmente funcional e atualizado.<\/p>\n

Este pode ser um processo multifacetado se seu site tiver muitos tipos diferentes de p\u00e1ginas, como um blog, com\u00e9rcio eletr\u00f4nico, um portal interativo e\/ou m\u00eddia incorporada.<\/p>\n

Um website \u00e9 uma representa\u00e7\u00e3o da empresa como um todo, e muitas empresas ignoram pequenos erros que acabam transformando um ponto de contato com o cliente em uma experi\u00eancia negativa.<\/p>\n

 <\/p>\n

Youtube<\/h3>\n

Os v\u00eddeos s\u00e3o o conte\u00fado mais consumido na Internet, em especial no Brasil, e o Youtube \u00e9 o segundo site mais visitado depois do Google.<\/p>\n

O v\u00eddeo ajuda voc\u00ea a se conectar com os consumidores quando eles est\u00e3o procurando entretenimento e auto-aperfei\u00e7oamento, a posi\u00e7\u00e3o ideal para oferecer solu\u00e7\u00f5es.<\/p>\n

 <\/p>\n

Pesquisas<\/h3>\n

As pesquisas online<\/a> fornecem alguns dos pontos de contato mais \u00fateis dos consumidores nesta lista, pois fornecem feedback de clientes<\/a> diretos e em potenciais, atuais ou passados.<\/p>\n

Voc\u00ea pode escrever perguntas para iniciar conversas significativas com os consumidores e criar conex\u00f5es confi\u00e1veis para agir com base em suas respostas.<\/p>\n

Conhe\u00e7a os tipos de perguntas para pesquisas online.<\/a><\/p><\/blockquote>\n

 <\/p>\n

Implemente pesquisas durante toda a jornada do cliente<\/a> para aprender como otimizar sua experi\u00eancia em cada etapa, desde a experi\u00eancia na loja virtual ou na loja f\u00edsica at\u00e9 os benef\u00edcios da lealdade e envolvimento do cliente.<\/p>\n

 <\/p>\n

Parcerias<\/h3>\n

Nem todos os pontos de contato do cliente ocorrem com o conte\u00fado que voc\u00ea mesmo compartilha.<\/p>\n

A utiliza\u00e7\u00e3o dessas parcerias permite aplicar o alcance a seu p\u00fablico alvo<\/a>. O conte\u00fado pode tomar muitas formas. Pode ser um ativo ou um evento que voc\u00ea cria para compartilhar em diferentes plataformas, ou um ativo que voc\u00ea patrocina e seus parceiros criam.<\/p>\n

Estes parceiros podem ser especialistas, autoridades ou influenciadores do setor, ou outros neg\u00f3cios que voc\u00ea concordou em promover em uma campanha mutuamente ben\u00e9fica.<\/p>\n

 <\/p>\n

An\u00fancios do site<\/h3>\n

Como o conte\u00fado pago em redes sociais, os an\u00fancios em sites s\u00e3o muito rent\u00e1veis, seja para posicionamento no topo dos resultados de busca ou em banners de streaming de v\u00eddeo.<\/p>\n

Estes an\u00fancios criam pontos de contato do cliente praticamente em qualquer lugar que o consumidor navegue. O truque \u00e9 pensar cuidadosamente sobre onde voc\u00ea quer aparecer, e o que dizer quando a oportunidade se apresentar.<\/p>\n

Um an\u00fancio n\u00e3o cabe em tudo, voc\u00ea precisa de uma estrat\u00e9gia de marketing e de um excelente redator.<\/p>\n

 <\/p>\n

Comunicados de imprensa<\/h3>\n

Nunca subestime o poder de um comunicado de imprensa bem elaborado, pois ele fornece aos consumidores, \u00e0 ind\u00fastria e aos especialistas da comunidade atualiza\u00e7\u00f5es oportunas sobre seus neg\u00f3cios e suas ofertas.<\/p>\n

Se voc\u00ea estiver lan\u00e7ando um novo produto ou desenvolvendo um novo recurso ou estudo inovador, compartilhe-o em um comunicado de imprensa al\u00e9m as outras plataformas mencionadas. Desta forma, voc\u00ea atrair\u00e1 outro p\u00fablico diferente dos que voc\u00ea atrai nas redes sociais ou em seu blog.<\/p>\n

Os consumidores esperam especificamente aprender algo novo e relevante. Esta poderia ser sua oportunidade de mostrar a eles exatamente o que eles est\u00e3o procurando.<\/p>\n

 <\/p>\n

Publicidade impressa<\/h3>\n

Os consumidores \u00e0s vezes deixam seus dispositivos e exploram o mundo, acredite! Quando fazem isso, querem fazer uma conex\u00e3o.<\/p>\n

A publicidade impressa, como an\u00fancios em transportes p\u00fablicos ou folhetos em papel, pode parecer antiquada, mas ainda s\u00e3o eficazes e podem se conectar com as pessoas.<\/p>\n

N\u00e3o espere duplicar as informa\u00e7\u00f5es que eles podem acessar em um post de blog. Cada ponto de contato com o cliente tem um prop\u00f3sito \u00fanico. Pense nos m\u00e9todos de publicidade convencionais como um lembrete de que sua marca existe, \u00e9 relevante e pode tornar suas vidas melhores.<\/p>\n

 <\/p>\n

Otimize os pontos de contato do cliente e proporcione uma melhor experi\u00eancia para eles!<\/strong><\/h2>\n

N\u00e3o podemos ter uma conversa completa sobre os pontos de contato do consumidor sem discutir como todos eles se encaixam na jornada do cliente<\/a>.<\/p>\n

A medida que os consumidores passam pelas fases que os levam a escolher sua marca e a se tornar o cliente fiel, eles o fazem porque cada ponto de contato ao longo do caminho os obriga a faz\u00ea-lo. <\/em><\/p>\n

Esta jornada tem 5 etapas: conscientiza\u00e7\u00e3o, considera\u00e7\u00e3o, decis\u00e3o, a\u00e7\u00e3o e lealdade (reten\u00e7\u00e3o e promo\u00e7\u00e3o).<\/p>\n

Para melhorar sua compreens\u00e3o dos pontos de contato do cliente, vamos considerar onde as diferentes oportunidades na viagem melhor se encaixam. Tenha em mente que isto raramente \u00e9 linear, e muitos ativos se conectar\u00e3o em m\u00faltiplos pontos ao longo da jornada do cliente.<\/p>\n

Conscientiza\u00e7\u00e3o:<\/strong> SEO, an\u00fancios pagos e de m\u00eddia social, conte\u00fado de blogs, publicidade impressa e impressa.
\nConsidera\u00e7\u00e3o:<\/strong> Conte\u00fado de m\u00eddia social org\u00e2nica, gest\u00e3o comunit\u00e1ria, comunicados de imprensa e parcerias.
\nDecis\u00e3o:<\/strong> V\u00eddeos (resenhas, tutoriais, conte\u00fado de marca), pesquisas e conte\u00fado de blog
\nA\u00e7\u00e3o:<\/strong> Website, experi\u00eancia do usu\u00e1rio e interface, e conte\u00fado do site
\nLealdade:<\/strong> Conte\u00fado org\u00e2nico em redes sociais, gest\u00e3o de uma comunidade, pesquisas, v\u00eddeo e associa\u00e7\u00f5es.<\/p>\n

 <\/p>\n

O papel dos pontos de contato do cliente na experi\u00eancia do cliente<\/h2>\n

Lembremos que a experi\u00eancia do cliente inclui qualquer tipo de intera\u00e7\u00e3o que os consumidores tenham com sua marca, desde o momento em que a conhecem, passando pela transa\u00e7\u00e3o, at\u00e9 o momento ap\u00f3s a compra.<\/p>\n

Os pontos de contato do cliente s\u00e3o respons\u00e1veis por otimizar a experi\u00eancia, criando processos que permitem a intera\u00e7\u00e3o cont\u00ednua entre os consumidores e a marca, criando uma conex\u00e3o para que os consumidores se sintam confiantes para compartilhar suas opini\u00f5es e preocupa\u00e7\u00f5es.<\/p>\n

A identifica\u00e7\u00e3o de cada um dos pontos de contato permite \u00e0s empresas criar estrat\u00e9gias que ajudam os consumidores a ter uma experi\u00eancia \u00fanica ao interagir com sua marca naquele momento.<\/p>\n

A experi\u00eancia do cliente<\/a> \u00e9 vital para todas as empresas, tanto que em muitas ocasi\u00f5es, ap\u00f3s receberem uma recomenda\u00e7\u00e3o personalizada de uma marca, os clientes compraram produtos que originalmente n\u00e3o tinham a inten\u00e7\u00e3o de comprar.<\/p>\n

A boa not\u00edcia \u00e9 que existem muitas ferramentas para ajud\u00e1-lo a manter o controle dos pontos de contato e proporcionar uma grande experi\u00eancia em cada uma dessas intera\u00e7\u00f5es.<\/em><\/p>\n

Conhe\u00e7a o software de experi\u00eancia do cliente da QuestionPro<\/a>. Esteja sempre ciente do que seu cliente pensa de cada um dos pontos de contatos da sua empresa para melhorar onde \u00e9 necess\u00e1rio a fim de deixar o maior n\u00famero poss\u00edvel de consumidores satisfeitos para que sempre voltem e tragam novos clientes consigo.<\/span><\/strong><\/p>\n

Lembre-se de que sua equipe deve estar sempre envolvida. Portanto, eles devem ser capazes de identificar e compreender cada um dos pontos de contato do cliente e alinh\u00e1-los aos objetivos de sua marca. Tamb\u00e9m \u00e9 importante garantir que eles tenham as habilidades necess\u00e1rias para proporcionar uma experi\u00eancia de qualidade em cada ponto de contato.<\/p>\n

As pesquisas s\u00e3o essenciais para saber em detalhes se os pontos de contato do cliente est\u00e3o sendo executados corretamente para alcan\u00e7ar a fidelidade do cliente.<\/p>\n

 <\/p>\n

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 <\/p>\n

Agora que voc\u00ea sabe como \u00e9 importante conhecer e otimizar os pontos de contato<\/strong> da sua marca com o cliente, \u00e9 hora de come\u00e7ar a <\/span>pesquisar<\/span><\/a>.\u00a0 Lembre-se que na<\/span> QuestionPro<\/span><\/a> temos as ferramentas de <\/span>pesquisa online<\/span><\/a> e tamb\u00e9m <\/span>offline<\/span><\/a> que voc\u00ea precisa para o seu neg\u00f3cio decolar! Agende uma demonstra\u00e7\u00e3o sem compromisso, totalmente gratuita e em portugu\u00eas e conhe\u00e7a todos os<\/span> recursos que temos dispon\u00edveis em nossas <\/span>diferentes licen\u00e7as<\/span><\/a>.\u00a0<\/span><\/p>\n

\"agendar<\/a>\"\"<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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