Como as pessoas podem interagir com vários canais de atendimento da sua empresa, é importante acompanhar as métricas de customer engagement para obter uma visão geral do seu público. Afinal, o sucesso de qualquer negócio depende de clientes satisfeitos. Eles são as forças motrizes por trás do crescimento e sucesso das marcas. Por isso, as empresas que monitoram o engajamento dos clientes geralmente oferecem um serviço excelente, já que utilizam esses dados para melhorar seus produtos e serviços.
Por outro lado, se você não acompanha como os clientes interagem com a sua marca, todos os seus esforços de engajamento com o cliente podem ser inúteis, já que você não terá dados para orientar as estratégias de atração e retenção de público.
Para te ajudar a entender como monitorar essas informações, neste artigo, explicaremos o que são as métricas de customer engagement e como mensurar os consumidores engajados com sua empresa.
O que são métricas de customer engagement?
As métricas de customer engagement, também chamadas de métricas de engajamento do cliente, são indicadores utilizados para medir a participação do consumidor em relação ao seu negócio. Elas são importantes porque ajudam a determinar se suas estratégias de marketing estão funcionando e se as expectativas de seus clientes estão sendo atendidas.
Como há vários fatores que influenciam no engajamento do consumidor, existem várias métricas desse tipo que podem ser utilizadas pela empresa, como você verá a seguir.
10 principais métricas de customer engagement
O customer engagement visa gerar emoções e conquistar o interesse das pessoas em sua marca. Isso faz com que os consumidores queiram ser associados a ela, não apenas porque gostam de seu produto ou serviço, mas também porque gostam da sua empresa.
Para te ajudar a medir esse engajamento, compartilhamos abaixo as 10 métricas de customer engagement mais eficazes para desenvolver estratégias de atração e retenção de clientes:
1- Net Promoter Score (NPS)
O Net Promoter Score (NPS) é uma das métricas de customer engagement mais eficazes para avaliar a fidelidade e a felicidade do cliente. Ao mesmo tempo, ela também é uma das métricas mais simples de aplicar.
Basicamente, o NPS coleta feedback de clientes perguntando se eles recomendariam seu serviço a amigos, familiares ou colegas de trabalho. Para obter as respostas para seu questionamento, ele pede para os clientes atribuírem uma nota na escala de 1 a 10.
A partir das respostas obtidas, é possível classificar os clientes em três categorias distintas: clientes detratores, passivos ou promotores.
- Os detratores da marca são aqueles que registram uma pontuação de 0 a 6. Isso significa que eles estão completamente insatisfeitos com sua empresa e que podem espalhar rumores ruins sobre sua marca.
- Os clientes passivos registram pontuações entre 7 e 8. Na maioria das vezes, essas notas indicam que a experiência do usuário foi positiva. No entanto, eles não estão entusiasmados o suficiente com seu serviço para recomendá-lo a outras pessoas. Por isso, eles podem mudar facilmente para o seu concorrente no futuro.
- Já o promotor de marca registra uma pontuação de 9 a 10. Isso significa que ele está ansioso para divulgar sua empresa e que esse consumidor é um usuário mais frequente de seus produtos ou serviços.
Para medir o NPS, você pode usar ferramentas como QuestionPro CX que potencializa a voz do cliente com a pergunta NPS+, uma evolução inteligente da pesquisa de Net Promoter Score que capta o real motivo da avaliação do cliente.
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2- Customer Satisfaction Score (CSAT)
O Customer Satisfaction Score (CSAT) ou Pontuação de Satisfação do Cliente é um indicador chave de desempenho utilizado para melhorar o sucesso do cliente.
Se você conhece seu espectro de medição, pode ser mais criativo com suas escolhas. Isso porque o CSAT mede o quão fácil ou difícil é para um cliente completar tarefas com seu produto ou serviço. Baseados na sua experiência, eles podem atribuir uma nota à empresa. Você também pode personalizar sua pesquisa CSAT para coletar respostas baseadas em emojis.
3- Customer Lifetime Value (CLV ou LTV)
O Customer Lifetime Value (CLV ou LTV), ou Valor Vitalício do Cliente, calcula a receita que você obterá de um cliente ao longo de sua assinatura ou contrato.
O CLV também te ajuda a calcular seu Custo de Aquisição de Clientes (CAC), bem como o que sua empresa pode perder se a taxa de rotatividade de consumidores aumentar.
O valor dessa métrica depende da frequência com que os clientes compram, quanto gastam e quanto tempo permanecem ativos. Por isso, este indicador também permite a avaliação do quanto custa adquirir um único cliente e se esse valor justifica os investimentos feitos pela empresa.
4- Customer Health Score
O Customer Health Score é uma métrica de customer engagement usada para prever se um cliente permanecerá, vai se engajar ou abandonará sua marca. Assim, ela ajuda as equipes de customer success a adotar estratégias que aproximem as equipes da empresa e os seus clientes.
Por conta dessas características, nos últimos anos, o Customer Health Score tornou-se cada vez mais importante para as empresas de SaaS. Afinal, essa métrica fornece informações úteis sobre como um cliente interage com seu produto SaaS.
Desta forma, é possível determinar se ele está aproveitando ao máximo seu serviço, se está usando todos os recursos disponíveis, entre outros dados valiosos. Vale lembrar que é mais provável que o cliente abandone o serviço caso não interaja com seu produto.
Seja qual for o nicho da empresa, é importante ter em mente que a medição do Customer Health Score depende de vários fatores, incluindo:
- Resultados do negócio e objetivos da empresa;
- Segmentos de clientes aos quais essa métrica se aplica;
- Tendências do mercado;
- Comportamento do consumidor.
5- Usuários Ativos Diários (DAU)
Para empresas SaaS, os Usuários Ativos Diários ou Daily Active Users (DAUs) avaliam o número total de usuários que usam seus produtos diariamente. Se os usuários abrem e visualizam o produto, então eles são considerados ativos.
Essa métrica é especialmente importante para avaliar a integridade do seu produto, já que rastreia o número de usuários únicos que o utilizam. Mas lembre-se: este indicador de usuários ativos diários mostra apenas quantas pessoas abrem ou visualizam seu produto.
Por isso, você pode esperar que o valor desta métrica aumente quando sua empresa estiver prestes a lançar um novo produto no mercado.
6- Taxa de conversão
A taxa de conversão se refere ao número de visitantes em porcentagem que completam objetivo desejado pela empresa em comparação ao total de visitantes de um site. Ou seja, ela mostra quem completou ou não uma determinada ação, como a compra de um produto.
Em última análise, as conversões estão ligadas à lucratividade de sua marca como um todo. Mesmo assim, eles são úteis para entender e melhorar a retenção de clientes. Por isso, fique de olho nesta métrica para garantir que suas estratégias de marketing de conteúdo estejam realmente funcionando e use esses dados ao longo do tempo para corrigir quaisquer problemas.
Vale lembrar que, para calcular sua taxa de conversão, basta dividir o número de conversões pelo número total de interações no mesmo período.
7- Uso de recursos
Medir o uso de recursos de um produto ou serviço pode revelar quais funções as pessoas usam (ou não usam) com frequência. Assim, empresas de SaaS e e-commerce podem usar esses dados para melhorar seus recursos e investir em soluções essenciais para o cliente.
Semelhante ao uso de recursos, a adoção de recursos é outro indicador que visa determinar se os usuários irão ou não interagir com uma determinada função do produto.Essa avaliação permite que você responda perguntas como: essa característica é valorizada? É difícil de usar?
Por conta dessas respostas, a adoção de recursos analisa o comportamento do usuário e ajuda a corrigir taxas de adoção de recursos ruins.
8- Ações e menções
Para as empresas SaaS, o compartilhamento de posts e a divulgação de produtos da sua empresa também demonstra o cuidado e o interesse do cliente para com sua marca. Nesse caso, a quantidade de pessoas que se identificam com o seu conteúdo ou extraem ideias dele vai depender de quantas pessoas o compartilham.
Vale lembrar que o compartilhamento é uma das métricas de customer engagement mais influentes, embora muitas vezes seja negligenciada por ser considerada um indicador de vaidade.
Na verdade, a empresa que compartilha um conteúdo de valor e interessante com outras pessoas ajuda seu site a crescer organicamente – aumentando sua taxa de conversão de clientes.
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9- Visualizações de página
O rastreamento de visualizações de página é importante para determinar quantas vezes os usuários visitaram uma página específica do seu site. Na prática, esta métrica permite que sua empresa determine quanto tráfego seu site recebe em um determinado período.
Para rastrear visualizações de página, o Google Analytics é a ferramenta mais fácil e conhecida do mercado, mas não é a única. A maioria das ferramentas de rastreamento de sites também oferece esse recurso gratuitamente.
10- Churn rate de clientes
O churn rate de clientes, também chamado de taxa de rotatividade de cliente, se refere ao número de consumidores SaaS que param de pagar por suas assinaturas ao longo do tempo.
A ProfitWell estima que a churn rate média de empresas de SaaS esteja entre 3% e 8%. Para calcular esta métrica, basta dividir o número de clientes cancelados pelo número de clientes adquiridos no início do período. A porcentagem é calculada multiplicando esse número por 100.
Vale lembrar que, em qualquer negócio, é normal que alguns clientes abandonem seus produtos ou serviços por diversos motivos. No entanto, se você perder clientes e receita constantemente, suas estratégias podem falhar, reduzindo a viabilidade do seu negócio. Por isso, é fundamental monitorar essa métrica e adotar medidas para reduzir a perda de clientes.
Use a QuestionPro CX para monitorar as métricas de customer engagement
Acompanhar as métricas de customer engagement é fundamental para o sucesso de qualquer negócio. Isso porque elas fornecem informações importantes para te ajudar a entender como e por que os clientes interagem com seu site e com sua marca. Como resultado, elas facilitam o ajuste das áreas que precisam de mudanças, melhorando a experiência ao cliente.
Para obter esse e outros benefícios, você precisa de uma ferramenta robusta, eficiente e segura para monitorar as métricas de customer engagement.Para isso, conte com a QuestionPro, uma plataforma de pesquisa digital que ajuda empresas e organizações a coletar feedback de clientes e funcionários.
Com o apoio da QuestionPro CX, você pode usar indicadores como o Net Promoter Score (NPS), o Customer Satisfaction Score (CSAT) e o Customer Effort Score (CES) para medir a satisfação do cliente. Além disso, o QuestionPro CX ainda conta com o conjunto de ferramentas CX mais inovador e fácil de usar do mercado, para que você possa obter os melhores insights.
Por isso, com seus recursos, você conseguirá transformar seus clientes em defensores da marca com mais facilidade.
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