Você sabia que antes de decidir comprar um produto ou contratar um serviço, o usuário passa por uma série de fases? Você conhece esse ciclo de compras do cliente?
Isso mesmo! Antes de comprar, o usuário identifica uma necessidade ou problema dentro da sua Jornada do Cliente, busca uma solução e compara diversas opções de um mesmo produto ou serviço.
Basicamente, é disso que se trata o ciclo de compras do consumidor. Conhecer as etapas e entender sua importância ajuda sua empresa a identificar problemas, propor soluções eficientes e traçar as melhores estratégias para conquistar e reter os clientes no seu negócio.
Quer saber mais sobre tudo isso? Acompanhe a leitura!
O que é ciclo de compras do cliente?
O ciclo de compras do cliente é o processo pelo qual um consumidor passa desde o momento em que descobre uma necessidade ou problema até decidir comprar o que o satisfaz ou resolva esse problema.
No marketing, esse conceito também é conhecido como jornada do comprador e está relacionado com os 5 estados de consciência descritos por Eugene Schwartz, considerado um dos melhores copywriters de todos os tempos.
Em seu livro “Breakthrough Advertising”, o publicitário descreve as características de cada um desses estados, que ajudam empresas do mundo todo a entender seus clientes.
Tais estados de consciência podem ser resumidos da seguinte forma:
- Não consciente. O público não está ciente de que tem um problema;
- Ciente do problema. O público reconhece que tem um problema, mas não sabe a solução;
- Ciente da solução. O público sabe que existem soluções para o seu problema, mas não sabe que produtos escolher;
- Produto consciente. O público sabe que o produto da sua empresa resolve seu problema, mas não está convencido de que seja a solução ideal;
- Ciente da oferta. O público sabe que o nosso produto é a solução ideal e quer o seu produto. Porém, ele também desejar negociar as condições, o preço, entre outros fatores que influenciam na venda.
Este ciclo pode ser medido seja numa produção offline ou online. Apesar disso, vale lembrar que sempre é mais fácil analisar os passos do consumidor por meio de canais online.
Afinal, os consumidores buscam ou necessitam de um tipo específico de informação em cada dessas fases de compra, que são acessadas com mais facilidade no mundo digital.
Esses clientes também precisam realizar diferentes ações para continuar avançando em direção à compra, o que geralmente é mais fácil de forma online.
Etapas do ciclo de compras do cliente
O ciclo de compra do cliente passa por uma série de etapas, muitas vezes representadas como uma pirâmide invertida. Na parte mais alta dessa pirâmide, ou seja, a mais larga, está a primeira fase do processo: a descoberta.
Descoberta
Neste momento, o consumidor percebe que tem um problema, uma carência, uma necessidade que deve ser resolvida. Por isso, ele começa a buscar informações para tirar suas dúvidas e encontrar uma explicação ou solução para o seu problema.
Muitas vezes, essa busca é feita no Google. Por esse motivo, é fundamental aparecer na primeira página do buscador, seja de forma orgânica ou paga.
Para atingir essa posição de forma orgânica, o ideal é que a empresa invista na construção do seu próprio blog ou site, que deve reunir conteúdos relacionados ao seu negócio.
Por exemplo, se você administra uma loja de varejo e conserto de computadores, seu blog pode tentar responder a perguntas como: “O que posso fazer se meu Mac não iniciar?”, “Por que meu computador está lento?” ou “O teclado não funciona.”
Dessa forma, se o problema for pequeno, ele mesmo pode resolvê-lo. Isso gera credibilidade e confiança, fazendo com que o cliente se lembre da sua marca em outras ocasiões.
Assim, se o problema for mais grave, ele se sentirá mais seguro parra contratar o serviço técnico ou comprar os aparelhos da sua empresa.
Além disso, você também pode investir em publicidade (tanto no Google Ads quanto no Facebook e Instagram Ads) para atingir esses clientes que ainda estão na fase de descoberta.
Continuando com o exemplo anterior, você pode anunciar seus serviços de reparo de computadores no Google, por exemplo.
Consideração
Após passar pela primeira fase, é o momento de capturar sua atenção. Assim, esse cliente em potencial passa a considerar sua marca para solucionar seu problema ou necessidade. Para isso, a empresa deve oferecer alternativas e soluções eficientes para o consumidor escolher.
Lembre-se de que, nesta segunda fase do ciclo de compra, esse potencial cliente deve avaliar as diferentes opções e avaliar qual delas é a melhor.
Essa decisão pode ser influenciada por fatores óbvios como a localização da sua loja física, por exemplo. Por isso, é essencial trabalhar no seu SEO Local e aparecer no Google Maps.
Conhecer detalhadamente o que a concorrência oferece ao consumidor também é fundamental para que a empresa defina os motivos para ajudar o cliente a decidir pelos seus produtos ou serviços.
Você pode dedicar uma seção do seu site para agregar valor à sua marca, por exemplo. Para isso, responda perguntas como: o que o diferencia de seus concorrentes? Por que eles deveriam comprar de você e não deles?
Decisão
Chegamos à terceira e última fase do ciclo de compras do cliente. Essa é a fase definitiva, na qual o consumidor muda o status de cliente em potencial para oficial, enquanto a empresa fecha uma venda ou um contrato.
Vale lembrar que essa decisão não precisa ser tomada em um processo completamente linear. Afinal, o ZMOT ou “momento zero da verdade” está presente em todo o ciclo de compra.
Ele se refere à necessidade de ter uma presença online bem consolidada e oferecer conteúdo valioso aos consumidores. Assim, eles podem encontrar sua marca com mais facilidade e avaliá-la positivamente.
O ZMOT tem mais peso nas fases de consideração e decisão, já que permite ao consumidor comparar as opiniões de outros clientes sobre produtos e marcas, e criar uma opinião positiva ou negativa antes de ter uma experiência com a marca.
Além disso, dentro dessa fase de decisão, outros fatores devem ser levados em conta para que o cliente não desista da compra no último momento. Por exemplo:
- É muito importante que o processo seja o mais simples possível;
- No momento anterior à perda da venda ou serviço, é bom oferecer brindes, ofertas, vantagens ou promoções similares que deixem o cliente satisfeito com sua decisão;
- Se a compra foi programada para ser realizada em poucos passos rápidos, o site não pode apresentar nenhum problema técnico;
- Todas as possibilidades de compra devem ser oferecidas ao cliente no seu site.
Assim, o processo de venda tem mais chances de ser bem-sucedido, fechando o ciclo de compra do cliente de forma satisfatória.
Leia também: Como fazer o mapeamento da jornada do cliente?
Quais conteúdos oferecer em cada fase do ciclo de compra do cliente?
Confira abaixo os conteúdos que você pode oferecer ao seu público em cada uma das fases do ciclo de compras:
Na fase de descoberta
Na fase de descoberta, temos que dar ao cliente o máximo de informação possível para torná-lo consciente de sua situação ou de seu problema.
Para isso, é importante compartilhar conteúdo baseado na pesquisa de problemas no blog ou no YouTube, por exemplo.
Guias, e-books e outros arquivos para downloads que se aprofundam no ponto de dor e servem para converter esses clientes em potencial em leads também funcionam muito bem.
Vale lembrar que, nesta fase, não se deve falar sobre a empresa ou seus produtos. O ideal é informar o cliente de forma simples.
Na fase de consideração
Na fase de consideração, você pode mencionar as soluções oferecidas pela sua empresa, abordar os benefícios que elas proporcionam ao cliente e tentar resolver seus pontos de dor.
Este é o momento para aprimorar a proposta de valor e reforçar porque os consumidores devem escolher seu produto em vez da concorrência.
Por isso, conteúdo comparativo, amostras de produtos, demonstrações, tutoriais e guias de instruções funcionam muito bem nessa fase.
Além disso, é importante investir em e-mail marketing e no envio de conteúdos mais profundos, como vídeos ou webinars, para clientes que já foram identificados como leads.
Na fase de decisão do cliente
A fase de decisão é a mais comercial. Afinal, nesta fase, os clientes já decidiram contratar uma solução para o seu problema, e sua empresa pode ser uma das opções que estão avaliando.
Por isso, neste momento, você pode oferecer amostras de produtos, histórias de sucesso, estudos gratuitos, descontos e ofertas, entre outras estratégias.
Também é importante se questionar: quais argumentos você pode oferecer para mostrar que sua empresa é a melhor opção? É aqui que entra a estratégia competitiva da marca, produto ou serviço.
Sua empresa pode competir em relação ao preço ou diferenciação do mercado. A primeira opção é perigosa porque sempre haverá alguém capaz de fazer mais barato que você. Diante de duas soluções idênticas, o usuário optará pela mais barata.
Por outro lado, vamos supor que você esteja tentando agregar valor ao cliente. Nesse caso, você leva em consideração quais fatores sua buyer persona mais valoriza. Pode ser atendimento pós-venda, atendimento personalizado, localização etc., por exemplo.
Assim, você se baseia nesses fatores para tentar ser diferente, único. Como resultado, você aumenta as chances de o cliente optar pelo sua solução sem hesitar.
Veja também: Medir a intenção de compra: uma abordagem de funil
O cliente pode interromper o ciclo de compra?
Embora sejam fases do ciclo de compra, saiba que o consumidor pode interrompê-lo a qualquer momento.
Para evitar isso, é importante monitorar cada uma dessas etapas, analisar suas estratégias e otimizar as mensagens transmitidas ao cliente com base na fase do ciclo de compra em que se encontra.
Você pode fazer isso com a ajuda de ferramentas de automação de marketing, por exemplo.
Por que você deve conhecer o ciclo de compra de seus clientes?
Ter uma jornada de compra bem definida, que os consumidores seguem até se tornarem clientes oficiais.
Além disso, isso te permite melhorar a experiência geral com a marca, gerar o conteúdo e as mensagens mais adequadas para cada momento e melhorar os resultados do negócio a longo prazo.
Uma jornada bem definida também vai te ajudar a despertar o interesse dos consumidores pelos seus produtos ou serviços e até gerar uma necessidade deles.
Também é fundamental estimular a conversão e a fidelização. Por isso, você deve analisar os pontos falhos nesse processo de compra e avaliar quais melhorias poderiam ser feitas para que o maior número possível de clientes feche uma venda.
Lembre-se que suposições e intuição raramente funcionam em marketing e vendas. Por isso, é fundamental medir tudo isso para obter informações e tomar decisões baseadas em fatos.
Em resumo, analisar e entender completamente seu cliente ideal é essencial para planejar melhor sua estratégia de negócios e marketing.
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Como explicamos, entender o ciclo de compra do cliente te ajuda a aumentar consideravelmente as vendas do seu negócio.
Com a plataforma de pesquisa do QuestionPro CX, você pode obter essas informações, que vão ajudar sua marca a se conectar com seu cliente e ser empático com suas preocupações e motivações.
Além disso, a QuestionPro oferece algumas das ferramentas de experiência do cliente mais avançadas do mercado. Assim, você obtém informações valiosas sobre os pensamentos e sentimentos de seus clientes.
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