{"id":68839,"date":"2019-03-30T05:00:03","date_gmt":"2019-03-30T12:00:03","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=68839"},"modified":"2023-06-30T13:06:06","modified_gmt":"2023-06-30T13:06:06","slug":"escala-net-promoter-score","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/qa-release.questionpro.com\/blog\/pt-br\/escala-net-promoter-score\/","title":{"rendered":"Customer Effort Score ou Escala Net Promoter Score?"},"content":{"rendered":"Reading Time: <\/span> 3<\/span> minutes read<\/span><\/span>

Muitos de voc\u00eas podem querer saber se devem se concentrar em aumentar a fidelidade do cliente ou diminuir o esfor\u00e7o do cliente ao interagir com sua organiza\u00e7\u00e3o. Neste artigo, discutiremos o \u00edndice de esfor\u00e7o do cliente ou Escala de Esfor\u00e7o do Cliente (CES). Tamb\u00e9m a escala Net Promoter Score (NPS) para que voc\u00ea decida o m\u00e9todo que precisa implementar<\/span><\/p>\n

Primeiro, tenho que avis\u00e1-lo que esses dois modelos de pontua\u00e7\u00e3o se complementam. Eles t\u00eam um objetivo em comum: melhorar a experi\u00eancia do cliente. Ent\u00e3o, basicamente tudo se resume a saber quais s\u00e3o os objetivos da pesquisa para determinar qual \u00e9 a op\u00e7\u00e3o que voc\u00ea precisa. Veja tamb\u00e9m: <\/span>O quanto seus clientes te recomendam? Utilize a f\u00f3rmula NPS<\/a><\/p>\n

Qual \u00e9 o indicador de esfor\u00e7o do cliente (CES)?<\/span><\/h2>\n

Alguns dos fatores que devem ser levados em conta para atingir a lealdade do cliente \u00e9 que os problemas devem ser resolvidos de forma eficiente e dentro do prazo. Para conseguir isso, espera-se que as organiza\u00e7\u00f5es reduzam o esfor\u00e7o que o cliente deve fazer para resolver seu problema. O CES \u00e9 um par\u00e2metro que avalia o esfor\u00e7o do cliente com base nos resultados. E, basicamente, para ter bons resultados e clientes satisfeitos, qualquer organiza\u00e7\u00e3o precisa eliminar os obst\u00e1culos que os clientes enfrentam atualmente. Por isso, \u00e9 importante realizar pesquisas desse tipo. Tamb\u00e9m recomendamos a leitura de: <\/span>O que \u00e9 um bom Net Promoter Score (NPS)?<\/a><\/p>\n

A escala Net Promoter Score ajuda voc\u00ea a avaliar a fidelidade do cliente e a capacidade de compartilhar a marca. O Net Promoter Score divide os clientes em tr\u00eas grupos, os promotores, os passivos e os detratores (o grupo \u00e9 determinado de acordo com a pontua\u00e7\u00e3o que eles fornecem). Leia tamb\u00e9m: <\/span>Pesquisa NPS, a ferramenta de medi\u00e7\u00e3o de compromisso do empregado<\/a><\/p>\n

Vantagens do indicador de esfor\u00e7o do cliente ou do Customer Esfor Score (CES):<\/span><\/h2>\n

N\u00e3o \u00e9 uma batalha entre o indicador de esfor\u00e7o do cliente e a escala Net Promoter Score. Uma vez que nenhum deles pode ser usado para determinar ou medir o sucesso ou o fracasso de uma organiza\u00e7\u00e3o. Mas, uma vez que estamos discutindo sobre Customer Effort Score <\/span>versus<\/span><\/i> a escala Net Promoter Score, esta \u00e9 uma lista das vantagens do CES e das limita\u00e7\u00f5es do NPS. Leia tamb\u00e9m: <\/span>O que \u00e9 NPS e como aplic\u00e1-lo em sua empresa<\/a><\/p>\n

Vantagens da CES:<\/span><\/h2>\n
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  • A Pontua\u00e7\u00e3o do Esfor\u00e7o do Cliente fornece informa\u00e7\u00f5es valiosas sobre como um cliente gosta de interagir com sua organiza\u00e7\u00e3o. Se eles disserem que devem tentar resolver seus problemas com demasiada dificuldade, isso \u00e9 um sinal para voc\u00ea come\u00e7ar a trabalhar na experi\u00eancia do cliente.<\/span><\/li>\n
  • Os resultados da CES oferecer\u00e3o a voc\u00ea a oportunidade de se concentrar em se livrar dos obst\u00e1culos que um cliente enfrenta e, portanto, oferecer um servi\u00e7o melhor.<\/span><\/li>\n
  • Agregue valor \u00e0 experi\u00eancia do cliente em sua organiza\u00e7\u00e3o e ao programa de servi\u00e7o que voc\u00ea oferece.<\/span><\/span><\/li>\n<\/ul>\n

    Limita\u00e7\u00f5es da escala NPS:<\/span><\/h2>\n
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    • Falta a capacidade de entender as raz\u00f5es por tr\u00e1s das respostas dos clientes<\/span><\/li>\n
    • Enquanto a escala NPS pergunta ao cliente a probabilidade de o cliente recomendar, n\u00e3o \u00e9 poss\u00edvel concluir que os clientes permanecer\u00e3o fi\u00e9is \u00e0 organiza\u00e7\u00e3o. \u00c9 aqui que entra o <\/span>Customer Effort Score <\/span>para analisar a verdadeira lealdade dos clientes.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n

      N\u00e3o h\u00e1 resposta definitiva para quem vencer a batalha, se o Customer Effort Score ou a escala Net Promoter Score. Mas, uma coisa \u00e9 certa. As duas m\u00e9tricas est\u00e3o relacionadas, pois o NPS \u00e9 usado para estabelecer um relacionamento entre uma organiza\u00e7\u00e3o e seus clientes. Enquanto a CES, \u00e9 uma m\u00e9trica de experi\u00eancia do cliente usada para registrar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. E, experi\u00eancias para prever tend\u00eancias de lealdade. Veja tamb\u00e9m: <\/span>Fa\u00e7a uma pesquisa do NPS diretamente no Intercom com o QuestionPro CX<\/a><\/p>\n

      N\u00e3o h\u00e1 regra escrita sobre o uso destes, tudo depende do tipo da organiza\u00e7\u00e3o. Use-os de maneira inteligente e agregue valor \u00e0 sua empresa e ao servi\u00e7o que voc\u00ea oferece.<\/span><\/p>\n

      Para agilizar seu processo de trabalho e para que tenha recursos que enriquecem seu projeto de pesquisa, utilize uma plataforma online de pesquisa, te convido \u00e0 conhecer a<\/span> Questionpro<\/span><\/a>, uma solu\u00e7\u00e3o completa em pesquisa e intelig\u00eancia de mercado. <\/span><\/p>\n

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