{"id":797746,"date":"2023-06-16T16:48:43","date_gmt":"2023-06-16T16:48:43","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=797746"},"modified":"2023-08-15T18:30:41","modified_gmt":"2023-08-15T18:30:41","slug":"nps-3-0","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/qa-release.questionpro.com\/blog\/pt-br\/nps-3-0\/","title":{"rendered":"NPS 3.0 – Tudo o que voc\u00ea precisa saber est\u00e1 aqui!\u00a0"},"content":{"rendered":"\n
Com a cultura centrada no cliente<\/a> ganhando cada vez mais espa\u00e7o nas empresas, faz sentido os m\u00e9todos de an\u00e1lise se atualizarem. Foi isso que aconteceu com o Net Promoter Score (NPS), que agora est\u00e1 na sua vers\u00e3o NPS 3.0.<\/p>\n\n\n\n Fred Reichheld, criador do NPS<\/a>, entendeu que os antigos formatos de analisar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente ainda estavam suscet\u00edveis a fraudes e manipula\u00e7\u00f5es por parte de profissionais e empresas. Com o objetivo de minimizar tais situa\u00e7\u00f5es, ele trouxe uma nova m\u00e9trica para o c\u00e1lculo do Net Promoter Score<\/a>.<\/p>\n\n\n\n Continue a leitura at\u00e9 o final e aprenda mais sobre o NPS 3.0, inclusive como calcul\u00e1-lo!<\/p>\n\n\n\n NPS significa Net Promoter Score, que \u00e9 uma m\u00e9trica amplamente utilizada para medir a satisfa\u00e7\u00e3o e a lealdade dos clientes<\/a> em rela\u00e7\u00e3o a uma empresa, produto ou servi\u00e7o. <\/p>\n\n\n\n O NPS foi introduzido por Fred Reichheld em 2003 e \u00e9 baseado na premissa de que os clientes podem ser classificados em tr\u00eas categorias: promotores<\/a>, neutros e detratores<\/a>.<\/p>\n\n\n\n O NPS \u00e9 obtido por meio de uma pergunta simples, geralmente na forma de uma escala de 0 a 10, em que os clientes s\u00e3o solicitados a avaliar “Qual a probabilidade de voc\u00ea recomendar nossa empresa\/produto\/servi\u00e7o a um amigo ou colega?”. <\/em><\/p>\n\n\n\n Com base nas respostas, os clientes s\u00e3o categorizados como promotores (pontua\u00e7\u00e3o de 9 a 10), neutros (pontua\u00e7\u00e3o de 7 a 8) ou detratores (pontua\u00e7\u00e3o de 0 a 6).<\/p>\n\n\n\n A f\u00f3rmula do NPS \u00e9 calculada subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. O resultado varia de -100 a 100, e quanto maior o valor, mais positiva \u00e9 a pontua\u00e7\u00e3o do NPS. <\/p>\n\n\n\n O NPS permite \u00e0s empresas obter uma vis\u00e3o r\u00e1pida e direta da satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes e identificar oportunidades de melhoria com base nos feedbacks recebidos.<\/p>\n\n\n\n O NPS 3.0, mencionado anteriormente, \u00e9 uma evolu\u00e7\u00e3o do m\u00e9todo original e pode envolver a inclus\u00e3o de perguntas adicionais, segmenta\u00e7\u00e3o de clientes ou outras adapta\u00e7\u00f5es espec\u00edficas para atender \u00e0s necessidades de cada organiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n Leia tamb\u00e9m: A import\u00e2ncia de identificar clientes para gerar mais vendas<\/a><\/p>\n\n\n\n Em seu mais recente livro “Winning on Purpose: The Unbeatable Strategy of Loving Customers” (Vencendo com Prop\u00f3sito: A Estrat\u00e9gia Imbat\u00edvel de Amar os Clientes), Fred Reichheld afirma que o principal prop\u00f3sito de uma empresa deve ser enriquecer a vida de seus clientes.<\/p>\n\n\n\n Por qu\u00ea? Porque os clientes se apaixonam pela marca e voltam para fazer mais compras, podendo at\u00e9 trazer seus amigos e parentes.<\/strong><\/p>\n\n\n\n O NPS 3.0 baseia-se no Earned Growth Rate (EGR), que, na tradu\u00e7\u00e3o livre, significa “Taxa de Crescimento Ganho”. O EGR mede o crescimento da receita gerado por clientes recorrentes e suas refer\u00eancias.<\/p>\n\n\n\n Al\u00e9m disso, o NPS 3.0 tamb\u00e9m permite que a empresa entenda se o lucro est\u00e1 vindo de taxas, multas e afins \u2014 considerado lucro ruim \u2014 ou da lucratividade positiva vinda de clientes satisfeitos<\/em>.<\/p>\n\n\n\n O NPS 3.0 traz uma s\u00e9rie de benef\u00edcios e vantagens em compara\u00e7\u00e3o com as vers\u00f5es anteriores do Net Promoter Score. Aqui est\u00e3o alguns dos principais:<\/p>\n\n\n\n O NPS 3.0 permite obter insights mais profundos sobre a experi\u00eancia do cliente<\/a>, pois pode incluir perguntas adicionais al\u00e9m da pergunta principal do NPS. Isso possibilita a coleta de feedbacks mais detalhados e uma compreens\u00e3o mais abrangente dos fatores que influenciam a satisfa\u00e7\u00e3o e a lealdade dos clientes.<\/p>\n\n\n\n O NPS 3.0 oferece a possibilidade de segmentar os clientes de acordo com diferentes crit\u00e9rios, como localiza\u00e7\u00e3o geogr\u00e1fica, tipo de produto ou servi\u00e7o utilizado, tempo de relacionamento com a empresa, entre outros. Isso permite uma an\u00e1lise mais precisa e personalizada, identificando padr\u00f5es e tend\u00eancias espec\u00edficas de cada segmento.<\/p>\n\n\n\n Leia tamb\u00e9m: Segmenta\u00e7\u00e3o comportamental: para que serve essa estrat\u00e9gia?<\/a><\/p>\n\n\n\n Com o NPS 3.0, as empresas podem obter feedback dos clientes e agir de forma mais \u00e1gil. Ao integrar ferramentas e plataformas automatizadas, \u00e9 poss\u00edvel coletar, analisar responder aos feedbacks em tempo real, permitindo que a empresa identifique e resolva problemas de forma mais r\u00e1pida e eficiente.<\/p>\n\n\n\n A nova pergunta NPS+<\/a> proporcionar\u00e1 feedbacks muito mais completos. Com essas informa\u00e7\u00f5es detalhadas, voc\u00ea saber\u00e1 exatamente onde precisa melhorar para oferecer a melhor experi\u00eancia poss\u00edvel aos seus clientes.<\/p>\n\n\n\n Com a nova pergunta NPS+, os usu\u00e1rios da QuestionPro CX<\/a> podem obter insights mais profundos a partir do feedback do cliente. Com o NPS+, voc\u00ea vai al\u00e9m de apenas pedir aos clientes que classifiquem em uma escala de 0 a 10.<\/p>\n\n\n\n Agora, o cliente classifica e, em seguida, justifica sua avalia\u00e7\u00e3o, ou seja, primeiro eles d\u00e3o a causa do problema e depois explicam o motivo.<\/p>\n\n\n\n Para saber mais, acesse NPS+<\/a>.<\/p>\n\n\n\n Antes de calcular o NPS 3.0, \u00e9 preciso entender a taxa de Crescimento Ganho, tamb\u00e9m conhecida como EGR.<\/p>\n\n\n\n Essa m\u00e9trica mede a taxa de crescimento org\u00e2nico de uma empresa com base na aquisi\u00e7\u00e3o de novos clientes<\/a> por meio de refer\u00eancias e recomenda\u00e7\u00f5es dos clientes existentes.<\/p>\n\n\n\n O EGR possui dois componentes:<\/p>\n\n\n\n Sabendo disso, podemos calcular o NPS 3.0 da seguinte forma:<\/p>\n\n\n\n EGR = NRR + ENC \u2013 100%<\/strong><\/p>\n\n\n\n Para melhor compreens\u00e3o, observe o exemplo abaixo:<\/p>\n\n\n\n Agora que voc\u00ea j\u00e1 conhece o NPS 3.0, \u00e9 hora de analisar o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o dos seus clientes. Para isso, conte com o software de experi\u00eancia do cliente da QuestionPro<\/a>!<\/p>\n\n\n\n Com ele, voc\u00ea tem acesso a todas as ferramentas necess\u00e1rias para avaliar cada ponto de contato entre a empresa e o consumidor. Tamb\u00e9m \u00e9 poss\u00edvel ativar alertas para detectar clientes detratores e coletar dados para tra\u00e7ar estrat\u00e9gias de convers\u00e3o de clientes promotores, entre outras fun\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n Descubra como essa poderosa plataforma de gerenciamento de experi\u00eancia do cliente 360\u00ba pode fazer a diferen\u00e7a no seu neg\u00f3cio, contribuindo com dados acion\u00e1veis para o seu programa CX. <\/p>\n\n\n\n
\n\n\n\nRelembre o que \u00e9 NPS<\/h2>\n\n\n\n
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\n\n\n\nA nova m\u00e9trica do NPS<\/h2>\n\n\n\n
<\/a><\/figure>\n\n\n\n
\n\n\n\nNPS 3.0 x Vers\u00f5es Anteriores<\/h2>\n\n\n\n
Maior profundidade de insights<\/h3>\n\n\n\n
Segmenta\u00e7\u00e3o de clientes<\/h3>\n\n\n\n
A\u00e7\u00e3o em tempo real<\/h3>\n\n\n\n
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\n\n\n\nConhe\u00e7a a pergunta NPS+ da QuestionPro!<\/h2>\n\n\n\n
\n\n\n\nComo calcular o NPS 3.0?<\/h2>\n\n\n\n
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\n\n\n\nD\u00ea voz ao seu cliente com QuestionPro CX!<\/h2>\n\n\n\n
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