{"id":775383,"date":"2023-02-07T17:00:00","date_gmt":"2023-02-07T17:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=775383"},"modified":"2023-01-24T20:01:45","modified_gmt":"2023-01-24T20:01:45","slug":"diferenca-entre-nps-e-csat","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/qa-release.questionpro.com\/blog\/pt-br\/diferenca-entre-nps-e-csat\/","title":{"rendered":"Qual a diferen\u00e7a entre NPS e CSAT?"},"content":{"rendered":"<span class=\"rt-reading-time\" style=\"display: block;\"><span class=\"rt-label rt-prefix\">Reading Time: <\/span> <span class=\"rt-time\">8<\/span> <span class=\"rt-label rt-postfix\">minutes read<\/span><\/span>\n<p>Hoje em dia, somos todos clientes ou usu\u00e1rios finais de algum tipo de servi\u00e7o. Seja fazendo fazer compras num supermercado ou em um e-commerce, inevitavelmente criamos expectativas que a transa\u00e7\u00e3o seja realizada com qualidade e sem problemas.<\/p>\n\n\n\n<p>Por isso, as<a href=\"https:\/\/usqa.questionpro.com\/blog\/pt-br\/expectativas-do-cliente\/\"> expectativas do cliente<\/a> s\u00e3o fundamentais para o sucesso de um neg\u00f3cio. E a \u00fanica maneira de atend\u00ea-las \u00e9 medindo cada ponto de sua jornada, coletando informa\u00e7\u00f5es que te ajudam a aprender e melhorar continuamente a experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>Com isso em mente, vamos mergulhar em duas m\u00e9tricas comumente usadas \u200b\u200bno mundo das<a href=\"https:\/\/usqa.questionpro.com\/blog\/pt-br\/tipos-de-pesquisas-para-gestao-da-experiencia-do-cliente\/\"> pesquisas de experi\u00eancia do cliente<\/a>: o <a href=\"https:\/\/usqa.questionpro.com\/blog\/pt-br\/nps\/\">NPS<\/a> e CSAT, fundamentais para o sucesso do seu neg\u00f3cio, produto ou servi\u00e7o.<\/p>\n\n\n\n<p>Afinal, essas m\u00e9tricas orientam a constru\u00e7\u00e3o de uma boa pol\u00edtica de reten\u00e7\u00e3o de clientes, assegurando sua fidelidade e reten\u00e7\u00e3o \u00e0 marca.<\/p>\n\n\n\n<p>Por isso, neste artigo, voc\u00ea vai aprender a diferen\u00e7a entre NPS e CSAT e como eles podem ser essas m\u00e9tricas podem ser usadas em conjunto.<\/p>\n\n\n\n<p>Navegue por t\u00f3picos:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><a href=\"#1\">O que \u00e9 CSAT ou \u00cdndice de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente?<\/a>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><a href=\"#2\">Por que voc\u00ea deve medir<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"#3\">Qual \u00e9 a escala de medi\u00e7\u00e3o utilizada<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"#4\">Como medir<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"#5\">Quando medir<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"#6\">O que as medi\u00e7\u00f5es indicam<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"#7\">Por quanto tempo devo medir<\/a><\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"#8\">O que \u00e9 o NPS (Net Promoter Score)?<\/a>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><a href=\"#9\">Por que voc\u00ea deve medir<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"#10\">Qual \u00e9 a escala de medica\u00e7\u00e3o usada<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"#11\">Como deve ser medido<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"#12\">Quando voc\u00ea deve medir<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"#13\">O que as medi\u00e7\u00f5es indicam<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"#14\">Por quanto tempo devo medir<\/a><\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"#15\">Diferen\u00e7a entre NPS e CSAT<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"#16\">NPS e CSAT s\u00e3o m\u00e9tricas complementares<\/a><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"1\">O que \u00e9 CSAT ou \u00cdndice de Satisfa\u00e7\u00e3o do Cliente?<\/h2>\n\n\n\n<p>Em poucas palavras,<a href=\"https:\/\/usqa.questionpro.com\/blog\/pt-br\/csat\/\"> CSAT<\/a> \u00e9 um valor que revela o quanto a empresa atende \u00e0s expectativas do cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>Por isso, o CSAT \u00e9 considerado um Key Performance Indicator (KPI) ou M\u00e9trica de Servi\u00e7o usado para medir, em uma escala percentual, a satisfa\u00e7\u00e3o de seu cliente com um determinado produto, transa\u00e7\u00e3o, intera\u00e7\u00e3o e\/ou servi\u00e7o etc.<\/p>\n\n\n\n<p>Assim, essa m\u00e9trica permite que voc\u00ea selecione diferentes pontos dentro da<a href=\"https:\/\/usqa.questionpro.com\/blog\/pt-br\/jornada-do-cliente\/\"> jornada do cliente<\/a> para entender o qu\u00e3o satisfeito ele est\u00e1 com o servi\u00e7o prestado.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"2\">Por que voc\u00ea deve medir o CSAT?<\/h3>\n\n\n\n<p>Os dados reais do cliente fornecem informa\u00e7\u00f5es sobre o que est\u00e1 funcionando bem e o que est\u00e1 falhando.<\/p>\n\n\n\n<p>Se algo est\u00e1 funcionando bem, ent\u00e3o continue a faz\u00ea-lo. Por outro lado, se algo estiver errado, adote as medidas necess\u00e1rias para corrigir a falha. No entanto, tomar decis\u00f5es \u00e0s cegas, sem as informa\u00e7\u00f5es corretas, resultar\u00e1 apenas em suposi\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n<p>Por isso, em vez de tomar decis\u00f5es baseadas em simples suposi\u00e7\u00f5es, \u00e9 melhor medir o CSAT e identificar o que est\u00e1 funcionando ou n\u00e3o no seu neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"3\">Qual \u00e9 a escala de medi\u00e7\u00e3o utilizada?<\/h3>\n\n\n\n<p>O CSAT normalmente \u00e9 medido em uma escala de 5 pontos, podendo utilizar os seguintes exemplos de respostas:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Muito insatisfeito \/ Muito infeliz \/ Muito mau<\/li>\n\n\n\n<li>Insatisfeito \/ Infeliz \/ Ruim<\/li>\n\n\n\n<li>Nem satisfeito e insatisfeito<\/li>\n\n\n\n<li>Satisfeito \/ Feliz \/ Bom<\/li>\n\n\n\n<li>Muito satisfeito \/ Muito feliz \/ Muito bom<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"4\">Como medir o CSAT?<\/h3>\n\n\n\n<p>Os \u00edndices de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente s\u00e3o medidos atrav\u00e9s do c\u00e1lculo da porcentagem da soma do n\u00famero total de respostas \u201cSatisfeito\u201d e \u201cMuito Satisfeito\u201d, dividido pelo n\u00famero total de respostas.<\/p>\n\n\n\n<p>Em outras palavras, o CSAT pode ser calculado a partir da seguinte f\u00f3rmula:<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full is-resized\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/usqa.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/11\/csat.jpg\" alt=\"calculo csat\" class=\"wp-image-688355\" width=\"424\" height=\"108\"\/><\/figure>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"5\">Quando medir o CSAT?<\/h3>\n\n\n\n<p>O<a href=\"https:\/\/usqa.questionpro.com\/blog\/pt-br\/indicadores-de-satisfacao-do-cliente\/\"> \u00cdndice de Satisfa\u00e7\u00e3o do Cliente<\/a> ou CSAT geralmente \u00e9 medido no final de uma transa\u00e7\u00e3o, de uma intera\u00e7\u00e3o ou especificamente de uma conversa.<\/p>\n\n\n\n<p>Vamos usar o exemplo de um comprador online. Voc\u00ea pode aplicar um question\u00e1rio para avaliar a experi\u00eancia desse cliente depois que ele fizer uma compra. Assim, ele pode avaliar sua experi\u00eancia geral com a empresa.<\/p>\n\n\n\n<p>Uma vez que o produto \u00e9 entregue, voc\u00ea faz uma pergunta CSAT para obter informa\u00e7\u00f5es significativas sobre como o cliente se sente em rela\u00e7\u00e3o ao produto.<\/p>\n\n\n\n<p>Outro exemplo de aplica\u00e7\u00e3o do CSAT pode ser observado em call centers. Para isso, basta perguntar ao cliente como foi sua intera\u00e7\u00e3o com o atendente do call center no final de uma conversa, o que ajudar\u00e1 a avaliar o desempenho desse profissional.<\/p>\n\n\n\n<p>Leia tamb\u00e9m: <a href=\"https:\/\/usqa.questionpro.com\/blog\/pt-br\/nps\/\">Como melhorar o atendimento ao cliente?<\/a><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"6\">O que as medi\u00e7\u00f5es CSAT indicam?<\/h3>\n\n\n\n<p>Em fun\u00e7\u00e3o da pr\u00f3pria natureza humana, os entrevistados tendem a ser clientes muito apaixonados. Eles se enquadram nas categorias de clientes extremamente insatisfeitos ou extremamente satisfeitos. J\u00e1 os clientes neutros s\u00e3o muito raros. Apesar disso, eles tamb\u00e9m s\u00e3o importantes para obter um CSAT melhor.<\/p>\n\n\n\n<p>Para entender melhor o que indicam as pontua\u00e7\u00f5es do CSAT, confira os t\u00f3picos a seguir:<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Pontua\u00e7\u00f5es baixas: <\/strong>indicam que seus servi\u00e7os est\u00e3o abaixo das expectativas e que precisam melhorar. Quando o cliente registra uma pontua\u00e7\u00e3o baixa, \u00e9 bom que o formul\u00e1rio de pesquisa apresente uma<a href=\"https:\/\/usqa.questionpro.com\/blog\/pt-br\/perguntas-abertas\/\"> pergunta aberta<\/a> para que o consumidor forne\u00e7a informa\u00e7\u00f5es adicionais para explicar sua opini\u00e3o. Assim, esses dados podem ser convertidos em melhorias;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Neutras: <\/strong>indicam que os clientes se sentem indiferentes em rela\u00e7\u00e3o aos seus servi\u00e7os e, embora seja uma boa pr\u00e1tica tentar entender o motivo dessa indiferen\u00e7a, geralmente eles n\u00e3o fornecem mais feedback;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Pontua\u00e7\u00f5es altas:<\/strong> indicam que seus servi\u00e7os atenderam ou superaram as expectativas. Ent\u00e3o, pode comemorar! Mesmo assim, continue monitorando suas pontua\u00e7\u00f5es para garantir que os clientes mantenham sua percep\u00e7\u00e3o em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 empresa.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"7\">Por quanto tempo eu devo medir o CSAT?<\/h3>\n\n\n\n<p>Sempre que voc\u00ea estiver vendendo ou atendendo. Afinal, ao longo do tempo, o CSAT ajuda a determinar o que est\u00e1 funcionando ou n\u00e3o conforme o planejado. Por isso, certifique-se de que essa m\u00e9trica \u00e9 continuamente avaliada pela sua empresa. Isso \u00e9 fundamental para expandir seus neg\u00f3cios!<\/p>\n\n\n\n<p>Vamos continuar aprendendo a diferen\u00e7a entre NPS e CSAT? A partir de agora, voc\u00ea vai aprender mais sobre uma das m\u00e9tricas de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente mais utilizadas pelo mercado: o <a href=\"https:\/\/usqa.questionpro.com\/blog\/pt-br\/net-promoter-score-nps-guia-definitivo\/\">Net Promoter Score<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"8\">O que \u00e9 o NPS (Net Promoter Score)?<\/h2>\n\n\n\n<p>Para entender a diferen\u00e7a entre NPS e CSAT, tamb\u00e9m \u00e9 preciso definir o que \u00e9 NPS. Em poucas palavras, NPS \u00e9 m\u00e9trica que avalia a felicidade ou lealdade a longo prazo do cliente.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">O que \u00e9 o NPS em termos t\u00e9cnicos?<\/h3>\n\n\n\n<p>O<a href=\"https:\/\/usqa.questionpro.com\/blog\/pt-br\/o-que-e-nps\/\"> Net Promoter Score (NPS)<\/a> \u00e9 um \u00edndice de percep\u00e7\u00e3o do cliente que varia entre -100 e 100. Assim, ele indica a lealdade do cliente e sua disposi\u00e7\u00e3o para promover o produto, servi\u00e7o ou a marca.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"9\">Por que voc\u00ea deve medir o NPS?<\/h3>\n\n\n\n<p>Clientes fi\u00e9is ajudam voc\u00ea a vender mais. Quanto mais feliz esse tipo cliente estiver, maior a probabilidade de ele comprar novamente. E melhor ainda, maiores s\u00e3o as chances desse cliente recomendar seu produto para familiares, amigos ou colegas.<\/p>\n\n\n\n<p>Por isso, medir a<a href=\"https:\/\/usqa.questionpro.com\/blog\/pt-br\/fidelidade-do-cliente\/\"> fidelidade do cliente<\/a> ajuda a prever o crescimento do seu neg\u00f3cio com dados reais.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"10\">Qual \u00e9 a escala de medi\u00e7\u00e3o usada para o NPS?<\/h3>\n\n\n\n<p>A pergunta que \u00e9 feita na pesquisa NPS geralmente est\u00e1 associada \u00e0s seguintes frases:<\/p>\n\n\n\n<p><strong><em>\u201cCom base em sua experi\u00eancia geral com nossa empresa, qual a probabilidade de voc\u00ea recomendar nossos produtos a um amigo ou colega?\u201d<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>A escala utilizada \u00e9 de 0 a 10, sendo que 10 \u00e9 a maior pontua\u00e7\u00e3o e 0 a menor.<\/p>\n\n\n\n<p>Leia tamb\u00e9m: <a href=\"https:\/\/usqa.questionpro.com\/blog\/pt-br\/benchmarks-do-nps-para-13-industrias-diferentes\/\">Benchmarks do NPS para 13 setores diferentes<\/a><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"11\">Como o NPS deve ser medido?<\/h3>\n\n\n\n<p>O primeiro passo para medir o NPS \u00e9 entender a classifica\u00e7\u00e3o de clientes associada a essa m\u00e9trica. Nesse tipo de pesquisa, os clientes s\u00e3o divididos entre:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Promotores:<\/strong> aqueles que selecionaram a escala de 9 a 10. Esses clientes est\u00e3o muito satisfeitos com os servi\u00e7os prestados e com a experi\u00eancia geral. Por isso, provavelmente promover\u00e3o sua marca. Incentiv\u00e1-los a compartilhar seus coment\u00e1rios nas m\u00eddias sociais e outros canais de avalia\u00e7\u00e3o pode ser ben\u00e9fico para o seu neg\u00f3cio;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Passivos: <\/strong>s\u00e3o aqueles que selecionaram a escala 7-8. Podem ser considerados como neutros. Este tipo de cliente surge quando algo n\u00e3o atende ou supera suas expectativas. Apesar disso, eles n\u00e3o est\u00e3o totalmente insatisfeitos com a marca;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Detratores:<\/strong> s\u00e3o aqueles que te d\u00e3o uma nota de 0 a 6. Nesse caso, com certeza os clientes est\u00e3o dispostos a compartilhar com outras pessoas sobre a m\u00e1 experi\u00eancia que tiveram com sua marca.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Agora que voc\u00ea j\u00e1 entende esses termos, vamos ao c\u00e1lculo!<\/p>\n\n\n\n<p>O Net Promoter Score (NPS) \u00e9 calculado a partir da subtra\u00e7\u00e3o da porcentagem de clientes detratores da porcentagem de promotores, como mostra a f\u00f3rmula abaixo. O resultado \u00e9 uma pontua\u00e7\u00e3o entre -100 e 100, chamada Net Promoter Score.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/lh4.googleusercontent.com\/5XTCCUT3d9aMd3bIOv57idGGz8EPD2Sz_6Ncha8mmfQV-fH-vWz8eMYz6c00bhOgrMjHv5P-1EFLGcZwSKeBUQ8zfRBqmUrlJksOhNPnIXfeXmK2OQekIYghgj64JJ-PIc0iPwC1WmFntEQ40bQuondeK8Ni5WEFVppeNEM6kuY5HBMmfHmZM2R1NcX9qg\" alt=\"\"\/><\/figure>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"12\">Quando voc\u00ea deve medir o NPS?<\/h3>\n\n\n\n<p>O ideal \u00e9 medir o NPS ap\u00f3s o cliente concluir a compra, j\u00e1 que, nesse momento, suas respostas ajudam a empresa a entender se esse consumidor vai realmente promover sua marca.<\/p>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m disso, esse \u00e9 o momento ideal porque a satisfa\u00e7\u00e3o completa de percorrer toda a jornada ajudar\u00e1 o cliente a determinar a sua lealdade \u00e0 sua marca.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"13\">O que as medi\u00e7\u00f5es de NPS indicam?<\/h3>\n\n\n\n<p>Embora uma<a href=\"https:\/\/usqa.questionpro.com\/blog\/pt-br\/avaliacao-nps\/\"> avalia\u00e7\u00e3o NPS<\/a> indique onde sua empresa ou organiza\u00e7\u00e3o est\u00e1 em termos de fidelidade \u00e0 marca, ela tamb\u00e9m \u00e9 um \u00f3timo recurso para fechar o ciclo dos detratores.<\/p>\n\n\n\n<p>Os promotores podem trazer mais receita, mas as despesas geradas para controlar as a\u00e7\u00f5es de um detrator s\u00e3o muito maiores.<\/p>\n\n\n\n<p>Por isso, os dados dessa avalia\u00e7\u00e3o devem ser compartilhados com toda a organiza\u00e7\u00e3o, permitindo que os setores usem essas informa\u00e7\u00f5es para adotar medidas estrat\u00e9gicas, resolver problemas e melhorar o NPS.<\/p>\n\n\n\n<p>Leia tamb\u00e9m:<a href=\"https:\/\/usqa.questionpro.com\/blog\/pt-br\/pontuacao-de-nps-baixa\/\"> O que fazer com uma pontua\u00e7\u00e3o de NPS baixa?<\/a><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"14\">Por quanto tempo eu devo medir o NPS?<\/h3>\n\n\n\n<p>Bem, ainda vale a mesma resposta do CSAT, ou seja, o NPS deve ser avaliado sempre que voc\u00ea estiver vendendo. Vale lembrar que um NPS negativo requer a\u00e7\u00f5es corretivas imediatas, uma vez que esse valor reflete n\u00e3o s\u00f3 um par\u00e2metro de suas opera\u00e7\u00f5es, mas todo o seu neg\u00f3cio e marca.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"15\">Diferen\u00e7a entre NPS e CSAT<\/h2>\n\n\n\n<p>A principal diferen\u00e7a entre NPS e CSAT \u00e9 que o CSAT geralmente \u00e9 usado para medir a fidelidade do cliente a curto prazo, enquanto o NPS \u00e9 usado para medir a fidelidade e a felicidade do cliente a longo prazo.<\/p>\n\n\n\n<p>Alguns especialistas acreditam que o NPS \u00e9 uma maneira mais confi\u00e1vel e precisa para medir a<a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/pt-br\/satisfa%C3%A7%C3%A3o-do-cliente.html\"> satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/a> em compara\u00e7\u00e3o com o CSAT. Isso porque os resultados do NPS podem estar diretamente associados ao progresso e aos lucros de uma empresa.<\/p>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m disso, as<a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/pt-br\/Pesquisa-de-satisfa%C3%A7%C3%A3o.html\"> pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/a> s\u00e3o extremamente convenientes para os pesquisadores e s\u00e3o amplamente utilizadas em situa\u00e7\u00f5es em que o atendimento ao cliente foi realizado, sendo necess\u00e1rio um feedback imediato.<\/p>\n\n\n\n<p>Por outro lado, a maioria dos pesquisadores de mercado realiza pesquisas CSAT para fechar o ciclo de intera\u00e7\u00e3o com o cliente e saber como a empresa atendeu suas expectativas. Por isso, setores como o varejo conduzem pesquisas CSAT para analisar constantemente seus padr\u00f5es de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>Vale lembrar que analisar o feedback do cliente em cada ponto de sua jornada pode ser \u00fatil para determinar sua lealdade de longo prazo a uma organiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Possui mais alguma diferen\u00e7a entre CSAT e NPS?<\/h3>\n\n\n\n<p> Sim, o Net Promoter Score (NPS) \u00e9 usado para descobrir se os clientes estar\u00e3o dispostos a comprar novamente com a empresa no futuro ou o qu\u00e3o insatisfeitos est\u00e3o os clientes com sua experi\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n<p>Devido \u00e0 divis\u00e3o dos clientes entre Promotores e Detratores, os pesquisadores tamb\u00e9m podem avaliar a pontua\u00e7\u00e3o do NPS para analisar continuamente a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>Lembre-se que a pontua\u00e7\u00e3o do NPS \u00e9 uma fonte abrangente para entender se os clientes v\u00e3o compartilhar um feedback positivo ou negativo sobre a marca. Al\u00e9m disso, essa m\u00e9trica pode estimar diretamente um aumento nos neg\u00f3cios resultante da a\u00e7\u00e3o de um promotor, que pode trazer consumidores para a empresa.<\/p>\n\n\n\n<p>A empresa tamb\u00e9m melhorar a experi\u00eancia do cliente fazendo melhorias nos seus produtos\/servi\u00e7os ou impulsionando o atendimento ao cliente. Assim, ela pode transformar clientes detratores e passivos em promotores, bem como manter os promotores envolvidos e engajados com a sua marca.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"16\">NPS e CSAT s\u00e3o m\u00e9tricas complementares<\/h2>\n\n\n\n<p>Agora que sabemos a diferen\u00e7a entre NPS e CSAT, podemos dizer que as duas pontua\u00e7\u00f5es s\u00e3o igualmente importantes para medir o sucesso do seu neg\u00f3cio, entender a satisfa\u00e7\u00e3o geral e o crescimento da sua empresa.<\/p>\n\n\n\n<p>Assim, eles ajudam sua marca a avaliar a efetividade de mudan\u00e7as em processos, as caracter\u00edsticas de produtos e os servi\u00e7os em geral.<\/p>\n\n\n\n<p>Aqui est\u00e1 um resumo sobre a diferen\u00e7a entre NPS e CSAT e como eles se complementam:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>O CSAT \u00e9 melhor para identificar \u00e1reas de interesse, enquanto o NPS te ajuda a medir seu neg\u00f3cio como um todo;<\/li>\n\n\n\n<li>O CSAT \u00e9 mais vers\u00e1til, j\u00e1 que te permite fazer diferentes tipos de perguntas, enquanto o NPS \u00e9 limitado a apenas um tipo de pergunta;<\/li>\n\n\n\n<li>Embora seja importante adotar medidas imediatas quando amparem respostas negativas em qualquer uma dessas m\u00e9tricas, um detrator do NPS deve ser abordado em tempo real para evitar a percep\u00e7\u00e3o negativa da marca;<\/li>\n\n\n\n<li>A combina\u00e7\u00e3o dessas m\u00e9tricas em sua pesquisa te ajudar\u00e1 a comparar as pontua\u00e7\u00f5es antes e depois das altera\u00e7\u00f5es, facilitando a medi\u00e7\u00e3o de um impacto maior. Para conseguir isso, voc\u00ea pode usar a plataforma<a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/pt-br\/cx\/\"> QuestionPro CX<\/a>, nosso software especializado em experi\u00eancia do cliente.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Se quiser saber como o QuestionPro CX funciona, solicite uma demonstra\u00e7\u00e3o gratuita e descubra como usar o NPS e o CSAT para obter feedback de seus clientes e acompanhar cada ponto de contato da sua empresa com seus consumidores.<\/p>\n\n\n\n<center>\n<a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/a\/showEntry.do?lan=es_LA&amp;sourceRef=blog\">\n<button style=\"background: #ff9f00;\">Criar conta gr\u00e1tis<\/button>\n<\/a>\n<a href=\"https:\/\/ctademocompleta.questionpro.com\/?custom1=artigos-blog\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">\n<button>Agendar demonstra\u00e7\u00e3o<\/button>\n<\/a>\n<\/center>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p><span class=\"rt-reading-time\" style=\"display: block;\"><span class=\"rt-label rt-prefix\">Reading Time: <\/span> <span class=\"rt-time\">8<\/span> <span class=\"rt-label rt-postfix\">minutes read<\/span><\/span> Hoje em dia, somos todos clientes ou usu\u00e1rios finais de algum tipo de servi\u00e7o. 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