A aquisição de clientes e a Churn Rate (Taxa de Rotatividade) são duas questões às quais se deve prestar igual atenção. É escusado concentrar todos os seus esforços na angariação de novos clientes se eles partirem e não souber por quê.
A perda de clientes é grave, por isso deve sempre medir a sua taxa de abandono e compreender a sua capacidade de reter clientes. Este é o primeiro passo para reduzir a sua Churn Rate.
Vamos aprender mais sobre o seguimento desta métrica.
O que é a Churn Rate?
A Churn Rate, também conhecida como taxa de desgaste, é uma métrica chave utilizada pelas empresas para medir o número de clientes que interrompem a utilização de um produto ou serviço durante um determinado período.
Por outras palavras, é uma medida da rotatividade dos clientes. Compreender e reduzir a taxa de rotatividade é crucial para as empresas manterem uma base de clientes saudável e para crescerem ao longo do tempo.
Importância da Churn Rate
A Churn Rate é uma métrica importante para as empresas rastrearem porque tem um impacto direto nas receitas e nos resultados.
Quando os clientes “deixam” a empresa, levam consigo os seus negócios e dinheiro, resultando numa perda de receitas. Além disso, a aquisição de novos clientes é muitas vezes mais cara do que a retenção dos existentes, pelo que a redução churn rate pode também ajudar a baixar os custos de marketing e vendas.
Fatores que contribuem para a perda de clientes
Há vários fatores que podem contribuir para a rotatividade dos clientes, incluindo:
Má qualidade do produto ou serviço
Num mercado tão competitivo, com tantos produtos e serviços, por vezes, muito semelhantes, um mínimo erro ou até mesmo uma má experiência de cliente pode deitar a perder um cliente.
Preços elevados
Provavelmente dos mais antigos fatores a colocar barreiras entre consumidores e empresas. O preço será sempre uma questão sensível, uma vez que muitos consumidores não estão dispostos a pagar quantias que consideram elevadas.
Mau serviço ao cliente
Um apoio personalizado é fundamental em qualquer relação comercial. O cuidado, estar pronto a ajudar, com vontade, tudo isso, mexe com a opinião dos clientes para compras futuras.
Falta de inovação dos produtos
A fórmula pode resultar, mas não resulta sempre. Esta é das máximas mais antigas e importante em qualquer área de negócio.
Concorrência de outras empresas
Já mencionamos, o mercado está competitivo e em cada esquina há um produto ou serviço, igual ou semelhante. A compra hoje pode ser aqui, mas por outras razões, amanhã já pode ser noutro local.
Assim, é essencial que as empresas compreendam as razões por detrás da rotatividade dos clientes de modo a tomarem as medidas necessárias para a reduzir. Isto pode ser feito através de inquéritos aos clientes, grupos de foco, ou outras formas de feedback dos clientes.
Cálculo da Churn Rate
A Churn Rate é calculada dividindo o número de clientes que partem num determinado período de tempo pelo número total de clientes no início desse período. A fórmula para a Churn rate é:
Churn rate = (Número de clientes rotativos / Número total de clientes) * 100
É importante acompanhar regularmente a taxa de rotatividade para identificar tendências e mudanças ao longo do tempo. Esta informação pode ser utilizada para tomar decisões informadas sobre estratégias para reduzir a rotatividade e melhorar a retenção de clientes.
Formas de reduzir a Churn Rate
A redução da taxa de rotatividade começa com a compreensão dos fatores que contribuem para ela. As empresas podem então tomar medidas para abordar estas questões, tais como melhorar a qualidade do produto, fornecer um melhor serviço ao cliente, e baixar os preços.
Além disso, as empresas podem implementar estratégias de retenção, tais como programas de fidelidade e comunicação personalizada, para manter os clientes envolvidos e satisfeitos.
Por exemplo, as empresas podem criar experiências personalizadas de clientes, utilizando dados dos clientes para entregar mensagens de marketing personalizadas, ofertas, e recomendações de produtos. Isto pode ajudar a aumentar a satisfação do cliente e reduzir a rotatividade.
Outra estratégia eficaz para reduzir a rotatividade é abordar proativamente os potenciais pontos de dor dos clientes. Por exemplo, se os clientes não estiverem satisfeitos com o preço de um produto ou serviço, as empresas podem oferecer descontos ou promoções para responder a esta preocupação. No fundo, dar voz ao cliente.
Além disso, as empresas podem melhorar o serviço ao cliente, prestando apoio e assistência rápida e útil.
O impacto da Churn Rate no crescimento das empresas
A taxa de rotatividade tem um impacto significativo no crescimento das empresas. Se uma empresa tem uma taxa de rotatividade elevada, pode ser difícil alcançar um crescimento sustentável a longo prazo.
Por outro lado, se uma empresa tem uma taxa de rotatividade baixa, está bem posicionada para o crescimento, pois tem uma base de clientes estável e em crescimento.
Assim, ao compreender os fatores que contribuem para a rotatividade e ao implementar estratégias para a reduzir, as empresas podem manter uma base de clientes saudável e continuar a crescer ao longo do tempo. É essencial que as empresas acompanhem regularmente a taxa de rotatividade e tomem decisões informadas sobre estratégias para melhorar a retenção de clientes.
Prevenir a Churn Rate utilizando a QuestionPro
Com a ajuda da QuestionPro podemos ajudá-lo a criar inquéritos e a recolher conhecimentos valiosos que o ajudarão a evitar a taxa de rotatividade dos clientes.
Por exemplo, pode perguntar-lhes se sentem que a qualidade dos seus produtos diminuiu, ou se o serviço oferecido pelo seu departamento de serviço ao cliente é amigável, ou se sentem que a concorrência tem melhores ofertas.
Pode até incluir uma pergunta NPS e descobrir quem são os seus detratores, dirigi-los e descobrir os seus pontos de dor para os resolver e evitar a rotatividade dos clientes.
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