{"id":124188,"date":"2021-09-28T06:18:07","date_gmt":"2021-09-28T13:18:07","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=124188"},"modified":"2021-09-28T06:18:07","modified_gmt":"2021-09-28T13:18:07","slug":"bom-net-promoter-score-nps-o-que-e","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/qa-release.questionpro.com\/blog\/pt-br\/bom-net-promoter-score-nps-o-que-e\/","title":{"rendered":"Bom Net Promoter Score (NPS): O que \u00e9?"},"content":{"rendered":"Reading Time: <\/span> 5<\/span> minutes read<\/span><\/span>

Ter um bom net promoter score pode dizer muito sobre qu\u00e3o bem-sucedido foi em construir lealdade e entusiasmo entre os seus clientes ou empregados. Mas o que \u00e9 um bom net promoter score (NPS)?
\nNeste artigo da QuestionPro falamos sobre scores de NPS que s\u00e3o considerados fortes universalmente, e como pode determinar se est\u00e1 a ter uma boa performance dentro da sua ind\u00fastria. Mas antes de come\u00e7ar, vamos falar sobre o que \u00e9 o NPS Score e como pode encontrar o seu n\u00famero m\u00e1gico.<\/p>\n

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A escala do Net Promoter Score (NPS)<\/h2>\n

O net promoter score (NPS) mede a lealdade que existe entre a sua empresa e os seus consumidores. Provavelmente j\u00e1 sabe que o NPS Score pode variar entre -100 e +100. Clientes que d\u00e3o \u00e0 empresa um NPS positivo s\u00e3o promotores e muito provavelmente v\u00e3o partilhar coisas boas sobre a sua experi\u00eancia e recomendar a mesma ao seu circulo de amigos e familiares pr\u00f3ximos. Os detratores por outro lado s\u00e3o os que t\u00eam maior probabilidade de desencorajar clientes potenciais de fazerem uma compra com a sua empresa.<\/p>\n

Para calcular o NPS Score, come\u00e7amos pela percentagem de respondentes que considerar promotores e subtrair a percentagem de respondentes que considera detetores. Depois multiplique esse n\u00famero por 100. O resultado \u00e9 o n\u00famero do seu NPS.<\/p>\n

Qualquer NPS Score positivo significa que tem mais promotores do que detratores. Um score de -100 quer dizer que todos os seus consumidores s\u00e3o detratores. Por outro lado, +100 quer dizer que todos s\u00e3o promotores. Um bom NPS score depende de alguns factores.<\/p>\n

De seguida vamos ver v\u00e1rias formas de determinar se o seu NPS Score \u00e9 forte ou se necessita de melhorias.<\/p>\n

Como saber se um tem um bom net promoter score?<\/h2>\n

H\u00e1 algumas formas de medir o seu NPS e perceber qual o valor que deveria ter. De uma forma geral inclui comparar o seu NPS com a m\u00e9dia da sua industria.<\/p>\n

Use a sua ind\u00fastria e os seus concorrentes como benchmark do NPS<\/h3>\n

Sabendo que o NPS varia entre -100 e +100, um score positivo ou acima de zero \u00e9 considerado \u201cbom\u201d, +50 \u00e9 considerado \u201cexcelente\u201d e mais de 70 \u00e9 considerado \u201cde n\u00edvel mundial\u201d.<\/p>\n

Baseado nos standards do NPS globais, qualquer score acima de 0 \u00e9 \u201cbom\u201d porque isto significa que a maior parte dos seus clientes s\u00e3o leais. Tenha em mente estes benchmarks quando analisar os seus resultados. Neste artigo estamos a falar sobre clientes, mas \u00e9 importante saber que o mesmo score funciona para NPS de colaboradores.<\/p>\n

De uma forma geral se o seu net promoter score (NPS) \u00e9 abaixo de zero, isto \u00e9 um indicador claro de que a sua empresa precisa de come\u00e7ar a perceber e a melhorar o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o dos seus clientes.<\/p>\n

Se o seu NPS \u00e9 acima de 50, est\u00e1 a fazer um grande trabalho! A sua empresa \u00e9 centrada na satisfa\u00e7\u00e3o do consumidor e a satisfa\u00e7\u00e3o deste \u00e9 uma prioridade. Tem muito mais clientes satisfeitos do que insatisfeitos.<\/p>\n

Um NPS score acima de 70 est\u00e1 no topo das empresas que t\u00eam o consumidor como prioridade. Provavelmente significa que os seus consumidores adoram a sua empresa e que estes geram uma grande quantidade word-of-mouth positivo.<\/p>\n

Quanto mais forte for o NPS score mais crescimento org\u00e2nico ter\u00e1 a sua empresa. Isto acontece porque os seus clientes satisfeitos ir\u00e3o recomendar a sua empresa, convertendo-os em novos leads e consequentemente aumentar\u00e1 a fatura\u00e7\u00e3o da empresa. Mas conforme iremos detalhar mais \u00e0 frente, estas taxas de convers\u00e3o dependem muito do mercado onde atua e da sua concorr\u00eancia.<\/p>\n

Compare com a sua ind\u00fastria e a sua concorr\u00eancia:<\/h2>\n

De acordo com um estudo conduzido pela Forrester em Mar\u00e7o de 2020 estas s\u00e3o a media do score de NPS de algumas industrias:<\/p>\n