{"id":792642,"date":"2023-06-05T05:00:00","date_gmt":"2023-06-05T05:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=792642"},"modified":"2023-05-19T17:40:36","modified_gmt":"2023-05-19T17:40:36","slug":"planilha-customer-journey","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/qa-release.questionpro.com\/blog\/pt-br\/planilha-customer-journey\/","title":{"rendered":"Planilha de Customer Journey: Como cri\u00e1-la"},"content":{"rendered":"Reading Time: <\/span> 5<\/span> minutes read<\/span><\/span>\n

Mapear a jornada do cliente<\/a> \u00e9 a melhor maneira de entender como satisfazer as necessidades do consumidor. Uma das formas mais simples de fazer esse mapeamento \u00e9 utilizar uma planilha de customer journey<\/strong>. Mas, o que \u00e9 e como utilizar esse recurso?<\/p>\n\n\n\n

Para responder essa pergunta, neste artigo, explicaremos o que \u00e9 uma planilha de customer journey, como cri\u00e1-la e quais dicas podem torn\u00e1-la mais eficiente.<\/p>\n\n\n\n

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O que \u00e9 uma planilha de customer journey?<\/h2>\n\n\n\n

Uma planilha de customer journey \u00e9 um painel que documenta a jornada do usu\u00e1rio atrav\u00e9s de seu produto\/servi\u00e7o. Na pr\u00e1tica ela \u00e9 parecida com semelhante a um storyboard e tra\u00e7a a jornada do usu\u00e1rio por diferentes est\u00e1gios e emo\u00e7\u00f5es desde o primeiro contato com a marca at\u00e9 a fase de p\u00f3s-compra.<\/p>\n\n\n\n

Essa planilha tamb\u00e9m lembra um mapa de jornada do cliente<\/a>. No entanto, ela apresenta elementos em um n\u00edvel superficial antes de se aprofundar nos dados.<\/p>\n\n\n\n

Al\u00e9m disso, na planilha as notas adesivas (post-its) s\u00e3o utilizadas na sua estrutura para construir a experi\u00eancia do cliente<\/a> e te ajudar a ter uma ideia sobre em quais pontos de contato o consumidor est\u00e1 satisfeito.<\/p>\n\n\n\n

Leia tamb\u00e9m: Quais s\u00e3o as etapas da jornada do cliente ou customer journey?<\/a><\/p>\n\n\n\n

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Como criar uma planilha de customer journey<\/h2>\n\n\n\n

A uma planilha de customer journey \u00e9 uma forma direta de definir a jornada do seu cliente e suas principais expectativas.<\/p>\n\n\n\n

Por\u00e9m, para cri\u00e1-la, voc\u00ea precisa seguir algumas etapas necess\u00e1rias para garantir a precis\u00e3o de informa\u00e7\u00f5es que v\u00e3o embasar as melhorias da experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n\n\n\n

Confira abaixo as 4 etapas que voc\u00ea precisa seguir para criar sua pr\u00f3pria planilha:<\/p>\n\n\n\n

1- Defina uma persona-alvo<\/h3>\n\n\n\n

A primeira etapa para criar uma planilha de customer journey \u00e9 definir qual persona do usu\u00e1rio voc\u00ea pretende abordar.<\/p>\n\n\n\n

Definir essa persona \u00e9 fundamental por permitir que voc\u00ea foque seus esfor\u00e7os e busque informa\u00e7\u00f5es em um grupo de clientes espec\u00edficos. Assim, ficar\u00e1 mais f\u00e1cil descobrir quais s\u00e3o os seus objetivos e como voc\u00ea pode alcan\u00e7\u00e1-los.<\/p>\n\n\n\n

Veja tamb\u00e9m:<\/strong> Como identificar personas?<\/a><\/p>\n\n\n\n

2- Liste os pontos de contato<\/h3>\n\n\n\n

O pr\u00f3ximo passo \u00e9 listar e enumerar cada ponto de contato do cliente com seu produto ou servi\u00e7o. O ideal \u00e9 que esses pontos sejam bem descritivos e registrem as a\u00e7\u00f5es do usu\u00e1rio em sua jornada desde o primeiro contato com a marca at\u00e9 a finaliza\u00e7\u00e3o da compra.<\/p>\n\n\n\n

Vale lembrar que os pontos de intera\u00e7\u00e3o devem ser significativos n\u00e3o s\u00f3 para a empresa, mas tamb\u00e9m para o cliente. Se houver uma incompatibilidade entre o que \u00e9 importante para o cliente e o que \u00e9 enfatizado no produto, esse \u00e9 um ponto em que voc\u00ea precisa repensar sua jornada.<\/p>\n\n\n\n

Leia tamb\u00e9m:<\/strong> Identifique os pontos de contato e melhore a experi\u00eancia do cliente<\/a><\/p>\n\n\n\n

3- Especifique as necessidades do cliente<\/h3>\n\n\n\n

A se\u00e7\u00e3o referente \u00e0s necessidades do client<\/a>e tamb\u00e9m \u00e9 muito importante para tornar sua planilha eficiente. Afinal, ela exige que voc\u00ea especifique o que o cliente deseja em cada ponto de intera\u00e7\u00e3o com a marca.<\/p>\n\n\n\n

Essas demandas podem ser identificadas principalmente em suas a\u00e7\u00f5es relacionadas a empresa. Por esse motivo, \u00e9 fundamental observar o que eles fazem em rela\u00e7\u00e3o \u00e0s suas necessidades.<\/p>\n\n\n\n

Vale lembrar que tamb\u00e9m \u00e9 importante analisar a inten\u00e7\u00e3o e a expectativa do consumidor na hora de identificar as necessidades do cliente.<\/p>\n\n\n\n

A inten\u00e7\u00e3o do cliente n\u00e3o se limita \u00e0s a\u00e7\u00f5es que ele tem at\u00e9 se sentir satisfeito, mas tamb\u00e9m considera os motivos por tr\u00e1s dessas a\u00e7\u00f5es. Para entender essa inten\u00e7\u00e3o, voc\u00ea pode se fazer perguntas como: o que motiva cada a\u00e7\u00e3o do cliente? Por que eles fazem o que fazem?<\/em><\/p>\n\n\n\n

Ao olhar para a inten\u00e7\u00e3o, voc\u00ea tamb\u00e9m deve levar em conta as expectativas. Nesse caso, \u00e9 importante se fazer os seguintes questionamentos: quando o usu\u00e1rio faz algo, que resultado ele espera? Esses resultados correspondem \u00e0s suas inten\u00e7\u00f5es?<\/p>\n\n\n\n

Em outras palavras, entender a inten\u00e7\u00e3o e as expectativas do consumidor \u00e9 crucial para identificar as necessidades do cliente.<\/p>\n\n\n\n

4- Analise a experi\u00eancia do cliente<\/h3>\n\n\n\n

Por fim, com base nos pontos de contato e nas necessidades do consumidor, voc\u00ea precisa analisar a experi\u00eancia geral do cliente<\/a>. Esse processo \u00e9 principalmente uma an\u00e1lise emocional, que indica se os clientes est\u00e3o felizes, neutros ou insatisfeitos.<\/p>\n\n\n\n

Para coletar essas informa\u00e7\u00f5es, geralmente, s\u00e3o realizadas pesquisas de usu\u00e1rios e feedbacks sobre o produto ou servi\u00e7o oferecido pela empresa.<\/p>\n\n\n\n

Ap\u00f3s processar esses dados, \u00e9 poss\u00edvel identificar em quais aspectos seu cliente est\u00e1 satisfeito com o produto e em quais aspectos ele precisa ser melhorado. Ou seja, entender essas informa\u00e7\u00f5es \u00e9 fundamental para construir uma marca bem-sucedida e confi\u00e1vel.<\/p>\n\n\n\n

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\"Planilha<\/figure><\/div>\n\n\n
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Exemplo de planilha de customer journey<\/h2>\n\n\n\n

Para te ajudar a obter essa ferramenta, disponibilizamos a seguir um template que pode servir de exemplo para come\u00e7ar a criar sua pr\u00f3pria planilha de customer journey e identificar o que deve ser melhorado em cada ponto de contato com o cliente.<\/p>\n\n\n\n

\"\"<\/figure>\n\n\n\n

>><\/strong> Quer baixar a planilha exemplo? Clique aqui<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

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Dicas para criar sua planilha de customer journey<\/h2>\n\n\n\n

Se voc\u00ea nunca mapeou uma jornada do cliente, essa tarefa pode ser um pouco desafiadora.<\/p>\n\n\n\n

Para facilitar esse processo, al\u00e9m de seguir as 4 etapas explicadas anteriormente, voc\u00ea pode seguir as dicas abaixo para criar uma planilha de customer journey eficaz.<\/p>\n\n\n\n

Invista em pesquisa<\/h3>\n\n\n\n

A pesquisa est\u00e1 no centro de tudo o que envolve sua planilha de customer journey. Afinal, voc\u00ea n\u00e3o pode simplesmente mapear o que acha que o cliente est\u00e1 experimentando.<\/p>\n\n\n\n

Em vez disso, voc\u00ea deve investir em pesquisas que te ajudem a identificar o que seus clientes sentem e vivenciam. Assim, ser\u00e1 mais f\u00e1cil obter dados precisos e confi\u00e1veis para tra\u00e7ar estrat\u00e9gias e atender adequadamente \u00e0s suas necessidades.<\/p>\n\n\n\n

Portanto, ao criar uma planilha de customer journey, n\u00e3o economize em sua pesquisa.<\/p>\n\n\n\n

Concentre-se em uma persona<\/h3>\n\n\n\n

Ao criar sua planilha, \u00e9 f\u00e1cil cometer o erro de focar em uma ampla base de usu\u00e1rios. No entanto, para ser eficaz, voc\u00ea tem que fazer exatamente o oposto.<\/p>\n\n\n\n

Em vez de se concentrar em um grande grupo de clientes, voc\u00ea precisa se concentrar em uma persona<\/a> para entender e solucionar seus problemas. Por isso, uma das etapas da cria\u00e7\u00e3o da planilha \u00e9 definir uma persona-alvo.<\/p>\n\n\n\n

Lembre-se: a menos que voc\u00ea tenha um grande grupo de usu\u00e1rios expressando preocupa\u00e7\u00f5es semelhantes, geralmente \u00e9 melhor come\u00e7ar pequeno e expandir a partir da\u00ed.<\/p>\n\n\n\n

Insira suas suposi\u00e7\u00f5es na planilha<\/h3>\n\n\n\n

Se voc\u00ea estiver com dificuldades para centralizar a planilha na persona-alvo, talvez suas suposi\u00e7\u00f5es estejam atrapalhando a execu\u00e7\u00e3o dessa tarefa. Como mencionamos anteriormente, \u00e9 perigoso criar esses mapas com base em suposi\u00e7\u00f5es, j\u00e1 que elas raramente ser\u00e3o precisas.<\/p>\n\n\n\n

Caso essas suposi\u00e7\u00f5es sobre os dados dos clientes sejam consideradas imprescind\u00edveis para o neg\u00f3cio, tente criar outra linha na planilha dedicada apenas \u00e0s suposi\u00e7\u00f5es pessoais\/compartilhadas.<\/p>\n\n\n\n

Isso te ajudar\u00e1 a comparar essas informa\u00e7\u00f5es com o feedback real do cliente<\/a> e identificar quaisquer discrep\u00e2ncias entre os dados.<\/p>\n\n\n\n

N\u00e3o pare nas necessidades do cliente<\/h3>\n\n\n\n

A cria\u00e7\u00e3o da planilha acaba por aqui, mas sua otimiza\u00e7\u00e3o n\u00e3o. Por isso, ap\u00f3s identificar as necessidades do cliente e as lacunas em sua experi\u00eancia, certifique-se de fazer uma sess\u00e3o de brainstorming com sua equipe para melhorar cada ponto de contato.<\/p>\n\n\n\n

Isso pode ser feito no mesmo painel utilizado para a cria\u00e7\u00e3o da planilha ou por meio de um exerc\u00edcio, ou ferramenta diferente. O importante \u00e9 que todos sigam as etapas descritas anteriormente para auditar a customer journey.<\/p>\n\n\n\n

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Conclus\u00e3o<\/h2>\n\n\n\n

Criar uma planilha de customer journey \u00e9 uma forma simples e eficiente de entender o comportamento do consumidor<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

Com base nos seus dados, \u00e9 poss\u00edvel orientar e definir estrat\u00e9gias de neg\u00f3cio para aumentar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 sua marca, melhorando os resultados da empresa.<\/p>\n\n\n\n

Por isso, se voc\u00ea precisa auditar a experi\u00eancia do cliente, o primeiro passo \u00e9 investir em uma planilha de customer journey.<\/p>\n\n\n\n

Para te ajudar nesse processo de cria\u00e7\u00e3o, voc\u00ea pode contar com o apoio de ferramentas como a QuestionPro CX<\/a>, uma plataforma completa de pesquisa e gest\u00e3o de experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n\n\n\n

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