Quando falamos de clientes e rotatividade, todo cuidado é pouco. Por isso a pesquisa de satisfação é uma grande aliada nessa missão. Há muitas opções no mercado quando falamos de produtos e serviços, portanto a fidelização de clientes tem se tornado cada vez mais importante, porque é a maneira mais eficaz de reduzir a rotatividade dos mesmos. Afinal, um cliente feliz e satisfeito não tem motivos para procurar outras alternativas, além de assumir um papel de compromisso com a sua empresa.
Como diminuir a rotatividade de clientes e torná-los ainda mais fiéis?
Ser compreensivo e entender as necessidades dos seus clientes que ainda precisam ser atendidas é o passo inicial.
Preocupe-se sempre com a experiência do seu consumidor, como o atendimento e processo tem sido e quais são seus pontos de melhoria.
Esse tipo de manutenção contribui para você mostrar a importância do papel do seu cliente para a sua empresa, além de entender se ele recomendaria seu negócio para amigos e família. Afinal, todo cliente tem um grau de influência e usá-lo como aliado e advogado do seu negócio é fundamental para o seu crescimento.
Portanto, a principal abordagem e processo para entender o que seus clientes pensam é dar voz ao seu público alvo através de uma pesquisa de satisfação.
A importância de uma boa pesquisa de satisfação para o seu negócio
Como dito, além de entender como andam os seus processos, a pesquisa de satisfação é importante também por ser uma forma da empresa se relacionar com seus clientes.
Consultar a opinião de quem está realmente consumindo sobre as soluções oferecidas, mostra haver uma preocupação por parte da empresa em ouvi-los. Isso ajuda a estreitar laços e a construir um relacionamento mais duradouro.
>>> Aprenda a antecipar as necessidades dos clientes
Como deixar a pesquisa de satisfação atrativa?
Seu cliente sabe que suas respostas são importantes com poder para melhorar ou adaptar o serviço, ou produto que eles têm consumido. Mas por ser cansativo ou não ser tão atrativo, o consumidor opta por não deixar sua opinião. Por isso é importante ter cuidado em como sua pesquisa será feita.
1. Estabeleça o objetivo da pesquisa de satisfação
Quais são as áreas que você mais quer obter respostas? Onde quer melhorar? Onde tem sido suas dores? Quer saber se um novo sabor de produto agradaria? Se peças novas seriam aceitas?
Traçar objetos diretos e bem definidos ajuda a manter o foco da sua pesquisa, além de receber opiniões que realmente vão te ajudar e que você consiga analisar.
2. Defina quem será o público para essa pesquisa
Não há como você escutar todos os seus clientes, por isso é importante você definir públicos chaves e que fazem parte do seu dia a dia. Esse recorte pode ajudar a trazer respostas mais padronizadas e que abraçam um grande número de clientes.
>>> Tipos de público alvo: identifique seu público ideal
3. Utilize o melhor canal para a sua pesquisa
Escolha um canal adequado de acordo com o seu público e torne o processo simples e prático.
Você tem o hábito de se comunicar por Whatsapp com seus clientes? A ferramenta além de próxima pode ser dinâmica para esse tipo de métrica.
Seu pós-venda acontece por e-mail? Inclua uma pesquisa no corpo do e-mail. O importante é ser fácil, rápido e prático para o seu cliente.
4. Use os tipos de perguntas certos
Seu questionário deve estar de acordo com quem irá receber. Ou seja, tome cuidado em como suas perguntas devem ser interpretadas, se elas não levam para outro lado, se não abre espaço para respostas ambíguas. Para isso, utilize os tipos de pergunta que melhor atendem seus objetivos.
Além do mais, é importante definir a quantidade e modalidade das suas perguntas. Sua pesquisa será qualitativa ou quantitativa? Sendo qualitativa, utilize perguntas qualitativas para coletar informações através de perguntas abertas, por exemplo.
>>> Pesquisas qualitativas e quantitativas: saiba qual aplicar
5. Suas métricas são muito importantes!
Depois de coletar uma quantidade considerável de respostas, análise e revise as respostar recebidas. Colocar em gráficos ou em planilhas pode ajudar a tornar essas respostas ainda mais visuais.
Outra alternativa muito eficaz é utilizar uma plataforma de pesquisa de satisfação que contém as perguntas específicas para uma pesquisa de satisfação e uma estrutura de análise de dados profissional que otimiza seus processos de análise, de criação e distribuição de relatórios, e insights.
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