{"id":81084,"date":"2019-12-14T05:00:19","date_gmt":"2019-12-14T13:00:19","guid":{"rendered":"https:\/\/qa-release.questionpro.com\/blog\/?p=81084"},"modified":"2019-12-14T05:00:19","modified_gmt":"2019-12-14T13:00:19","slug":"programa-de-voz-do-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/qa-release.questionpro.com\/blog\/pt-br\/programa-de-voz-do-cliente\/","title":{"rendered":"Programa de voz do cliente – conhe\u00e7a as melhores pr\u00e1ticas"},"content":{"rendered":"

Neste artigo, ensinaremos as melhores pr\u00e1ticas para um programa de voz do cliente. Dessa forma, voc\u00ea obter\u00e1 um feedback valioso e poder\u00e1 melhorar significativamente a experi\u00eancia do cliente.<\/span><\/p>\n

Para muitos CEOs com uma vis\u00e3o de futuro e focada no cliente, o programa VoC se tornou uma estrat\u00e9gia extremamente importante. No entanto, sem a ferramenta certa, \u00e9 dif\u00edcil rastrear e fortalecer o programa de voz do cliente.<\/span><\/p>\n

Ao ouvir a voz dos clientes e entender suas opini\u00f5es e expectativas, as organiza\u00e7\u00f5es adquirem novos conhecimentos sobre seus problemas;como percebem a marca e o que os levou a comprar o produto. No entanto, para obter informa\u00e7\u00f5es acion\u00e1veis sobre seu comportamento e proporcionar uma experi\u00eancia altamente relevante, \u00e9 necess\u00e1rio fortalecer o programa implementando as melhores pr\u00e1ticas.<\/span><\/p>\n

Import\u00e2ncia de executar as melhores pr\u00e1ticas para um programa de voz do cliente<\/span><\/h2>\n

Seja para receber feedback ou para oferecer uma melhor experi\u00eancia ao cliente, o programa sempre deve ser centrado no consumidor.<\/span><\/p>\n

Nunca assuma que voc\u00ea sabe quais s\u00e3o as expectativas de seus clientes ou o que eles desejam. Para obter uma vantagem competitiva, \u00e9 necess\u00e1rio alcan\u00e7\u00e1-los onde quer que estejam e ouvir o que eles t\u00eam a dizer sobre sua marca.<\/span><\/p>\n

Depois de ouvir as expectativas deles, \u00e9 hora de agir rapidamente. Com a finalidade de mostrar a seus clientes o quanto voc\u00ea valoriza suas opini\u00f5es e sugest\u00f5es.<\/span><\/p>\n

Devido \u00e0 crescente concorr\u00eancia, a execu\u00e7\u00e3o das melhores pr\u00e1ticas em um programa de voz para clientes tornou-se um ativo fundamental para administrar um neg\u00f3cio de sucesso. Quando bem projetado, \u00e9 mais f\u00e1cil coletar dados de boa qualidade.<\/span><\/p>\n

Leia: Pesquisa de feedback: como cri\u00e1-la de maneira f\u00e1cil<\/a><\/p>\n

Como executar pr\u00e1ticas recomendadas para um programa de voz do cliente<\/span><\/h2>\n

As organiza\u00e7\u00f5es usam o programa de voz de um cliente para obter informa\u00e7\u00f5es acion\u00e1veis, alertas precoces, avisos e endere\u00e7os de pessoas importantes para seus neg\u00f3cios: os clientes.<\/span><\/p>\n

Aqui est\u00e3o cinco pr\u00e1ticas recomendadas para um programa de voz do cliente que servir\u00e1 como guia:<\/span><\/p>\n

1. Conectar o conhecimento atrav\u00e9s de todos os canais de informa\u00e7\u00e3o<\/span><\/h3>\n

Em um mundo em que tudo est\u00e1 online, muitas organiza\u00e7\u00f5es ainda contam com dois ou mais canais para medir e otimizar sua intera\u00e7\u00e3o com os clientes. Isso n\u00e3o apenas cria barreiras, mas tamb\u00e9m limita a precis\u00e3o e a profundidade do conhecimento do consumidor.<\/span><\/p>\n

As organiza\u00e7\u00f5es que n\u00e3o usam uma ferramenta eficaz de voz do cliente para obter feedback sofrem muito. J\u00e1 que informa\u00e7\u00f5es incompletas ou dados de baixa qualidade relacionados ao comportamento, prefer\u00eancias e satisfa\u00e7\u00e3o do cliente dificultam sua motiva\u00e7\u00e3o.<\/span><\/p>\n

Se voc\u00ea estiver interessado em coletar feedback do cliente em cada ponto de contato ou em cada est\u00e1gio do ciclo de vida do cliente para criar uma experi\u00eancia perfeita, precisar\u00e1 conectar suas respostas \u00e0 pesquisa em todos os canais de dados.<\/span><\/p>\n

Verifique se a ferramenta de voz do cliente que voc\u00ea escolhe se integra facilmente ao seu CRM e banco de dados existentes.<\/span><\/p>\n

Leia tamb\u00e9m: Investiga\u00e7\u00e3o m\u00f3vel: fa\u00e7a para conhecer mais dos clientes<\/a><\/p>\n

2. Compartilhar dados entre todos os departamentos com um plano de a\u00e7\u00e3o<\/span><\/h3>\n

Outro dos fatores que o ajudar\u00e1 a executar as pr\u00e1ticas recomendadas para um programa de voz do cliente inclui o envolvimento de todos os departamentos da sua organiza\u00e7\u00e3o.<\/span><\/p>\n

Um programa de voz do cliente \u00e9 ineficaz, a menos que todos os departamentos internos n\u00e3o estejam envolvidos nele. Certifique-se de incluir todos para que possam ajud\u00e1-lo a coletar e analisar as informa\u00e7\u00f5es. E, em seguida, executar o plano de a\u00e7\u00e3o.<\/span><\/p>\n

3. Incluir a voz do funcion\u00e1rio para obter melhor desempenho<\/span><\/h3>\n

Entre as melhores pr\u00e1ticas para o programa de voz do cliente est\u00e1, sem d\u00favida, incluir a voz dos funcion\u00e1rios.<\/span><\/p>\n

Um programa que n\u00e3o possui conex\u00e3o entre funcion\u00e1rios e clientes acabar\u00e1 por enfraquecer seus objetivos. Ao conect\u00e1-los, voc\u00ea obt\u00e9m uma ideia clara do que est\u00e1 acontecendo e por qu\u00ea.<\/span><\/p>\n

Al\u00e9m disso, esse processo permite entender em quais n\u00edveis do processo o andamento do plano de a\u00e7\u00e3o \u00e9 prejudicado e ajuda a oferecer aos funcion\u00e1rios e clientes uma boa experi\u00eancia.<\/span><\/p>\n

Comunica\u00e7\u00e3o com os funcion\u00e1rios: dicas para melhor\u00e1-la<\/a><\/p>\n

4. Compartilhar relat\u00f3rios com as pessoas certas atrav\u00e9s do programa de voz do cliente<\/span><\/h3>\n

Um programa bem-sucedido n\u00e3o apenas fornecer\u00e1 informa\u00e7\u00f5es sobre a mentalidade do consumidor. Mas, tamb\u00e9m o ajudar\u00e1 a entender brevemente o que est\u00e1 acontecendo na organiza\u00e7\u00e3o.<\/span><\/p>\n

Uma ferramenta eficaz para medir a voz dos clientes fornece a flexibilidade de configurar e personalizar o painel de cada departamento. Tamb\u00e9m fornecer informa\u00e7\u00f5es relevantes relacionadas ao seu papel na satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/span><\/p>\n

Conhe\u00e7a o\u00a0Tabulador de pesquisas<\/a>.<\/p>\n

5. Conhecer os resultados precisos do ROI<\/span><\/h3>\n

Nossa \u00faltima dica para executar as pr\u00e1ticas recomendadas para um programa de voz do cliente \u00e9 ter uma ferramenta poderosa para oferecer retorno aos seus neg\u00f3cios.<\/span><\/p>\n

Portanto, implemente um programa on-line com uma mentalidade de ROI. Isso for\u00e7a voc\u00ea a se concentrar mais no que est\u00e1 sendo retornado depois de analisar as m\u00e9tricas de medi\u00e7\u00e3o; e se esfor\u00e7ar para criar e implementar um plano de a\u00e7\u00e3o para melhorar ou causar uma mudan\u00e7a na perspectiva do neg\u00f3cio.<\/span><\/p>\n

No caso do programa de voz do cliente, o retorno do investimento nada mais \u00e9 do que um bom NPS, CSAT e CES. Eventualmente correlacionando essas m\u00e9tricas com m\u00e9tricas financeiras.<\/span><\/p>\n

Veja tamb\u00e9m: Conhe\u00e7a o que s\u00e3o as perguntas de controle e a import\u00e2ncia de aplic\u00e1-las<\/a><\/p>\n

Para executar as melhores pr\u00e1ticas para um programa de voz do cliente, voc\u00ea deve se concentrar em melhorar sua experi\u00eancia e em dar aos consumidores espa\u00e7o para opinar. N\u00e3o esque\u00e7a de envolver os funcion\u00e1rios e compartilhar ideias com um plano de a\u00e7\u00e3o, tornando-os pr\u00f3 ativos e receptivos.<\/span><\/p>\n

Uma excelente maneira de obter o feedback que voc\u00ea procura \u00e9 atrav\u00e9s de pesquisas. Use a QuestionPro e obtenha facilmente as informa\u00e7\u00f5es que procura.<\/span><\/p>\n

Tamb\u00e9m recomendamos: Programa VOC, passos para implement\u00e1-lo em seu neg\u00f3cio<\/a><\/p>\n

Para agilizar seu processo de trabalho e para que tenha recursos que enriquecem seu projeto de pesquisa, utilize uma plataforma online de pesquisa, te convido a conhecer a<\/span> Questionpro<\/span><\/a>, uma solu\u00e7\u00e3o completa em pesquisa e intelig\u00eancia de mercado.\u00a0<\/span><\/p>\n