Para garantir que seus clientes fiquem satisfeitos é preciso saber como lidar com a insatisfação do cliente e entender se suas expectativas foram atingidas ou não após a concretização da venda, e a pesquisa de satisfação é uma importante ferramenta para isso.
Peter Drucker, considerado o pai da administração moderna foi quem fez a afirmação de que os clientes são a única fonte de lucro de uma empresa. Se você analisar, não importa se substituir a caixa de papelão da embalagem por uma de menor valor ou fazer qualquer ação para reduzir custos de operação, só haverá lucro se alguém comprar seu produto.
No momento em que o gestor verdadeiramente aceitar esse fato, ele irá perceber a real importância de ter todos os seus processos focados na melhoria contínua da experiência do cliente.
Relevância da pesquisa de satisfação
Primeiramente é preciso ressaltar que a pesquisa de satisfação deve ser feita com o propósito real de melhoria e não como um protocolo vazio. Dito isso, é por meio da pesquisa de satisfação que será possível compreender em quais pontos a empresa está acertando e quais aspectos devem ser melhor estruturados.
Na venda de batedeira industrial, por exemplo, através da análise das respostas da pesquisa é possível avaliar se o nível de qualidade do produto entregue juntamente como prazo de entrega e qualidade de atendimento atenderam, ou não, as expectativas do comprador.
Para obter resultados mais alinhados com a realidade é importante que um alto percentual de clientes responda. Por isso, ao elaborar a pesquisa de satisfação é importante definir perguntas chave que possam dar uma visão do todo ao mesmo tempo que não tomem muito tempo do respondente, pois pesquisas longas tendem a ser abandonadas sem resposta.
Como lidar com a insatisfação do cliente
A pesquisa de satisfação não tem como objetivo coletar elogios, mas permitir a identificação de lacunas para prover informações de como lidar com a insatisfação do cliente e realizar a melhoria dos processos, ou até mesmo dos produtos para cada vez mais obter melhores resultados, seja no número de vendas, seja na possibilidade de poder cobrar mais em função da qualidade entregue.
Neste caso é fundamental saber lidar corretamente com clientes insatisfeitos. Quando isso acontece significa que a empresa falhou ao cumprir as expectativas desse indivíduo e não entregou a melhor experiência possível.
Isso pode acontecer devido a atrasos na entrega do elevador de carga comprado, ou até mesmo coisas mais simples como falhas na comunicação sobre detalhes da transação. E por isso a empresa deve buscar saber os reais motivos da insatisfação para garantir que não se repitam.
A partir da identificação do problema, é fundamental ser transparente com o cliente e assumir o erro, explicar o que aconteceu e então focar na solução e buscar reverter a situação com este cliente específico. Em algumas situações a oferta de um cupom de desconto em uma próxima compra, pode ser uma boa alternativa.
A verdade é que clientes insatisfeitos sempre irão existir, afinal é impossível garantir que 100% das transações irão se desenrolar sem contratempos. Porém a forma como sua empresa se comporta diante dos insatisfeitos pode determinar se essa pessoa simplesmente não vai voltar a comprar ou se dedicará muito tempo fazendo propaganda contra seu negócio.
Crie uma boa pesquisa de satisfação e tenha armas para criar estratégias que melhorem cada vez mais seus processos, além disso esteja preparado para resolução de problemas e pedidos de desculpas sinceros, essas habilidades podem fazer grandes coisas pela sua empresa.
Autor convidado:
Soluções Industriais, empresa de Marketing de B2B.
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