A customer experience em fintech é um dos fatores que faz a diferença entre os serviços financeiros tradicionais e o setor emergente de neobancos, criptomoedas, blockchain, entre outros exemplos.
Por oferecer novas formas de serviço e atendimento, pouco a pouco, as fintechs estão ganhando mercado e deixando para trás as velhas tecnologias.
Nesse cenário, fica claro que as empresas de tecnologia que investem Customer Experience (CX) ou experiência do cliente aumentam suas chances de conquistar e fidelizar consumidores.
Para te ajudar a entender esse assunto, neste artigo, compilamos tudo o que você precisa saber sobre fintech, qual sua importância e como você pode melhorar a experiência do cliente nesse setor que cresce exponencialmente.
O que é fintech?
Fintech é um software ou aplicativo usado para ajudar empresas, empresários e consumidores a gerenciar melhor e de modo mais automatizado suas operações financeiras, processos e rotinas. Isso é possível graças ao uso de algoritmos especializados, usados em computadores e dispositivos móveis.
Afinal, elas permitem que o usuário execute tarefas cotidianas, como depositar cheques, movimentar dinheiro entre contas, pagar contas ou solicitar ajuda financeira. Além disso, elas também abrangem conceitos tecnicamente complexos, como empréstimos entre indivíduos ou trocas de criptomoedas.
O próprio termo “Fintech” faz referência a esse conceito, já combina as palavras “tecnologia” “financeira”. Além disso, ele abrange qualquer tecnologia usada para aumentar, simplificar, digitalizar ou interromper os serviços financeiros tradicionais.
Vale lembrar que fintech inclui diferentes setores e indústrias, como educação, banco de varejo, organizações sem fins lucrativos, de arrecadação de fundos e de gestão de investimentos, por exemplo.
Leia também: Experiência do cliente: o guia completo
Vantagens de investir em Customer Experience em fintech
As empresas de tecnologia financeira (fintech) obtêm várias vantagens ao investir na experiência do cliente. Confira algumas delas abaixo:
- Criam um novo valor para os consumidores, concentrando-se na experiência do cliente por meio da tecnologia;
- Permite o oferecimento de serviços altamente personalizados, para os quais os bancos tradicionais ainda não desenharam uma oferta convincente;
- Aprimoram a experiência do cliente com novos produtos, serviços e funcionalidades, como mercados baseados em blockchain, criptomoedas, remessas globais, crowdfunding, pagamentos internacionais e serviços bancários abertos;
- Promove melhorias em funcionalidades existentes, como liquidação de pagamentos mais rápida, contratos inteligentes de serviços e empréstimo, serviços de custódia internacional, cartões de pagamento mais funcionais.
- Viabiliza o desenvolvimento de novas tecnologias para melhorar a experiência do cliente, que tornam obsoleto o modelo tradicional do setor financeiro-bancário. Por exemplo, as fintechs podem oferecer carteiras digitais, simplificando procedimentos e facilitando o comércio online.
7 principais áreas de atuação da fintech
Você sabe em quais áreas ou setores você pode abrir uma fintech? Conheça cada um deles abaixo:
1- Banco móvel
O banco móvel ou mobile banking é uma parte importante da indústria do fintech. No mundo das finanças pessoais, os consumidores exigem cada vez mais um acesso digital fácil às suas contas bancárias, especialmente em um dispositivo móvel.
Por isso, a maioria dos grandes bancos já oferece algum tipo de recurso bancário móvel, especialmente com o surgimento dos bancos digitais, ou “Neobanks”.
Os neobancos são essencialmente bancos sem agências físicas, oferecendo serviços de verificação, poupança, pagamento e até empréstimo a seus clientes, através de uma infraestrutura totalmente móvel e digital.
2- Criptomoeda e Blockchain
Na mesma época das fintechs, também nasceram as famosos criptomoedas e a cadeia de blocos (blockchain). O blockchain é a tecnologia que permite a mineração e os mercados de criptomoedas, enquanto os avanços na tecnologia de criptomoedas podem ser atribuídos tanto à blockchain quanto à fintech.
Embora blockchain e criptomoeda sejam tecnologias únicas que podem ser consideradas fora do domínio da fintech, ambas são teoricamente necessárias para criar aplicações práticas que promovem o avanço da fintech.
3- Investimento e poupança
As fintechs também causaram uma explosão no número de aplicações de investimento e poupança nos últimos anos.
Embora essas aplicações sejam diferentes no seu enfoque, cada uma delas utiliza uma combinação de métodos automatizados de poupança e investimento de pequenos dólares, como pagamento instantâneo de compras, para apresentar os consumidores ao mercado.
4- Inteligência artificial e aprendizado rápido
A inteligência artificial tem desempenhado um papel cada vez mais importante na tecnologia financeira, permitindo que grandes quantidades de dados sejam processadas por algoritmos que podem identificar riscos e tendências.
Tudo isso permite que consumidores, investidores, bancos e diversas associações tenham uma visão mais completa dos processos de aquisição de bens e evitem possíveis riscos.
5- Pagamentos
As fintechs têm facilitado os pagamentos de contas e boletos de qualquer lugar no mundo, o que acelerou a transformação digital de milhares de empresas e estimulou a adoção dessas tecnologias pelos consumidores.
6- Empréstimos
As fintechs também estão revolucionando a concessão de crédito, simplificando a avaliação de risco, agilizando os processos de aprovação e facilitando o acesso a empréstimo.
Por conta disso, bilhões de pessoas em todo o mundo agora podem solicitar um empréstimo em seus dispositivos móveis de um jeito rápido e prático. Os novos pontos de dados e recursos de modelagem de risco estão ajudando a estender o crédito até mesmo às populações carentes.
7- Seguro
Hoje, as fintechs colaboram com a indústria tradicional de seguros para facilitar a automação de processos e oferecer uma cobertura mais ampla.
5 maneiras de melhorar o Customer Experience em fintech
Agora que você já sabe o que é uma fintech e quais são as principais áreas que ela abrange, está na hora de descobrir como a experiência do cliente pode ser melhorada nessa área que está em rápido desenvolvimento. Para isso, basta seguir as dicas abaixo:
1- Ouça seus clientes
Colete os feedbacks de seus clientes sobre seus serviços. Assim, você descobre como eles estão se sentindo, entende os problemas que estão enfrentando e tem uma ideia de quais são suas prioridades.
Para isso, é importante aplicar pesquisas de satisfação, além de analisar as avaliações dos clientes, bem como suas conversas com as equipes de vendas, suporte e sucesso do cliente.
Você também pode avaliar as tendências em pedidos de suporte, cancelamentos, postagens em redes sociais que falem com sua marca e qualquer outra ferramenta que te ajude a entender o que seus clientes estão procurando. Além disso, você também pode fazer uma análise de sentimentos sobre esses dados.
2- Chatbots e assistentes virtuais
O onboarding do cliente é essencial para o customer experience em fintech, já que ajuda os novos usuários a se encontrarem no ecossistema de serviços financeiros.
Para isso, o ideal é focar no uso de automação para responder perguntas simples, sem deixar de lado a interação humana para aumentar a empatia com as necessidades do cliente.
Lembre-se de que a maioria das pessoas não tem conhecimentos tecnológicos ou financeiros. Por isso, também recomenda-se a implementação de diferentes tipos de autoatendimento (como uma seção de FAQ eficiente) para automatizar o processo de conhecimento da aplicação e ajudar as pessoas a gerenciar seu dinheiro.
3- Implemente uma UX fluida e responsiva
As pessoas formam sua opinião sobre os aplicativos da fintech com base em quão fáceis, intuitivas e rápidas são suas operações. Por isso, grande parte da experiência do cliente nas fintechs tem a ver com a facilidade com que seus clientes usam sua plataforma.
Sendo assim, o design do aplicativo deve ser otimizado para a maioria dos dispositivos e tamanhos de tela. A ideia é reduzir o esforço do cliente e criar uma experiência perfeita que nunca seja interrompida.
4- Aumente a segurança dos seus dados
Não tem como oferecer a seus clientes um programa de experiência positiva se eles não confiarem em você.
Por isso, no caso de uma empresa fintech, a segurança dos dados deve ser uma de suas principais preocupações. Além de garantir a privacidade e segurança das transações e operações financeiras, você também deve garantir que os dados de suporte ao cliente estejam bem protegidos.
Para isso, certifique-se de que sua empresa está em conformidade com o PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard), bem como com o ISO/IEC 27001:2013.
5- Aposte no omnicanal
Oferecer uma experiência do cliente omnicanal ao cliente é essencial para acompanhar as necessidades e demandas atuais.
Afinal, seus clientes desejam conseguir entrar em contato com você por meio de qualquer canal que estejam usando no momento. Por isso, você não deve forçá-los a mudar de canal para entrar em contato.
Se eles decidirem entrar em contato com a empresa por um meio e, em seguida, passar para outro canal, você precisa permitir que eles continuem sua interação sem problemas independentemente do canal, sem ter que começar a conversa do zero.
O ideal é que seu chatbot e agentes de atendimento tenham acesso ao contexto de conversas passadas em todos os pontos de contato com o cliente, tornando sua experiência verdadeiramente omnicanal.
Conclusão
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