{"id":90413,"date":"2020-02-17T11:00:25","date_gmt":"2020-02-17T19:00:25","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=90413"},"modified":"2020-02-17T11:00:25","modified_gmt":"2020-02-17T19:00:25","slug":"customer-service-qual-a-importancia-na-consolidacao-de-sua-marca","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/qa-release.questionpro.com\/blog\/pt-br\/customer-service-qual-a-importancia-na-consolidacao-de-sua-marca\/","title":{"rendered":"Customer service: Qual a import\u00e2ncia na consolida\u00e7\u00e3o de sua marca?"},"content":{"rendered":"Reading Time: <\/span> 4<\/span> minutes read<\/span><\/span>

Voc\u00ea possui conhecimento do que um \u00fanico mau atendimento pode fazer com sua empresa? Pesquisas realizadas recentemente revelaram fatores important\u00edssimos no customer service, que impacta diretamente na fideliza\u00e7\u00e3o de clientes.\u00a0<\/span><\/p>\n

J\u00e1 sabemos que para uma empresa sobreviver e se destacar atualmente, \u00e9 necess\u00e1rio desde hoje personalizar e cuidar cada dia mais da experi\u00eancia que sua empresa presta \u00e0 seu p\u00fablico.<\/span><\/p>\n

A forma mais simples e l\u00f3gica de resolver o problema de um cliente \u00e9 evitar que este problema aconte\u00e7a, prevenindo desgaste de tempo e dinheiro. <\/span><\/p>\n

Mas, o que realmente engloba um atendimento de qualidade? Bom, voc\u00ea pode perguntar diretamente \u00e0 seus clientes<\/a> atrav\u00e9s de pesquisas.\u00a0<\/span><\/p>\n

Qual o impacto do customer service em sua cartela de clientes?<\/h2>\n

No Brasil, para a grande maioria dos clientes, o <\/span>customer service<\/span><\/a> o<\/span>u atendimento customizado,<\/span> \u00e9 o fator mais importante na hora de escolher e fidelizar-se \u00e0 uma empresa, mais importante at\u00e9, que o pr\u00f3prio produto ou fatores f\u00edsicos como apar\u00eancia ou qualidade.\u00a0<\/span><\/p>\n

A n\u00edvel global, uma porcentagem consider\u00e1vel de 50% dos consumidores j\u00e1 consideram trocar a marca por outra ap\u00f3s uma \u00fanica m\u00e1 experi\u00eancia, este n\u00famero \u00e9 ainda mais alarmante considerando que este consumidor insatisfeito, vai fazer com que outras pessoas saibam de sua p\u00e9ssima experi\u00eancia com a marca e deixem at\u00e9 de experimentarem o produto.\u00a0<\/span><\/p>\n

Isso porque os consumidores est\u00e3o cada dia mais conscientes da competi\u00e7\u00e3o de mercado e sabem que se n\u00e3o encontram um atendimento de qualidade em uma empresa, h\u00e1 diversas outras que vai oferecer exatamente o que ele busca.<\/span><\/p>\n

O customer service no dia a dia<\/h2>\n

\u00c9 muito prov\u00e1vel que voc\u00ea j\u00e1 tenha tido uma experi\u00eancia negativa com algum mal atendimento e \u00e9 inevit\u00e1vel que n\u00e3o se pense em deixar de consumir esta marca. <\/span><\/p>\n

Este tipo de experi\u00eancia, inclusive fortalece a concorr\u00eancia, porque mesmo que o cliente n\u00e3o tenha tido uma experi\u00eancia incr\u00edvel na marca concorrente, se a experi\u00eancia ainda assim foi melhor que em sua empresa j\u00e1 \u00e9 suficiente para abandon\u00e1-la e partir para a outra.<\/span><\/p>\n

Pesquisas e customer service<\/h2>\n

Atrav\u00e9s de pesquisas se p\u00f4de concluir que o principal fator que faz com que <\/span>80% dos clientes brasileiros se tornem fi\u00e9is \u00e0 uma marca, \u00e9 o bom atendimento<\/b>, enquanto a m\u00e9dia em todo o mundo \u00e9 de 57%, ou seja, no Brasil o pre\u00e7o n\u00e3o determina se um cliente vai ou n\u00e3o continuar consumindo uma marca e sim a experi\u00eancia que teve na mesma.<\/span><\/p>\n

E como fazer o “match” com o cliente?<\/h2>\n

Ap\u00f3s saber que o atendimento definitivamente determina o futuro de uma empresa, o primeiro passo a partir da\u00ed \u00e9 certificar-se <\/span>de entender: o que \u00e9 um atendimento ideal para cada p\u00fablico?<\/span><\/p>\n

H\u00e1 <\/span>diversas op\u00e7\u00f5es de pesquisas<\/a> que s\u00e3o utilizadas para captar informa\u00e7\u00f5es concretas e assertivas, e que v\u00e3o abrindo caminho para novas pesquisas, para que a marca conhe\u00e7a cada vez mais seu p\u00fablico e <\/span>atenda suas necessidades<\/a>,<\/b> antes mesmo que eles saibam que as possuem. <\/span><\/p>\n

Isto porque atrav\u00e9s de uma pesquisa bem feita, se obt\u00e9m informa\u00e7\u00f5es diretamente do p\u00fablico alvo para o p\u00fablico alvo, ou seja, os resultados de uma pesquisa bem feita n\u00e3o possui margem para erros. <\/span><\/p>\n

Uma <\/span>pesquisa de mercado bem estruturada<\/a> e direcionada ao p\u00fablico correto, proporciona \u00e0s empresas o conhecimento e o dom\u00ednio sobre seu p\u00fablico e isto \u00e9 essencial para a fideliza\u00e7\u00e3o do mesmo. <\/span><\/p>\n

Uma empresa que n\u00e3o faz pesquisas, nunca estar\u00e1 \u00e0 frente da necessidade de seu cliente, e \u00e9 a\u00ed que surgem problemas que, como j\u00e1 vimos, podem ser cruciais desde a primeira vez.<\/span><\/p>\n

Pesquise para se inovar<\/h2>\n

Outro ponto muito importante para manter e captar novos clientes \u00e9 se renovar sempre. As informa\u00e7\u00f5es e inova\u00e7\u00f5es chegam cada dia mais r\u00e1pido aos consumidores que se adaptam facilmente a estas mudan\u00e7as. As empresas que n\u00e3o seguem a mesma linha mantendo-se tradicionais, acabam perdendo posicionamento e muitas vezes n\u00e3o sobrevivem ao mercado.<\/span><\/p>\n

Para empresas que de alguma forma n\u00e3o est\u00e3o seguras se conhecem ou n\u00e3o as exig\u00eancias de seu p\u00fablico alvo, as <\/span>pesquisas quantitativas<\/a> s\u00e3o uma forma simples de obter informa\u00e7\u00f5es, que ajudar\u00e1 a solucionar problemas iniciais de forma r\u00e1pida, proporcionando um atendimento cada vez melhor e mais diferenciado. <\/span><\/p>\n

Mesmo para pesquisas mais b\u00e1sicas \u00e9 importante ter bem definido o objetivo do estudo, o problema a ser resolvido e a metodologia a ser utilizada, para que voc\u00ea saiba exatamente o que fazer com os resultados obtidos. <\/span><\/p>\n

Outra coisa muito importante \u00e9 saber que tipo de abordagem usar, caso contr\u00e1rio voc\u00ea poder\u00e1 perder uma boa pesquisa, em meios que n\u00e3o ir\u00e3o chegar ao p\u00fablico como deveria (como por exemplo fazer uma pesquisa impressa para um p\u00fablico jovem quando teria um alcance efetividade maior uma pesquisa online, j\u00e1 que responderiam em um momento mais prop\u00edcio e com mais aten\u00e7\u00e3o).<\/span><\/p>\n

Analise bem os resultados<\/h2>\n

Para uma empresa que j\u00e1 possui o dom\u00ednio de seu p\u00fablico, e deseja melhorar o desempenho, inovar o atendimento ou captar parte da concorr\u00eancia, pode-se utilizar pesquisas qualitativas, onde se obt\u00e9m de forma muito mais detalhada e pessoal o que seu p\u00fablico deseja. <\/span><\/p>\n

Por exemplo, se uma empresa necessita saber se o pre\u00e7o do seu produto \u00e9 um dos 3 principais fatores na defini\u00e7\u00e3o da compra, pode-se utilizar uma pesquisa quantitativa. <\/span><\/p>\n

Agora, ap\u00f3s saber que o cliente est\u00e1 satisfeito com o pre\u00e7o, se a empresa quer saber sobre os fatores que determinam um bom atendimento, ent\u00e3o \u00e9 recomend\u00e1vel uma pesquisa qualitativa, para que este cliente se expresse de forma mais pessoal, propondo melhorias mais personalizada. <\/span><\/p>\n

Neste caso, a pesquisa<\/a> j\u00e1 faz parte de um <\/span>customer service,<\/span> j\u00e1 que o consumidor possui voz mesmo que, n\u00e3o tenha necessariamente um problema. <\/span><\/p>\n

Uma empresa que n\u00e3o pesquisa constantemente seu p\u00fablico e seu mercado acaba tendo dificuldades de acompanhar o ritmo mercadol\u00f3gico e termina se estacionando ou mais provavelmente perdendo posi\u00e7\u00e3o no mercado.<\/span><\/p>\n

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