A escuta ativa exige uma atenção real do ouvinte, que deve se colocar no outro para entender as suas necessidades.
No caso da empresa, ela precisa se colocar no lugar do cliente e encontrar as melhores soluções para as suas demandas. Mas, como fazer isso?
Neste artigo, você vai entender o que é escuta ativa, quais são seus benefícios e como você pode implementá-la com sucesso no seu negócio.
O que é escuta ativa?
A escuta ativa é uma forma de interação que consiste em prestar atenção ao que o outro diz, nas palavras que usa, bem como nos seus sinais não verbais.
Seu objetivo é te ajudar a compreender a mensagem completa que está sendo transmitida e dar uma resposta adequada.
No mundo corporativo, a escuta ativa é uma etapa do atendimento ao cliente. Por isso, ela exige que a empresa faça um esforço consciente para ouvir e compreender totalmente a mensagem que está sendo transmitida, ler nas entrelinhas e saber o que realmente está sendo dito.
Na prática, a escuta ativa pode ser uma ferramenta poderosa na comunicação organizacional interna e externa, já que melhora a compreensão do que os clientes desejam ao mesmo tempo que lhes mostra que estão sendo ouvidos.
5 benefícios da escuta ativa
Colocar a escuta ativa em prática pode trazer múltiplos benefícios para a sua empresa, uma vez que te ajuda a entender como tratar um cliente e melhorar seus resultados.
Conheça as principais vantagens dessa prática a seguir:
1- Cria confiança e melhora seu relacionamento com os clientes
Ganhar a confiança dos clientes é uma das principais conquistas que a escuta ativa pode te proporcionar.
Ao construir confiança, outras pessoas se sentirão à vontade para compartilhar informações sobre o que desejam e precisam, o que pode ser útil quando você pedir suas opiniões ou tentar chegar a um acordo com os clientes.
Além disso, essa confiança é especialmente necessária quando você está se comunicando com clientes e fornecedores novos ou já existentes.
Afinal, ela pode te ajudar a conseguir mais oportunidades, maximizar o potencial dos seus relacionamentos de trabalho e obter feedbacks relevantes para a sua empresa.
Portanto, a escuta ativa é uma ótima estratégia para melhorar o relacionamento com os clientes.
2- Evita a perda de informações importantes
O fato da escuta ativa se concentrar em ouvir a mensagem inteira significa que você se envolve em um nível mais alto com o locutor, permitindo que você absorva mais detalhes específicos da interação.
Por exemplo, se você estiver recebendo instruções ou algum treinamento específico com o apoio da escuta ativa, poderá se lembrar dos detalhes com mais facilidade.
Ou, como líder, você pode ter que treinar outras pessoas e transmitir as mensagens da empresa. Nesse caso, é fundamental usar a escuta ativa para lembrar os detalhes dessa mensagem para comunicá-la corretamente, uma vez que a equipe agirá de acordo com suas palavras.
Vale lembrar que um dos erros mais comuns no atendimento ao cliente é omitir parte da mensagem original, fazendo com que os destinatários também ouçam apenas partes dela.
Isso gera mal-entendidos e afeta a produtividade do trabalho, a qualidade da execução das tarefas e a até a qualidade dos próprios produtos.
Nesse contexto, a escuta ativa contribui para tornar a comunicação mais eficiente e evitar esses problemas.
3- Resolve divergências
A escuta ativa também pode te ajudar a resolver divergências e discussões em diversas ocasiões.
Afinal, ouvir e repetir o que o interlocutor está dizendo não apenas te ajuda a construir um contra-argumento, mas também pode mostrar a ele as lacunas em sua própria argumentação. Na prática, isso pode incentivá-los a suavizar sua postura e a serem mais flexíveis.
Da mesma forma, durante as negociações, a escuta ativa te permite analisar exatamente o que a outra parte está dizendo para saber como fazer o melhor negócio.
Lembre-se de que quando nenhuma das partes está realmente ouvindo, essas discussões podem se tornar uma espiral sem fim de perguntas repetidas. Por outro lado, com a escuta ativa, é possível conduzir melhor essa situação, deixar as perguntas abertas e levar a discussão adiante.
Leia também: Como melhorar o atendimento ao cliente?
4- Permite a identificação ou antecipação de problemas
A escuta ativa envolve a busca de explicações para garantir que a mensagem do interlocutor foi corretamente compreendida.
Por isso, ao utilizar essa prática, você pode avaliar se há um problema ou se o que está sendo dito é um sinal de que pode surgir um problema futuramente. Com base nessas informações, é possível traçar uma estratégia para resolvê-lo ou evitá-lo.
Vale lembrar que, para que isso funcione, você precisa desenvolver uma noção completa do problema e avaliar todos os diferentes aspectos com base nos detalhes que escuta.
Assim, você pode descobrir um problema oculto e resolvê-lo pela raiz, em vez de apenas curar os sintomas e ver o problema ressurgir mais tarde.
5- Te ajuda a adquirir mais conhecimento
Os líderes devem sempre incentivar e buscar o aprendizado. Nesse sentido, a escuta ativa é uma habilidade poderosa para ajudá-lo a levar sua organização adiante.
Afinal, concentrar-se mais intensamente no que as pessoas dizem te permite assimilar as informações e compreender melhor os diferentes tópicos. Assim, fica mais fácil relembrar os detalhes do que você aprendeu.
Além disso, a escuta ativa é excepcionalmente útil durante o planejamento de uma estratégia ou mudança organizacional. Isso porque ela te ajuda a aplicar o que aprendeu ao orientar sua organização em uma nova direção ou buscar inovações.
Nesse último caso, ao acompanhar as tendências do setor, você poderá aproveitar ao máximo as descobertas. E com a ajuda de uma escuta ativa, você se torna mais focado e entende melhor o quadro geral das tendências.
Como resultado, é possível analisar detalhadamente como as inovações e mudanças de mercado podem afetar sua organização e como você pode capitalizá-los.
Leia também: Como melhorar o atendimento ao cliente?
Como colocar em prática a escuta ativa?
Quer implementar a escuta ativa para melhorar a experiência do cliente, mas não sabe como fazer isso? Basta seguir as dicas abaixo:
1- Reduza as distrações
É muito fácil se distrair, especialmente quando os ambientes de trabalho passam por grandes mudanças. Por esse motivo, para praticar a escuta ativa, você deve certificar-se de que seu ambiente esteja o mais livre possível de distrações.
Isso não significa se trancar em uma sala monótona e silenciosa, mas fazer coisas como organizar o ambiente, criar um espaço silencioso para trabalhar e minimizar aquela confusão de janelas e guias abertas no computador.
Na área de serviço ao cliente, essas atitudes simples já podem ajudar os funcionários do setor a se concentrarem no seu trabalho, que é ajudar seu cliente.
2- Mantenha contato visual
O contato visual é uma parte importante da conversa “cara a cara”. No entanto, quando esse contato é excessivo, pode deixar uma impressão intimidadora. Por esse motivo, ele deve ser adaptado à situação em que você se encontra.
Para isso, tente quebrar o contato visual a cada cinco segundos ou mais, por exemplo. Ou então, olhe em um olho por cinco segundos, depois no outro por cinco segundos e depois vá para a boca, para mostrar que você está ouvindo atentamente.
E ao desviar o olhar, é melhor olhar para o lado ou para cima do que para baixo, pois pode parecer que você quer encerrar a conversa.
Leia também: Quais são as expectativas do cliente?
3- Não interrompa a outra pessoa
Interromper a fala de alguém pode ser frustrante para quem está falando, já que dá a impressão de que você se acha mais importante ou que não tem tempo para ouvir o que a outra pessoa tem a dizer.
Por isso, se você pensa ou fala rápido por natureza, se esforce para desacelerar e permitir que a outra pessoa possa se expressar.
Lembre-se de que quando a outra pessoa faz uma pausa ou alguns segundos de silêncio, não significa que você tenha que intervir. Além disso, quando você deixa a outra pessoa falar, fica mais fácil entender sua mensagem.
4- Mostre que você entende o que a outra pessoa está falando
Responda verbalmente ou ativamente a outra pessoa para mostrar que você está seguindo e compreendendo sua linha de pensamento.
Para isso, use frases como “Eu entendo” ou “Entendo”, interjeições suaves como “ã-hã” ou “Humm”, ou até mesmo um simples aceno com a cabeça. Assim, você não precisa interromper a pessoa e ainda mostra que está envolvido na conversa.
5- Tire suas dúvidas
Repita e reformule o que os clientes disseram, fornecendo-lhes um resumo do que você entendeu sobre sua fala.
Isso mostra aos clientes que você está ouvindo ativamente o que eles dizem e que está entendendo seu problema.
Além disso, essa repetição dá a eles a oportunidade de corrigir qualquer falha de comunicação, te ajudando a compreender o que algo que não tenha ficado claro para você.
6- Questione o cliente
Em essência, você deve usar uma variedade de tipos de perguntas e técnicas para entender melhor o que seus clientes querem dizer.
Usar uma mistura de perguntas abertas, fechadas, investigativas e esclarecedoras pode ajudá-lo a obter as melhores informações de seu cliente.
Assim, o consumidor tem a oportunidade de explicar suas demandas e problemas de forma clara, enquanto sua empresa melhora sua compreensão do ponto de vista do cliente.
7- Considere o momento da resposta
Mesmo que você tenha encontrado a solução perfeita para algum problema, ainda precisa ter cuidado ao apresentá-la aos clientes. Dizer a coisa certa na hora errada, por exemplo, é a forma perfeita de prejudicar um caso de atendimento ao cliente.
Para que a equipe de atendimento ao cliente seja oportuna com suas soluções, o ideal é que ela fique atenta tanto ao problema quanto à pessoa que busca solução.
Eles precisam ser emocionalmente inteligentes e prever como o cliente reagirá a diferentes respostas, concedidas em momentos diferentes. Isso ajudará sua equipe a dar conselhos nos quais o cliente sente que pode confiar.
Veja também: A voz do cliente: como usá-la para melhorar seu serviço
Melhore a experiência do cliente com a escuta ativa!
Como você pode ver, praticar a escuta ativa é uma excelente estratégia para implementar mudanças e melhorar a experiência do cliente.
Para tornar esse processo de escuta mais fácil, além de treinar suas equipes para que possam praticar e começar a desfrutar de seus benefícios, você precisa do apoio da tecnologia.
Com a QuestionPro CX, você tem acesso a recursos avançados para escutar a Voz do Cliente e medir a experiência do consumidor.
Assim, você pode utilizar essa plataforma não só para coletar dados robustos e precisos sobre seus clientes, mas também para processá-los e convertê-los em insights poderosos para guiar as estratégias do seu negócio.
Veja tudo que sua empresa ganha utilizando a QuestionPro CX!
