{"id":70977,"date":"2019-07-07T05:00:15","date_gmt":"2019-07-07T12:00:15","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=70977"},"modified":"2019-07-07T05:00:15","modified_gmt":"2019-07-07T12:00:15","slug":"medir-a-satisfacao-do-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/qa-release.questionpro.com\/blog\/pt-br\/medir-a-satisfacao-do-cliente\/","title":{"rendered":"Aprenda a medir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente e colete as informa\u00e7\u00f5es"},"content":{"rendered":"

Neste artigo, temos para voc\u00ea as melhores t\u00e9cnicas e dicas para saber como medir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente ap\u00f3s usar um produto ou servi\u00e7o de uma organiza\u00e7\u00e3o. Embora, da mesma forma, possa ser aplicado no momento da experi\u00eancia de compra.<\/span><\/p>\n

No mundo dos neg\u00f3cios, existe uma ampla lista de ferramentas e t\u00e1ticas implementadas para medir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. Pesquisas e question\u00e1rios podem ser distribu\u00eddos para coletar informa\u00e7\u00f5es e dados relevantes para tomar as melhores decis\u00f5es.<\/span><\/p>\n

Na maioria dos casos, esses dados s\u00e3o coletados e medidos imediatamente ap\u00f3s uma transa\u00e7\u00e3o ou em um intervalo fixo. Usando as melhores escalas de pesquisa como o Net Promoter Score (NPS). O Customer Effort Score (CES) ou o Customer Satisfaction Score ( CSAT).<\/span><\/p>\n

Saber como medir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente implica saber como os consumidores se sentem depois de interagir com sua marca. Veja tamb\u00e9m: <\/span>Coeficiente viral e qual a rela\u00e7\u00e3o com a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/a><\/p>\n

Como medir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente com pesquisas<\/span><\/h2>\n

As pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente s\u00e3o ferramentas que ajudam a verificar os n\u00edveis de satisfa\u00e7\u00e3o,. Elas permitem obter feedback sobre a qualidade dos produtos e servi\u00e7os que voc\u00ea oferece. O uso de quest\u00f5es de m\u00faltipla escolha pode ter um grande impacto na obten\u00e7\u00e3o dos resultados desejados.<\/span><\/p>\n

As pesquisas tamb\u00e9m podem ser utilizadas para descobrir o que os clientes pensam sobre sua reputa\u00e7\u00e3o. Por consequ\u00eancia, voc\u00ea pode fazer as melhorias necess\u00e1rias. Essas pesquisas tamb\u00e9m podem ser fundamentais para o desenvolvimento de novos recursos por meio da an\u00e1lise das respostas obtidas. Pois, tendem a comentar sobre o que pode ou n\u00e3o funcionar em rela\u00e7\u00e3o \u00e0s tend\u00eancias atuais do mercado.<\/span><\/p>\n

As pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente tamb\u00e9m podem ser ben\u00e9ficas para seus funcion\u00e1rios. Voc\u00ea pode usar o feedback para desenvolver melhores estrat\u00e9gias de vendas para sua organiza\u00e7\u00e3o. Leia tamb\u00e9m: <\/span>Satisfa\u00e7\u00e3o do Cliente, Saiba Como Controlar os Resultados<\/a><\/p>\n

Os tipos de pesquisas comuns de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente s\u00e3o:<\/b><\/h3>\n

Pesquisas da voz do cliente:<\/b> Medir a opini\u00e3o das pessoas para conhecer os par\u00e2metros importantes para o seu neg\u00f3cio pode ser alcan\u00e7ado se voc\u00ea fizer as perguntas certas. Com esse tipo de pesquisa, \u00e9 poss\u00edvel fazer perguntas personalizadas que s\u00e3o enviadas aos clientes. Dessa forma, voc\u00ea pode tomar decis\u00f5es informadas.<\/span><\/p>\n

Pesquisas de produtos:<\/b> O desempenho de um produto depende de qu\u00e3o bem ele \u00e9 recebido pelos clientes, de modo que as pesquisas desempenham um papel fundamental na compreens\u00e3o de aspectos como caracter\u00edsticas, custo, uso e outros fatores relacionados a um produto.<\/span><\/p>\n

Pesquisas de avalia\u00e7\u00e3o de servi\u00e7o:<\/b> A rapidez, facilidade e capacidade de resposta s\u00e3o fundamentais para manter os clientes satisfeitos. Ao realizar este tipo de pesquisa, \u00e9 poss\u00edvel obter informa\u00e7\u00f5es sobre o desempenho em termos de servi\u00e7o e fazer melhorias se houver clientes cadastrados. <\/span>Os dois fatores vitais que deverias saber para melhorar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/a><\/p>\n

Ferramentas para medir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/span><\/h2>\n

Uma m\u00e1 experi\u00eancia leva a quase 90% dos consumidores interrompendo seus neg\u00f3cios com uma organiza\u00e7\u00e3o. Para conhecer o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes, voc\u00ea pode usar v\u00e1rios tipos de medidas. Como por exemplo, o Net Promoter Score, o Customer Effort Indicator, a escala Likert, etc.<\/span><\/p>\n

Em seguida, temos para voc\u00ea algumas das ferramentas mais utilizadas para medir a satisfa\u00e7\u00e3o de seus clientes:<\/span><\/p>\n

Net Promoter Score (NPS)<\/span><\/h3>\n

O Net Promoter Score permite que voc\u00ea conhe\u00e7a a porcentagem de clientes que recomendar\u00e3o sua empresa para fam\u00edlias e amigos. Essa ferramenta \u00e9 importante para medir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente e as m\u00e9tricas de experi\u00eancia.<\/span><\/p>\n

O NPS pode ser determinado fazendo uma pergunta simples aos clientes. Exemplo: “Em uma escala de 0 a 10 (onde 0 \u00e9 a mais baixa e a 10 a mais alta), qual \u00e9 a probabilidade de voc\u00ea nos recomendar a sua fam\u00edlia ou amigos?<\/span><\/p>\n

Seu NPS pode ser calculado subtraindo os detratores dos promotores.<\/span><\/p>\n

A import\u00e2ncia do NPS reside no impacto significativo que os resultados t\u00eam para uma organiza\u00e7\u00e3o. Alguns podem argumentar e dizer que o NPS \u00e9 apenas uma fotografia instant\u00e2nea dos sentimentos de um cliente. No entant, \u00e9 importante, pois determina se eles recomendam sua marca ou n\u00e3o. Veja: <\/span>Como elaborar uma avalia\u00e7\u00e3o NPS?<\/a><\/p>\n

Pontua\u00e7\u00e3o de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente (CSAT)<\/span><\/h3>\n

Medir a pontua\u00e7\u00e3o de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente \u00e9 uma ferramenta importante que ajuda a entender se seus produtos ou servi\u00e7os excederam ou n\u00e3o as expectativas de seus clientes. Al\u00e9m disso, permite medir sua satisfa\u00e7\u00e3o e experi\u00eancia.<\/span><\/p>\n

O CSAT \u00e9 medido enviando aos clientes uma pesquisa na qual eles s\u00e3o solicitados a classificar seu n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o. Juntamente com a intera\u00e7\u00e3o em uma escala de “muito insatisfeito” a “muito satisfeito”.<\/span><\/p>\n

Indicador de Esfor\u00e7o do Cliente (CES):<\/span><\/h3>\n

O indicador de esfor\u00e7o do cliente ou a Escala de Esfor\u00e7o do Cliente \u00e9 uma medida usada para conhecer o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o e experi\u00eancia do cliente, atrav\u00e9s da formula\u00e7\u00e3o de uma \u00fanica quest\u00e3o que aumenta sua lealdade e reduz seu esfor\u00e7o.<\/span><\/p>\n

Em suma, quanto maior o esfor\u00e7o do cliente, menor ser\u00e1 a sua lealdade. Uma empresa ou organiza\u00e7\u00e3o deve fazer um esfor\u00e7o porque a experi\u00eancia e a visita dos clientes seja “sem esfor\u00e7o”. <\/span>F\u00f3rmula NPS, utilize-a para saber o quanto seus clientes te recomendam<\/a><\/p>\n

Taxa de rotatividade de clientes<\/span><\/h3>\n

A taxa de rotatividade de clientes \u00e9 medida quando as pessoas param de comprar produtos ou os servi\u00e7os de uma marca. Isso tamb\u00e9m \u00e9 conhecido como abandono ou desgaste do cliente.<\/span><\/p>\n

A f\u00f3rmula \u00e9 feita a partir do c\u00e1lculo matem\u00e1tico da porcentagem de clientes que provavelmente n\u00e3o far\u00e3o outra compra na empresa. Al\u00e9m disso, os clientes existentes, quando satisfeitos com uma marca, s\u00e3o grandes embaixadores. Eles ajudam a difundir uma mensagem positiva e recomendam sua marca para familiares, amigos e colegas de trabalho.<\/span><\/p>\n

A taxa de rotatividade de clientes \u00e9 o n\u00famero de clientes que voc\u00ea perdeu dividido pelo n\u00famero total de clientes. Para obter uma estimativa, voc\u00ea pode segment\u00e1-los com base na frequ\u00eancia de sua compra.<\/span><\/p>\n

Tipos de pesquisas para saber como medir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/span><\/h3>\n

Cada organiza\u00e7\u00e3o tem m\u00e9todos exclusivos que ajudam a entender como medir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente e obter feedback dos consumidores.<\/span><\/p>\n

Esses m\u00e9todos s\u00e3o classificados de acordo com o tipo de nicho ao qual a organiza\u00e7\u00e3o pertence ou o p\u00fablico a quem a pesquisa \u00e9 endere\u00e7ada.<\/span><\/p>\n

Pesquisa sobre transa\u00e7\u00f5es diretas<\/b><\/h3>\n

Nos casos em que a organiza\u00e7\u00e3o exige feedback imediato ap\u00f3s as transa\u00e7\u00f5es do cliente, esse tipo de pesquisa ou pesquisa \u00e9 realizada.<\/span><\/p>\n

Por exemplo, voc\u00ea pode realizar pesquisas transacionais e entender as opini\u00f5es detalhadas dos clientes. Assim como tamb\u00e9m manter um registro das experi\u00eancias mais recentes das transa\u00e7\u00f5es feitas por eles. Leia tamb\u00e9m: <\/span>Saiba como garantir a satisfa\u00e7\u00e3o do Cliente e cres\u00e7a como empresa<\/a><\/p>\n

Pesquisa geral de satisfa\u00e7\u00e3o<\/b><\/h3>\n

<\/b>Eles s\u00e3o realizados para entender o quadro geral de uma organiza\u00e7\u00e3o aos olhos dos clientes. Eles tamb\u00e9m s\u00e3o conhecidos como “pesquisas de relacionamento”, pois geralmente s\u00e3o usados para manter o relacionamento com o cliente, medindo sua experi\u00eancia, seja ela boa ou ruim.<\/span><\/p>\n

A qualidade do servi\u00e7o \u00e9 um aspecto que afeta a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, mas n\u00e3o \u00e9 o \u00fanico par\u00e2metro que decide. A qualidade do servi\u00e7o reflete a perspectiva dos consumidores em rela\u00e7\u00e3o aos seus produtos e servi\u00e7os em compara\u00e7\u00e3o com suas expectativas.\u00a0<\/span><\/p>\n

Saber como medir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente permite que as organiza\u00e7\u00f5es aumentem diretamente esse indicador, o que economizar\u00e1 tempo e esfor\u00e7o para manter um padr\u00e3o dessa m\u00e9trica.<\/span><\/p>\n

Devido \u00e0 globaliza\u00e7\u00e3o e aos avan\u00e7os tecnol\u00f3gicos que ocorrem todos os dias, tornou-se extremamente cr\u00edtico alcan\u00e7ar um equil\u00edbrio entre a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente e a qualidade do servi\u00e7o. Isso pode ser alcan\u00e7ado compartilhando com os funcion\u00e1rios que lidam diretamente com os consumidores a import\u00e2ncia de saber como medir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/span><\/p>\n

Por fim, confira nosso Guia para pesquisas p\u00f3s-venda. Se voc\u00ea tem um projeto para coletar feedback de seus clientes, agende uma demonstra\u00e7\u00e3o agora!<\/span><\/p>\n

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