{"id":77529,"date":"2019-09-01T05:00:32","date_gmt":"2019-09-01T12:00:32","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=77529"},"modified":"2023-06-30T12:57:56","modified_gmt":"2023-06-30T12:57:56","slug":"clientes-detratores","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/qa-release.questionpro.com\/blog\/pt-br\/clientes-detratores\/","title":{"rendered":"Clientes detratores: como detect\u00e1-los e transform\u00e1-los em promotores"},"content":{"rendered":"\n

Voc\u00ea sabe o que s\u00e3o clientes detratores<\/a> de marcas? S\u00e3o simplesmente os clientes insatisfeitos que podem ter um impacto negativo nos seus neg\u00f3cios.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Os consumidores detratores ou clientes insatisfeitos tiveram uma experi\u00eancia ruim, n\u00e3o recomendar\u00e3o o seu neg\u00f3cio e dir\u00e3o a seus amigos e familiares para n\u00e3o irem a este ou \u00e0quele lugar. Voc\u00ea perdeu sua confian\u00e7a e, como resultado, eles causam m\u00e1 publicidade.<\/span><\/p>\n\n\n\n

As marcas devem se concentrar na satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. Ao solicitar seu feedback por uma pesquisa Net Promoter Score<\/a>, voc\u00ea deve estar preparado para receber coment\u00e1rios positivos e negativos. Sabemos que esses \u00faltimos geralmente n\u00e3o s\u00e3o expressos pelo cliente. Portanto, devemos concentrar nossos esfor\u00e7os na obten\u00e7\u00e3o desse tipo de feedback negativo que ajuda na melhoria cont\u00ednua da marca.<\/span><\/p>\n\n\n\n

As melhores empresas implementaram um processo atrav\u00e9s do qual rastreiam rapidamente todos os seus clientes insatisfeitos. O objetivo n\u00e3o \u00e9 apenas recuperar esse cliente, mas evitar danificar a marca, contando aos outros sobre sua m\u00e1 experi\u00eancia.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Este \u00faltimo pode ser especialmente desastroso na era digital, em que o p\u00fablico de milhares ou milh\u00f5es de pessoas est\u00e1 a apenas alguns cliques de dist\u00e2ncia.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Resolver problemas com clientes insatisfeitos ou detratores de marcas \u00e9 uma parte importante de um programa de experi\u00eancia do cliente.<\/strong><\/span><\/p>\n\n\n\n

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O que fazer com clientes detratores?<\/h2>\n\n\n\n

Voc\u00ea sabia que um cliente insatisfeito contar\u00e1 para 9 a 15 pessoas<\/strong> sobre a m\u00e1 experi\u00eancia que teve com uma empresa?<\/span><\/p>\n\n\n\n

A primeira coisa seria detectar quem s\u00e3o os consumidores que n\u00e3o est\u00e3o satisfeitos com o que estamos oferecendo, seja um produto ou servi\u00e7o. Se n\u00e3o procurarmos uma maneira de dar voz a eles, simplesmente perderemos a lealdade do cliente<\/a> e eles sair\u00e3o com a concorr\u00eancia.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Ao ignorar esses tipos de coment\u00e1rios negativos, estamos perdendo apenas um mundo infinito de oportunidades para fazer as coisas melhor e agir pontualmente antes que o problema ou os coment\u00e1rios ruins cres\u00e7am. Portanto, a primeira coisa que devemos fazer \u00e9 coletar todas essas informa\u00e7\u00f5es para come\u00e7ar a agir sobre isso.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Quando os clientes se disp\u00f5em a opinar, o fazem com a esperan\u00e7a, at\u00e9 a expectativa, de que a empresa fa\u00e7a algo produtivo com a opini\u00e3o deles. Quando os clientes insatisfeitos d\u00e3o seus coment\u00e1rios, h\u00e1 uma oportunidade \u00fanica de impression\u00e1-los simplesmente mostrando que voc\u00ea os est\u00e1 ouvindo.<\/span><\/p>\n\n\n\n

\"\"<\/a><\/figure>\n\n\n\n
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Como detectar um cliente detrator?<\/h2>\n\n\n\n

Infelizmente, existem clientes que nunca receber\u00e3o uma resposta e sentir\u00e3o que seus coment\u00e1rios n\u00e3o s\u00e3o v\u00e1lidos e que a experi\u00eancia do cliente<\/a> n\u00e3o \u00e9 realmente importante. As empresas que t\u00eam uma estrat\u00e9gia centrada no cliente<\/a> est\u00e3o mudando essa percep\u00e7\u00e3o.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Estabelecer a porcentagem de detrator da taxa de perda de clientes ajudar\u00e1 os tomadores de decis\u00e3o a entender o impacto total da experi\u00eancia do cliente no resultado final e criar uma estrat\u00e9gia que determine onde o terreno perdido pode ser recuperado; enquanto os processos atuais s\u00e3o reformulados para melhorar a experi\u00eancia ao longo da jornada do cliente.<\/span><\/p>\n\n\n\n

O Net Promoter Score<\/a> (NPS) mede a experi\u00eancia do cliente. \u00c9 um \u00edndice que varia de -100 a 100 que ajuda as organiza\u00e7\u00f5es a entenderem a disposi\u00e7\u00e3o de seus clientes em recomendar uma marca para seus familiares ou amigos. O NPS \u00e9 usado para conhecer a satisfa\u00e7\u00e3o geral dos clientes e medir sua lealdade a uma marca.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Leia tamb\u00e9m: Detratores de marca: O que fazer com eles? Atue agora mesmo!<\/a><\/p>\n\n\n\n

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Como calcular a pontua\u00e7\u00e3o Net Promoter Score<\/h2>\n\n\n\n

Os clientes recebem a pergunta NPS: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de recomendarmos nossa marca para sua fam\u00edlia, amigos ou colegas?<\/span><\/p>\n\n\n\n

De acordo com as respostas e o n\u00famero escolhido na escala, os clientes s\u00e3o divididos em 3 categorias:<\/span><\/p>\n\n\n\n