Saber mais sobre a satisfação dos seus clientes e seu nível de conexão com sua marca são apenas algumas das vantagens do NPS.
Esta metodologia simples, mas poderosa, te dará a oportunidade de classificar seus clientes em 3 tipos (bons, ruins e neutros) com rapidez e precisão.
Pensando nisso, neste artigo, você aprenderá o que é NPS e quais são as 7 vantagens de utilizá-lo na sua análise de satisfação.
O que é NPS?
O Net Promoter Score (NPS) é uma metodologia inovadora baseada na seguinte pergunta:
“Considerando toda a sua experiência com nossa empresa, qual a probabilidade de você recomendar nossos produtos a um amigo ou colega?”
A partir desse questionamento, você pode atribuir escalas de pontuação que variam de 0 a 10, 1 a 7 e 1 a 5 para determinar a fidelidade do cliente, bem como qualquer área ou aspecto da sua organização.
A questão do Net Promoter Score pode ser visualizada em uma das seguintes formas, dependendo da escala escolhida:
- Escala de respostas NPS 0-10
- Escala de respostas NPS 1-10
- Escala de respostas NPS 1-7
- Escala de respostas NPS 1-5
O que pode ser medido com o NPS?
O NPS é considerado uma das métricas-chave para medir a experiência e a satisfação dos seus clientes, já que permite classificá-los, de acordo com a sua resposta, em 3 tipos:
Detratores
Os detratores da marca são as pessoas que respondem com uma experiência ruim, ou seja, classificam entre 0 e 6. Eles são pessoas com BAIXO nível de satisfação e conformidade, uma resposta negativa que, se bem identificada, permite que você adote ações para levar melhorias à sua marca ou público-alvo.
Neutros
Os clientes passivos ou neutros são pessoas que respondem com uma experiência “neutra”, ou seja, classificam sua resposta à pergunta NPS com escalas entre 7 e 8. Estas são as pessoas com um nível médio de satisfação e conformidade, resposta próxima da melhor avaliação.
Promotores
Um cliente promotor de marca é a pessoa que responde com uma experiência excelente, ou seja, qualifica sua resposta com a escala entre 9 e 10. Estas são as pessoas com maior grau de satisfação e conformidade, considerada a melhor resposta para a sua marca ou objetivo.
Leia também: Experiência do cliente: o guia completo
7 vantagens do NPS para impulsionar um negócio
Algumas das vantagens de usar o NPS para avaliar a fidelidade do cliente são:
1- É uma maneira fácil de medir a satisfação do cliente
Uma das principais vantagens de usar o NPS é que ele é uma forma fácil de medir a experiência e a satisfação do cliente em uma escala de 0 a 10, fornecendo informações claras a partir das quais a empresa pode tomar decisões.
2- É uma ferramenta adaptável
O formato de um NPS pode ser adaptado às mais diversas situações e isso permite sua aplicação em uma infinidade de cenários.
Essa métrica pode ser usada, por exemplo, para avaliar a experiência do cliente, fazer uma análise de satisfação, gerar métricas que permitem avaliar o desempenho dos produtos, entre outros casos.
3- É fácil de interpretar
Outra vantagem do NPS é permitir a identificação rápida dos níveis de satisfação que está sendo avaliada, dividindo-os nas 3 categorias mencionadas (Detratores, Neutros e Promotores).
Isso permite que a empresa faça a análises de dados coletados com mais facilidade e rapidez.
4- Permite que a empresa encontre oportunidades de melhoria
Se algum dos seus clientes for classificado como detrator, você pode perguntar a ele o que causou sua experiência negativa.
Isso permite que a empresa utilize o NPS para processos de melhoria contínua, já que seus dados permitem a obtenção de feedbacks direto dos clientes a partir de uma escala simples.
5- É fácil de responder
O NPS é uma ferramenta de fácil compreensão para seus clientes, já que eles só precisam selecionar um número para avaliar sua experiência e satisfação com a marca.
6- É útil para benchmarking e análise competitiva
Com o NPS, sua empresa pode até mesmo fazer comparações entre os níveis de satisfação de diferentes produtos ou serviços. Nesse caso, o NPS se torna uma ferramenta muito poderosa para comparar seus serviços com os da concorrência.
7- Melhora a experiência de seus clientes
Em geral, uma das maiores vantagens do NPS é ser uma ferramenta que te permite saber como melhorar a experiência do cliente. Afinal, a partir de uma métrica simples, é possível aplicar ações corretivas que, no fim das contas, se traduzirão em clientes satisfeitos.
E esses clientes satisfeitos, por sua vez, provavelmente vão promover o aumento de receitas e oportunidades.
Conclusão
O NPS é mais do que uma simples pergunta de satisfação. Com ele, você pode identificar, de forma rápida e eficiente, o nível de satisfação dos seus clientes, o desempenho de seus produtos e serviços, entre outras informações.
Na QuestionPro, você pode aproveitar as diversas facilidades da nossa plataforma na hora de aplicar uma pergunta NPS e compartilhá-la nas redes sociais ou distribuí-la por e-mail, SMS, internet interception, Whatsapp e app (SDK).
Nossa plataforma pode até mesmo gerar notificações de acordo com a classificação que o cliente atribui, entre muitas outras possibilidades. Assim, você monitora de perto a opinião dos seus clientes e sabe exatamente quando agir para melhorar sua experiência com a marca.
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