Atualmente, tudo o que ouvimos no contexto B2B (Business to Business) e B2C (Business to Customer) é que as empresas se mantêm relevantes com ótimo conteúdo usando SEO. Ainda assim, muitos executivos esquecem a parte essencial da equação nesse processo: a experiência do usuário. O Mapa da Jornada do Usuário é uma história sobre entender seus usuários, como eles se comportam ao visitar seu site e o que você pode fazer para melhorar a jornada deles, para continuarem voltando.
Esta postagem mergulhará a fundo em tudo o que você precisa saber sobre como seus clientes agem sempre que interagem com sua marca.
O que é o Mapa da Jornada do Usuário?
Em resumo, o mapa da jornada do usuário é um diagrama que o leva através da jornada do cliente de um usuário enquanto interage com seu site ou aplicativo. Ele permite que as empresas, especialmente sua equipe de experiência do usuário (UX), vejam a marca sob a perspectiva do usuário e como é a experiência e interação com seu produto em seus canais digitais.
Criar um modelo de Jornada do Cliente pode parecer um desafio. Como você pode saber o que um cliente fará assim que entra em sua loja ou acessa seu site? Quando a Jornada do Cliente é documentada, diferentes cenários comportamentais são plotados usando dados existentes. Recomendamos a leitura: Como fazer o mapeamento da jornada do cliente?
Acredite ou não, esta é uma ferramenta de marketing fácil de usar que qualquer pessoa pode criar e pode ser inestimável para a estratégia futura de sua empresa.
Com as constantes mudanças na tecnologia e as novas maneiras de as pessoas comprarem produtos ou serviços on-line, é essencial planejar e antecipar como um cliente se comportará a cada passo do caminho. Pois a última coisa que você quer fazer é estabelecer metas usando expectativas ultrapassadas.
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Mapa da Jornada do Cliente vs Mapa da Jornada do Usuário
Os dois termos – Mapa da Jornada do Cliente e Mapa da Jornada do Usuário – são bastante similares. Ambos visualizam a jornada do cliente, exibindo a interação do cliente com uma marca.
A diferença é que um deles se concentra mais na experiência do cliente com o produto (mapa da jornada do cliente), enquanto o outro se concentra na experiência do usuário com seu aplicativo, site ou canal digital (mapa da jornada do usuário).
Seja um mapa da jornada do usuário ou do cliente, essa ferramenta é usada para entender como você pode fornecer uma experiência melhor para seus clientes e potenciais clientes. Tudo isso se trata de colocar seus clientes no centro do segundo aspecto mais crucial de sua empresa: seus clientes.
A importância de um Mapa da Jornada do Usuário Criar e analisar um Mapa da Jornada do Usuário para entender o comportamento do usuário ajuda uma organização a aprender como seus clientes percorrem todo o processo de vendas e como se sentem em cada ponto de contato durante sua jornada.
Essa abordagem oferece dois benefícios significativos:
- Permite que os tomadores de decisão se concentrem nos clientes.
- Facilita a experiência de compra para potenciais clientes.
Você pode ter a melhor equipe de marketing ou vendas, mas se seus clientes não estiverem satisfeitos, você não chegará a lugar nenhum. Ter uma equipe de sucesso do cliente em sua empresa pode ser fundamental para garantir que seus clientes estejam recebendo a melhor atenção e estejam no caminho certo para se tornarem clientes leais e defensores de sua marca.
A melhor maneira de explicar o processo de mapeamento da jornada do usuário é visualizá-lo como um gráfico visível que todos os membros da equipe devem ter em suas paredes.
Assista: INSIGHTS TALK | Ep. 04 | Gestão de filas: como ganhar tempo e não perder clientes
Como fazer um Mapa da Jornada do Usuário?
O aspecto mais importante na criação de um mapa de jornada do usuário é olhar para o processo sob a perspectiva do usuário.
Para fazer isso, você precisará de dois tipos de pesquisa para atingir esse objetivo:
- Pesquisa Analítica: O uso de análises do seu site dirá exatamente onde os usuários estão, quanto tempo eles passam com você e quando saem. Discutiremos quais ferramentas você pode usar para rastrear o conteúdo gerado pelo usuário e colocar os dados em um fluxo de informações fácil de interpretar.
- Pesquisa Anedótica: A aquisição desse tipo de dados é difícil. Como descobrir o que o cliente está pensando?
As redes sociais são úteis para medir como os clientes se sentem ou pensam. Quando alguém está feliz ou chateado com sua experiência com uma empresa, eles podem se sentir compelidos a relatar isso no Facebook ou Twitter.
Pedir aos clientes para preencherem pesquisas sobre suas experiências também pode ajudar a coletar pesquisas anedóticas. Leia também: Guia definitivo para pesquisas qualitativas
Além disso, ter a ferramenta certa de jornada do cliente pode ajudá-lo a medir o comportamento do usuário, essencial para um planejamento preciso.
Como traçar a Jornada do Usuário em um Mapa
Passo 1: Lembre-se de que o usuário é o número 1
Colocar-se no lugar do seu usuário e planejar tudo em torno desse lema fará toda a diferença. O cliente é a razão de existência do seu negócio.
Com muita frequência, os executivos esquecem esse detalhe importante e focam em marketing, SEO, mídia social e branding. Sim, todos esses aspectos são críticos para administrar um negócio, mas você não pode esquecer dos seus usuários e como eles interagem com a sua marca.
Eles estão satisfeitos com a experiência? O seu site é fácil de navegar e contém todas as informações que o usuário deseja?
Recomendamos a leitura: 4 dicas para aumentar a satisfação de clientes
Passo 2: Identificar os pontos de contato do usuário
Cada vez que um usuário entra em contato com a sua marca, seja antes (um anúncio de mídia social), durante (uma visita ao seu site) ou depois (comentários positivos ou negativos, newsletters, experiência do cliente), você tem a oportunidade de aumentar suas vendas. Leia também: Como vender mais? 7 fatores que ajudarão você a alcançá-lo
Essas interações são conhecidas como pontos de contato. Com essa informação, você pode identificar os obstáculos que surgem na jornada do cliente.
Um processo de vendas tranquilo, em que o cliente entra e sai em um piscar de olhos, é tão importante quanto oferecer produtos ou serviços de alta qualidade. Em resumo, ter clientes satisfeitos se traduz em lealdade à marca.
Passo 3: Criar um gráfico
Esse gráfico não deve ser excessivamente complicado, mas deve incluir, como mencionado acima, dados de pesquisa tanto analíticos quanto anedóticos. Ele destacará quando os clientes param de se engajar ou quando ficam frustrados, para que sua equipe possa ajustar sua estratégia.
Existem inúmeras opções em qualquer transação, portanto, é impossível antecipar todos os cenários possíveis. Mas entender onde estão os obstáculos é crucial.
Um gráfico é útil para entender o comportamento do cliente, resolver problemas e identificar sucessos também.
O uso de emojis (triste, irritado, neutro, feliz ou animado) é útil para visualizar rapidamente o estado de espírito do usuário em qualquer momento.
3 Exemplos de Mapas da Jornada do Usuário
Garantir um atendimento ao cliente excepcional significa que todos os seus vendedores estão na mesma página. Além disso, seu treinamento deve refletir a política de que o cliente sempre vem em primeiro lugar.
Para interpretar melhor a Jornada do Cliente, veremos três exemplos práticos de experiências que podem ocorrer inúmeras vezes em qualquer lugar do mundo. Elas provavelmente já aconteceram com você em algum momento.
Exemplo 1: Experiência do usuário fantástica (UX)
Uma jovem está navegando na web em busca de um vestido, e o seu site chama a atenção dela. Ela nunca ouviu falar da sua marca, mas sua atenção é imediatamente capturada por como tudo parece bom.
O menu suspenso na página de roupas femininas é fácil de clicar e pesquisar.
Há opções de faixas de preço (ela não quer gastar uma fortuna), e também a opção de clicar na seção de liquidação. Cada produto é totalmente descrito e inclui medidas para diferentes países, materiais utilizados e instruções de cuidado.
Quando o usuário escolhe o vestido perfeito, ela finaliza a compra rapidamente e decide se inscrever para criar uma conta de cliente, pois ela simplesmente adorou a experiência.
Ela salva o site nos favoritos para referência futura. Nesse momento, o endereço de e-mail ou o código postal são coletados para fins de marketing. Você também pode pedir para que ela preencha uma pesquisa online depois de receber o primeiro pedido.
A cliente está tão feliz com a primeira compra que compartilha fotos com os amigos nas redes sociais. Em sua postagem no Instagram, ela menciona sua loja e como o seu site é amigável para o usuário.
Neste exemplo, há vários pontos em que seus esforços valeram a pena. Desde o momento em que o cliente tomou conhecimento do layout (a loja) até a facilidade do checkout, cada etapa foi importante, e a experiência do usuário foi impecável e sem atritos.
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Exemplo 2: Tempos de carregamento lentos
Uma mãe está fazendo compras online com seu filho pequeno. Ela está estressada, e o menino está se comportando mal. Ela está procurando um brinquedo específico para uma festa de aniversário e não tem certeza se o encontrou, mas ouviu falar do seu site por meio de uma amiga (isso é ótimo!).
A cliente clica nos brinquedos, e a página demora uma eternidade para carregar (não é bom).
Ela tenta usar a solução de digitar uma palavra-chave na barra de pesquisa, mas não há resultados para a busca. Frustrada, ela vai para a Amazon, onde pode fazer um pedido em dois cliques e receber o brinquedo a tempo para a festa.
É quase certo que essa pessoa nunca voltará ao seu site. Ela pode até deixar um comentário negativo nas redes sociais.
Você já clicou em um site do qual ouviu falar e teve que lidar com tempos de carregamento lentos?
Você não quer ouvir que seus clientes estão tendo essa experiência. Melhorar o tempo de carregamento do seu site pode ajudar a reduzir a taxa de rejeição.
As pessoas esperam que tudo aconteça imediatamente, e a otimização da velocidade do site é crucial. Se um cliente tiver que ficar esperando e vendo o temporizador rodar, ele irá para outro lugar.
Se você não está ciente de coisas como sua taxa de rejeição e o tempo gasto na página, você tem um problema. Nesse caso, um mapa da jornada do usuário pode ser esclarecedor para a sua equipe.
Leia agora: Planilha de Customer Journey: Como criá-la
Exemplo 3: O pagamento falhou
Seu cliente se conecta à internet e está animado para comprar um produto do seu site.
Sua marca é facilmente reconhecível, e ele viu seus anúncios no YouTube enquanto assistia a um videoclipe, então ele decide tentar, mesmo que seja uma pessoa mais velha que raramente compra algo online.
A experiência está indo bem… até que ele chega à etapa de pagamento.
O cliente continua digitando o número do cartão errado e erra um ou dois números pelo menos três vezes. Ele não é muito experiente com computadores, mas pensou que seria mais fácil comprar online do que ir à loja.
Toda vez que ele digita um número de cartão de crédito errado, a tela limpa todos os outros campos, e ele precisa recomeçar do zero.
Mesmo que seu site funcione bem durante o processo de checkout, ter um checkout ineficiente pode derrubar uma compra. Seus formulários de pedido devem ser programados para que, se o usuário cometer um erro, ele só precise preencher aquele campo e a página retenha os outros dados.
Digitar repetidamente as informações pode aumentar suas taxas de abandono. A pior parte é que, nesse ponto, o cliente está pronto para comprar – e seu site não permite que ele faça isso.
Esses exemplos de mapas da jornada do cliente mostram como você pode corrigir coisas simples para melhorar seu site e aumentar sua receita.
Por definição, o Mapa da Jornada do Usuário é uma visualização da sua experiência do usuário em cada ponto de contato. Seu objetivo é aumentar a geração de leads para o seu negócio, tornando a experiência de compra sem atritos e agradável. Otimizar a maneira como os usuários navegam pelo seu site e tornar esse processo mais eficiente fará com que eles voltem e gastem dinheiro com você.
A seguir, há uma lista de verificação para entender os obstáculos onde as pessoas podem se sentir frustradas ou desencorajadas.
Responder às seguintes perguntas permitirá que você entenda o que acontece toda vez que alguém entra no seu site:
- A sua página inicial é atraente?
- Os usuários têm interesse em permanecer e explorar várias páginas? Páginas com imagens de boa qualidade e layouts simples tendem a ter um desempenho ótimo.
- O usuário sabe como navegar pelo seu site?
- Ele desiste em algum momento da busca ou consegue navegar facilmente pelo menu e encontrar o que está procurando?
- Você possui um CTA (Chamada para Ação) forte no final dos seus artigos? Certifique-se de que suas CTAs direcionem os visitantes para a próxima etapa no funil de vendas.
- Os visitantes rolam a página para ver mais conteúdo?
- Seus artigos são informativos e fáceis de entender?
- Eles incluem links para mais conteúdo relevante em seu site?
- E quanto à sua taxa de rejeição? Por quanto tempo os visitantes do site ficam nele? Se eles saem depois de alguns cliques, você tem um problema. Quanto mais tempo uma pessoa permanecer no seu site, maiores serão as chances de conversão.
- O tempo na página é longo ou curto? Seus visitantes saem muito rapidamente, pode ser que você tenha coisas para corrigir. Quando as pessoas saem imediatamente, é porque não gostaram do que viram ou não conseguem encontrar o que procuram.
Para otimizar o mapa da jornada do usuário e entender completamente como eles navegam, considere usar uma ferramenta de rastreamento de cliques em mais de uma página. Isso ajudará você a identificar as páginas com mais tráfego. E você também poderá ver quais páginas são responsáveis pelas conversões mais bem-sucedidas.
Como tirar o máximo proveito do seu Mapa da Jornada do Usuário?
Muitas coisas podem distraí-lo de seus objetivos. Ouvimos muito sobre o uso de marketing de conteúdo e SEO para alcançar boas posições nos mecanismos de busca e direcionar tráfego para o seu negócio.
Mas, à medida que a tecnologia e a forma como os consumidores fazem compras mudam, você nunca deve perder de vista o fato de que a experiência do cliente determina o sucesso ou fracasso da sua empresa.
Entender que tipo de experiência os usuários têm ao visitar o seu site é crucial para o seu crescimento a longo prazo e um componente essencial na definição da jornada do cliente.
Assim que você conseguir visualizar como os seus visitantes interagem com a sua marca e determinar por que eles permanecem ou saem, você pode realizar uma pesquisa com uma plataforma de experiência do cliente, como a QuestionPro CX.
Obtenha insights acionáveis. Com a QuestionPro CX, você pode fechar o ciclo de feedback usando um sistema de atendimento ao cliente. Você pode criar um atendimento para cada detrator e atribuí-lo à pessoa certa para resolver o problema. Esse mecanismo pode reduzir a taxa de rotatividade e, eventualmente, converter seus detratores em promotores. Por quê? Porque você não está apenas coletando feedback deles, mas fechando o ciclo tomando medidas e resolvendo seus problemas.
